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课程大纲:

时段	内容
上午 09:00-12:00	一、华为30年持续成功的秘密：以客户为中心 1、持续为客户创造价值 2、提供高质量的产品和服务 3、坚守生存底线和商业成功
二、为什么要以客户为中心 1、满足客户需求，为客户服务是企业存在的唯一理由 2、企业发展的原动力是客户需求，企业生存的基础是客户服务 3、客户是企业之魂，警惕企业发展中变异以自我为中心 4、我们的客户是谁？三、如何做到以客户为中心 1、构建以客户为中心的价值主张 -企业的价值主张必须是正向的，客户利益第一 -企业发展，以充分理解客户战略为基础 -构建企业的业务逻辑和发展路径，明确客户需要的价值 -案例：如何匹配中国移动的战略？ 2、发现客户需求-客户需要“价值+易用+方便+可靠”
下午13:30-15:00	3、客户需求转换为产品 -从打造高质量的产品生态低成本运作案例：WCDMA-3G解决方案，分布式基站的发明 4、实现客户需求 -客户需求导向的机会点到回款客户服务 -案例：IFS 集成财经变革，围绕OTC机会点到回款进行变革 5、快速响应客户需求 -从业务运作逻辑看客户需求案例：巴西600万线模拟交换机机会 6、大客户需求管控 7、关注客户的长期需求
下午15:00-17:00	四、如何构建以客户为中心的经营管理体系理解客户战略 1、信仰体系：企业愿景、使命、核心价值观、发展战略是否体现客户价值 2、规则体系：政策、制度、机制、价值、激励等 3、执行体系：战略引领、变革驱动、流程和质量保障，建立以客户为中心的业务和职能管理体系（1）战略体系：战略制定与战略执行-BLM/BEM模型案例：华为农村市场到全球市场的5年业务规划滚动制定（2）变革管理体系：通过变革保持对客户需求的敏感性案例：华为变革发展路径和关键变革项目（3）业务管理体系：从公司战略、满足客户需求及业务运作出发，进行市场、产品、销售、供应链、交付与服务的系统性建设案例：LTC（Lead To Cash）线索到回款的业务流程框架（4）流程、质量管理体系案例：打通公司运营流程、职能流程、支撑流程体系

范厚华

1996年加入华为。“华为奇迹”参与者、制造者和见证者之一。28年产品开发、市场战略制定、市场拓展、公司治理、企业国际化、全球化战略制定与区域市场领导者，17年的华为国内外市场、子公司管理、国际化、公司战略实践者与贡献者。曾任华为海外片区副总裁、区域总裁、国内外子公司CEO/COO、IFS变革副总裁/OTC 变革总监、部门部长/副部长。系统深入研究华为实践并总结成为可复制的方法论。

课程对象

企业董事长、总裁、事业部或业务单元一把手。研发、生产、营销、供应链、管理、人力资源等部门管理者

时段	内容
上午 09:00-12:00	一、华为30年持续成功的秘密：以客户为中心 1、持续为客户创造价值 2、提供高质量的产品和服务 3、坚守生存底线和商业成功
二、为什么要以客户为中心 1、满足客户需求，为客户服务是企业存在的唯一理由 2、企业发展的原动力是客户需求，企业生存的基础是客户服务 3、客户是企业之魂，警惕企业发展中变异以自我为中心 4、我们的客户是谁？三、如何做到以客户为中心 1、构建以客户为中心的价值主张 -企业的价值主张必须是正向的，客户利益第一 -企业发展，以充分理解客户战略为基础 -构建企业的业务逻辑和发展路径，明确客户需要的价值 -案例：如何匹配中国移动的战略？ 2、发现客户需求-客户需要“价值+易用+方便+可靠”
下午13:30-15:00	3、客户需求转换为产品 -从打造高质量的产品生态低成本运作案例：WCDMA-3G解决方案，分布式基站的发明 4、实现客户需求 -客户需求导向的机会点到回款客户服务 -案例：IFS 集成财经变革，围绕OTC机会点到回款进行变革 5、快速响应客户需求 -从业务运作逻辑看客户需求案例：巴西600万线模拟交换机机会 6、大客户需求管控 7、关注客户的长期需求
下午15:00-17:00	四、如何构建以客户为中心的经营管理体系理解客户战略 1、信仰体系：企业愿景、使命、核心价值观、发展战略是否体现客户价值 2、规则体系：政策、制度、机制、价值、激励等 3、执行体系：战略引领、变革驱动、流程和质量保障，建立以客户为中心的业务和职能管理体系（1）战略体系：战略制定与战略执行-BLM/BEM模型案例：华为农村市场到全球市场的5年业务规划滚动制定（2）变革管理体系：通过变革保持对客户需求的敏感性案例：华为变革发展路径和关键变革项目（3）业务管理体系：从公司战略、满足客户需求及业务运作出发，进行市场、产品、销售、供应链、交付与服务的系统性建设案例：LTC（Lead To Cash）线索到回款的业务流程框架（4）流程、质量管理体系案例：打通公司运营流程、职能流程、支撑流程体系

向华为学：：构建以客户为中心的经营管理系统

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