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培训受众:

总经理、客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员

课程收益:

1、市场竞争激烈，迫切需要提升客户满意度，降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点？
2、产品同质化，需要新的差异化，良好服务的打造比生产优质产品要难；
3、服务体系投入人力、物力巨大，耗时长，直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析，重点投资增值环节便于改善公司的服务体系；
4、当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时，如何进行服务定位，动态分析服务与企业战略关系，做出正确的选择；
5、服务过程中内部沟通困难，协调难度大，对外反应慢，如何有效地进行服务系统设计，这一点至关重要；
6、客户对服务要求越来越高，一不留神，沟通不到位，就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通，避免客户期望过高。

课程大纲:

第一章互联网+时代的服务体系构建
一、互联网+时代对企业服务的要求

二、客户服务管理体系的主要模块
★ 客户服务管理体系案例分析

第二章互联网+时代以客户为中心理念的落实
一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中

二、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中

第三章互联网+时代构建一流的客户服务管理体系
一、互联网+时代客户服务战略的制定

二、互联网+时代客户服务组织体系的构建

三、优化服务流程

四、提升服务标准
五、控制服务质量
六、客户反馈处理系统的构建

七、客户服务管理体系的制度、规范、文件

八、客户服务管理的保障系统

第四章互联网+时代客户服务体系的运行与管理
一、客户服务改善项目管理

二、客户服务人员的管理

三、辅导下属提升客户服务技巧

四、塑造卓越的服务文化
第五部分、客户服务管理案例分析

培训师介绍：

北京惠德培训学院首席培训讲师
清华大学、北京大学、浙江大学特邀ＣＲＭ与大数据、电子商务讲师
京东大学特聘讲师
北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
国际电子商务师联合会特聘客户关系管理与大数据讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；
擅长客户关系管理(CRM)与大数据、服务体系、服务营销、、企业电子商务、产业互联网、人工智能等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

本课程名称： 《以客户为中心的客户服务体系》

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