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培训受众:

呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、现场运营经理等各级管理人员、客户服务总监等

课程收益:

本课程以系统化的眼光，结合多个国际国内领先企业的客户关系策略与数据库营销实践案例，与您分享领先的客户营销策略与数据库营销运营经验。通过培训，您将有机会分享

培训颁发证书:

呼叫中心世界网结业证书

课程大纲:

11月15日以绩效管理为核心的呼叫中心管理
呼叫中心的4PS框架
与其它产业管理四大不同之处
绩效管理是推动团队发展的关键
绩效管理的基础 ─ KPI指标
KPI指标的生命链
什么是标准差
什么是六西格码

11月16日呼叫中心关键岗位管理篇
团队建设建立在差异的缩小
目标管理与团队建设
改变个人与团队的关键四步骤
人员激励的方法与策略
团队建设成功于和谐一致与团队精神的建立
控制接通
控制呼入
减少现场波动，避免二郎现象
关键的时间，做关键的事

培训师介绍：

　许乃威，呼叫中心世界网专家，2007年国内最受欢迎的呼叫中心讲师之一。担任台湾客服协会监事多年，曾经撰写的文章被广泛引用，《排班管理：绝不能弃守你的长城要塞》一文被世界华人企业家协会收入《党政企领导干部论坛》一书当中除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。许乃威独创的『脑筋急转弯』授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习呼叫中心种种运营管理的技巧。许乃威毕业于私立纽约大学（NYU），计算机多媒体硕士及该校教育统计博士候选人，曾参与超过30家呼叫中心的建置与运营管理，其中包括许多国际级跨国公司，例如安丽、纽约人寿、花旗人寿、信诚人寿等，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，从台湾中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等银行、台湾中华电信、台湾大哥大电信公司呼叫中心等运营管理培训工作开始做起。
许乃威先生曾服务过的部分呼叫中心或电话营销客户：
江苏移动、湖南移动、重庆移动、广州移动、深圳移动、东莞移动、佛山移动、四川移动、上海移动、浙江移动、广西移动、天津移动、广州邮政、深圳邮政、陕西电信、福建联通、湖北联通、安徽联通、内蒙古联通、福建电信、中国银行、工商银行、建设银行、交通银行、中信银行、深圳发展银行、平安保险、信诚人寿、花旗人寿、海康人寿、DHL、EPSON、DELL、顺丰、网易等。

本课程名称： 金牌呼叫中心管理实务---呼叫中心数字化管理与团队建设

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