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培训受众:

CIO、信息主管；IT运维经理、数据中心经理、项目经理；IT管理和IT运维人员

课程收益:

学习IT服务管理的核心思想和工具。了解IT服务管理的最佳实践和标准，如ITIL/ISO20000，理解ITIL的总体框架和主要流程。了解国内外IT服务管理的现状，学习IT服务管理实施的策略与步骤、IT服务管理实施的效益、IT服务管理实施的经验与教训等。本课程的学习将使参加者了解如何实现卓越的IT运营服务，并通过大量案例分析使参加者真正掌握IT服务管理的实施方法论。

课程大纲:

一、了解IT服务管理
1. IT管理的含义、面临的挑战和发展趋势
2. 职能型和流程型IT管理模式简介及优劣对比分析
3. IT服务管理的基本含义、核心理念和独特价值
二、规划IT服务管理
1. 平衡记分卡 (BSC) 简介
2. 面向IT服务管理的平衡记分卡 (ITSM-BSC)
三、实现IT服务管理
1. 人员和组织结构：组织结构解析、关键角色、所需的技能和职业发展路径
2. 流程：服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布、配置、服务级别和IT财务管理
3. 工具：ITSM工具的主要功能需求
4. 整合实施：解决方案介绍、实施方法分析
四、评价和改进IT服务管理
1. 定义关键业绩指标
2. 确定关键业绩指标的评价方法；
3. 制定服务改进计划
4. 正确展示服务成果

培训师介绍：

邓老师：
专家顾问，IT服务管理专家。具有14年IT工作经验，曾在大型国有企业、外资企业担任项目经理、质量经理、客户经理及IT主管等职务，设计领域包括IT服务管理、IT服务设计、ERP\CRM\OA实施等。2005年作为西门子BS15000认证项目经理，成功领导企业实施ITIL并通过BS15000认证，使西门子成为第一个在华荣获BS15000认证的跨国公司，并成功地为西门子、思科、戴尔、渤海银行、英国标准协会、中国电子工程设计研究院、广东电网、TDK、广东本田、263等多家企业进行过培训。

本课程名称： IT服务管理

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