品牌形象管理与优质服务

WHY<为什么要学>：
品牌是一种承诺,是一种信赖,管理品牌形象靠的不仅是产品,还有服务.
你是否花费巨资在建设品牌上,又是否花巨大的人力在维护品牌上? 你是否知道优质服务会提升品牌的价值,提高客户的忠诚度,劣质服务会把品牌的声誉毁于一旦.
所有的竞争就是服务的竞争,品牌的管理也不例外.

WHAT<解决了什么问题>:
提升对品牌形象管理的共识　
了解优质服务与品牌形象管理的密切关系
加强优质服务意识

模块一：品牌形象管理的基本要点
1. 一个品牌就是一种承诺
品牌元素
制订品牌承诺
从而创造价值
2. 品牌定位的基本原则
3. 创造品牌价值的基本框架
4. 品牌价值体现在利用品牌创造更高价格或更大规模的能力
5. 品牌价值为什么重要
6. 明确的品牌定位
7. 创造从理智到心灵的品牌吸引力
8. 品牌既涉及到战略又涉及到实施

模块二：个人形象管理与品牌形象管理
1. 第一印象,永久的印象: 没有任何人能重塑留给对方的第一印象
树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.
如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了.
　　　　　---沃伦 巴菲特
第一印象六要素
2. 管理好自己的个人形象,管理好要传递给客户的印象
3. 形象管理四要素: 言<语言,语速,语气,语音,语调> 姿<站,坐,行> 神态<眼神,表情> 服饰<清洁度,品味,场合>
4. 个人形象会强化品牌形象,也会摧毁品牌形象
5. 注重品牌形象管理首先要注重个人形象
6. 个人形象密集训练

模块三：品牌形象管理与优质服务
1. 强大的品牌来源于全方位的品牌优质服务体验
2. 三流服务注重产品,二流服务倡导理念,一流服务传播生活方式
3. 优质服务核心----让客户感动
用心服务――假如我是消费者
主动服务――要做的正是对方正在想的
个性化服务――品牌的拥护者需要规范且个性化服务
4. 优质服务技巧
倾听――先让对方说，自己听明白
表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
感觉――读出客户内心语言，制造惊喜
灵活――服务一定是个性化的
确认――不因为经验丰富而过与自信
5. 客户沟通技巧
如果客户一直盯着某件特定商品在看的话，→应该说　　　　　　　　　　　　　　
如果发现客户好像在寻找什么的话→应该说
当和客户四目相对的时候，→应该说
当客户在与同伴商量的时候→应该说
如果客户开始触摸商品的话→应该说
6. 用优质服务加强凝聚力,巩固客户对品牌的忠诚度