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培训受众:
课程收益:
2、了解客户期望的产生原因与规律，掌握根据期望设计服务的方法。掌握拒绝与转化客户不合理期望的方法，从客户期望中找到服务创新的灵感
3、理解提高服务质量的关键时刻，让客户在与企业接触中体验到完美的服务质量。针对有质量问题的服务的发现与改善方法。
4、了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。
课程大纲:
导入破冰：观看短片，领悟感动服务
第一讲：能创造感动的服务理念与方法
1、 客户是如何被感动的
客户感知服务质量从而决定满意度
客户对服务评价的五个层级
创造客户感动的四个方法
海尔25年的客户服务，如何做到“真诚到永远”
2、 用感动塑造客户忠诚
客户忠诚的意义与阶段
客户忠诚的关键衡量标准
为什么火锅店“海底捞”大面积的等候区都不会有空位子
建立良好的服务价值链，让员工与客户良性互动
第二讲 打造与客户期望相匹配的服务核心竞争力
1、与客户期望相匹配的服务管理
影响客户期望的十大经典细节
客户期望的3种类与相对应的管理方法
麦当劳的标准化服务管理与招商银行“因您而动”的个性化服务设计
准确测量客户期望的常用方法
2、从客户不合理期望中找到企业蓝海
惠普金牌服务这样管理我们的期望
将客户不合理期望转换为合理期望的方法
让服务成为企业核心竞争力的两个法宝
创造性的满足客户不合理期望，使得服务营销一片蓝海
第三讲：服务质量是感动客户的保障
1、服务质量成为客户感动的保障
服务企业要准提升服务质量的方向
学习绘制服务蓝图，体会客户服务关键时刻
服务关键时刻的三要素：企业、员工、顾客
以英国女王王冠做标志的丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验
2、找到服务差距提升服务质量
审视服务质量的5个维度，实施服务差距的量化管理
形成服务质量差距的4个关键因素分析
发现服务差距的明查与暗访
美孚石油提升加油站营业额的服务质量标杆管理
第四讲：在客户不满中创造感动
1、客户服务不满及原因分析
企业角度的服务失败与客户角度的服务失败有什么不同
客户对服务不满的归因决定客户如何表达不满行为
服务失败四步补救流程与技巧：识别失败、预先准备、解决问题、管理提升
如何在不满中创造客户感动，赢得客户忠诚
2、投诉中也要创造客户感动
客户面对不满的行为归类：他到底会不会去投诉
不同行业不同性质服务企业的客户投诉倾向分析
客户投诉的渠道选择与行为归类
鼓励并教育你的客户投诉你自己
培训师介绍：
本课程名称： 感动服务创造客户忠诚
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