客服营销中心TTT巅峰训练营公开课

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【课程背景】
企业及部门的发展壮大，其学习的速度必须大于或等于变化的速度！企业竞争的根本体现是员工素质，没有经过培训的员工是企业最大的成本，培训是企业的基础管理，培训师是企业的灵魂工程师。员工培训在企业人力资源开发与管理中的地位越来越突出，尤其以大规模呼叫中心作业形态的机构，人员培训与发展是用人部门和培训部门的一项智力挑战。然而，即使邀请最优秀的外部培训师对员工进行“量体裁衣式”的培训，其培训效果难以持久，因无法引导员工生命周期的培训体系，多以增补知识的角度陷入“填鸭”困境。故建立企业内部培训系统、建立正确的训练方法体系、开发适应企业战略的课程产品，训练一支职业的培训师队伍对提高企业员工的素质和能力，提升企业竞争力至关重要。
本场客服营销中心TTT巅峰训练营以培训+训练方式，全程以“服务营销技能训练”的课程母版和开发案例，在训练课程设计、教学手法、训练方法、个案研究Case Study 等重要环节层层梳理与展现，引导学员进入体验式教学环境，促使产生强烈的学习意愿和学习顿悟。

【培训目标】

1.使学员了解企业建立内部讲师制度的策略定位与发展方向。
2.使学员掌握企业内部讲师的职责，功能与角色。
3.使学员具备提出训练计划及设计训练课程的理论基础及实务能力，包含：
-需求分析
-训练目标
-训练环境
-训练与组织发展策略结合
-撰写训练计划
4.使学员能运用适切的表达技巧，成为杰出的训练员：
5.使学员能熟练及运用各种教学手法，结合不同的训练需求：
-透过实际工作现场的管理及工作教导，设计学习辅导方案
-一般性教学手法的掌握
-针对改变行动与态度需求的教学手法的掌握
-针对开发创造性需求的教学手法的掌握
-针对提升解决问题能力需求的教学手法的掌握
-针对提升技术能力需求的教学手法的掌握
-针对提升管理能力需求的教学手法的掌握
-掌握测验量表与问卷之运用
-课程进行中所运用之游戏、竞赛、团康活动的教案设计与带领技巧
-活动脚本的设计
6.使学员具备规划训练教案与教材的系统能力
7.使学员能编制及运用训练评估工具，追踪维持并开发训练绩效

【培训特点】
** 讲师专业魅力，活泼具启发性
** 讲师具备课程的规划开发与讲授的实战经验

** 课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到

** 理论与实务兼具, 学习轻松愉快。

** 透过问卷分析个案解说，轻易掌握课程内容

** 实际演练随学即用


【课程纲要】
第一天

企业培训体系介绍（ 0.5HRS）

一.如何建立有效的企业内部培训体系
1.企业训练的概念与目的
2.企业需要内部讲师的原因
3.成功讲师应具备能力条件
4.培训的现状与困境
5.培训的现状和目标
6.培训体系架构设计

内部讲师特质 （ 1.0HRS）

二.内部讲师心理公约
1.内部讲师的角色
2.内部讲师的职责
3.内部讲师的特质
4.内部讲师的自我修炼
5.企业内部讲师团介绍
三.成人学习心理分析
1.成人学习的动机
2.成人学习的心态
3.成人学习的期待
4.学习的有效方法

训练课程设计 （ 2.0HRS）
四.训练的目的
1.如何维持计划的一致性
2.如何与有关者沟通
3.选取评估标准
五.训练体系
六.训练的内容
1.确认目标达成程度
2.配合所需使用时间
3.制定目标行为标准
4.训练方法的选择
5.训练计划的展开与学员分析

服务营销课程内容设计：

现代服务营销技巧
呼入式营销客户情绪分析
有效应对客户的技巧
与客户保持良好互动
准确捕捉客户的心思
呼入式营销服务过程中有效利用客户决策


讲师表达技巧（ 2.5HRS）

七.讲师仪表
八.讲师专业表达技巧
1.口语表达的技巧
- 如何引发学员的兴趣：开场白、说故事、举实例
- 用语的注意
- 指导语的运用
2.非口语表达的技巧
- 出场、 手势、 走位、 眼神、 表情、 仪态、 热情
3.超语言表达的技巧
- 音调与音量
- 说法
- 停顿
- 声调的运用
- 速度的掌握
- 声音表情
九.带动课堂气氛的技巧
十.克服紧张的技巧
- 心理建设
- 事前准备
- 自我准备
- 在台上时
十一.问与答的技巧
十二.突发状况与异议的处理技巧
十三.班级纪律管理设计

教学手法 （ 3.0HRS）
十四.TTT训练方法
1.讲授法
- 适合的训练需求及其优劣点
- 踏上讲台前应注意事项
- 登上讲台的方法与出声前的注意事项
- 进入主题的要领
- 听课者的心理与时间分配
2.讨论法
- 适合的训练需求及其优劣点
- 解决问题讨论法
- 定型性讨论法
- 促进理解讨论法
- 自由讨论法
- 公开讨论法
十五.旨在改变行动及态度的训练体系
1.角色扮演法
- 适合的训练需求及其优劣点
- 各阶段的实施方法：
- 角色演练法的说明
- 热身运动
- 决定角色
- 实际演练
- 分析、讨论
- - 服务营销培训演练
2.敏感性训练
- 适合的训练需求及其优劣点
- 实施敏感性训练须具备的条件
- 追踪训练的实施


第二天

十六.开发创造及提升解决问题能力的训练方法
1.脑力激荡法
- 适合的训练需求及其优劣点
- 实施脑力激荡法的四大原则：
- 脑力激荡法的基本形式：
- 实际活用要点

2.KJ法
- 适合的训练需求及其优劣点
- 进行步骤：
- 事前准备工作。
- 实际的活用要点：
- 分类作业注意事项
- 文章化的程序
3.中山正和法
- 适合的训练需求及其优劣点
- 实际活用的要点
- 部门特性不同的引进与推展方法
4.工作现场训练法
- 适合的训练需求及其优劣点
- 基本要素：
- 实际活用要点
5.个案研究法――Case Study
- 适合的训练需求及其优劣点
- 计划阶段的程序
- 实施阶段的要素
- 个案研究法的特色、效果及方法概要。
- 实际活用要点
- 重要的事实认定及问题
- 服务营销培训演练
6.教育训练游戏法
- 适合的训练需求及其优劣点
- 引进及推展要领
- 游戏设计的技巧
- 游戏带领的要点
- 游戏如何纳入训练计划，作为次要的辅助教学。
- 游戏的适当安插，避免与前后内容格格不入。
- 教育训练的指导者如何左右游戏
- 内容的深浅度。
- 如何结合讲评

教案教材的编写 （3.0HRS）

十七.教学单元的规划
1.课程目标的制定
2.单元教学重点撰写
3.单元教学方法的选择
4.学单元的评鉴方法
十八.教案设计
1.课程的组织原则
2.教学活动的设计
3.主题间的衔接
4.教学时数的分配原则
5.教案编写要领

服务营销课程教案设计：

现代服务营销技巧
什么是服务营销? 、服务营销的特性 、服务对促进销售的意义―循环圈、服务与销售如何完美结合、 服务中销售的关键点

呼入式营销客户情绪分析
客户沟通风格的迎合、客户情绪分析与感觉、客户偏好分析、客户5大期望值的判断与超越、有效平衡服务与销售的双重角色、服务角色与销售角色的冲突、如何防止过度销售、如何防止过度服务

有效应对客户的技巧
巧妙应对客户的不同反应、不要阻止客户说出拒绝理由 、应对客户拒绝购买的妙招、分散客户注意力 、告诉顾客事实真相



十九.教学手法的运用
1.讲授法的注意要点
2.示范教学法
3.分组讨论法
3.团体分享的指导技巧
4.游戏活动设计与带领技巧
5.角色扮演法
二十.教材的编写
1.教材大纲的撰写
2.教材章节的标示基准
3.教材文字的编辑要领
4.表格插图的表现方式

训练绩效评估（ 1.0HRS）

二十一 .培训绩效评鉴及考核项目
1.决定培训目标,策略及模式
- 依公司经营的愿景及理念, 制定并公布培训目标,策略及模式
- 制定并公布培训目标之评鉴及考核项目
- 规划如何执行及完成评鉴及考核项目之流程
- 确定培训成效指标或情况描述。
2.学员参训绩效
3.课程规划绩效
4.结训学员职涯及工作表现
- 制定学员培训动态数据库
- 访谈结训学员相关主管或问卷调查追踪结训学员的工作
- 表现
- 制定结训学员职涯及工作表现回馈机制
- 协助落实“选才,育才,用才,留才”政策.

二十二. Kirkpatrick Model (培训评量模式)
1.第一级评估:反应（满意度层面）
- 目的:经由评量参加者对活动的反应, 取得对课程规划/改进的反馈
2.第二级评估:学习（应知层面）
- 目的: 评估学员对授课内容了解及吸收程度.
3.第三级评估:应用（应用层面）
- 目的:决定课程中所学的技能, 知识,在工作应用的程度.
- 形式
- 收集的数据
- 决定评估单位应用所学的基础
- 决定如何及何时去收集数据
- 设计评量工具.
- 试验评量工具.
- 设计增加评量数据客观性的方法
4.第四级评估:影响（绩效层面）
- 目的:决定参训学员回到岗位对工作绩效及组织的影响.
- 形式
- 收集的数据
- 发展评量影响的系统.
- 发展收集数据的方法
二十三.训练绩效的维持与知识管理
【课程费用】 收费标准：4300元/人 (包含培训讲义、培训证书、精美茶点及两天培训午餐费用)
优惠方案：三人或以上团体报名享受 9折 优惠

台湾著名实战管理专家 台湾政治大学法律系毕业，MBA。
历任台湾大英法律事务所所长、雍华国际电子有限公司CEO、春达国际股份有限公司总经理、广东龙邦物流有限公司执行总经理、台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总、中国总裁培训网资深讲师、中国原动力培训网TTT权威教练.
刘老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战经验，7年管理咨询与培训经验。 在咨询辅导方面对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动
人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定，都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、 严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。
刘老师课程线丰富，大部分应受训客户再次要求开发而成的系统培训课程。在培训方面MTP、领导力、PTT、TTT、客户服务、谈判技巧、大客户销售技巧、企业战略管理与策略规划等等中高端课程为主。 刘老师授课将理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性形成了独特授课风格。刘老师授课风格: 严谨幽默 系统幽默 一针见血后捧腹大笑 时间控制精妙 内容扎实 酣畅淋漓
辅导及授课企业：
中国移动广东公司、中国移动四川公司、天津移动、深圳电信、江西电信、中国网通、中国银行、邮政储蓄、中国平安、招商银行、深圳/建设银行、工商银行、/交通银行、兴业银行、光大银行等；中海石化、深圳航空、海南航空、爱默生网络能源有限公司、傲天信息技术(深圳)有限公司、、腾讯计算机系统有限公司、深圳市中兴通讯股份有限公司、深圳华为技术服务有限公司、中国长城计算机集团有限公司、富士康科技集团（深圳、上海、北京、烟台、太原、晋城、杭州、苏州、武汉）、信安证券、世纪证券、广发证券、天成学院、招商证券普诚科技（深圳）有限公司/盛凌实业（深圳）有限公司；广东科龙电器股份有限公司、TCL、志高空调、美的集团、四川长虹电器、东芝家用电器佛山公司、东南汽车、上海一汽集团、上海通用汽车、上海通用汽车金融有限公司、北京万源金德汽车、长春一汽集团、华侨城企业集团、万科企业股份有限公司、招商房地产有限公司、/凯德置地（中国）、新加坡凯德置地（上海/成都/广州/北京）、星河湾地产、 深圳星河地产、上海臣信房地产、燕加隆集团等三百多家大中型公司。