许伟华

曾任：沃尔玛（中国）投资有限公司（外企，世界500强）丨沃尔玛零售大学高级领导力经理
曾任：TP信息技术有限公司（外企，BPO行业龙头）丨著名水果（PING 果）品牌技术支持联络中心顾客服务质保总监
曾任：Concentric Global（外企，BPO行业Top 3）丨华为消费者业务顾客联络中心高级培训及质保经理
曾任：香港宽频集团（港资，香港电讯行业Top3）丨业务流程及质量保证高级主管
企业培训师一级认证（高级）
23年企业实战经历，15年以上顾客服务体验管理实战经验
《RESPECT激励模型》《6R顾客投诉管理模型》《4R顾客关系修复》版权作者
《高管教练精进法》译者

实战经验
许老师有超过15年顾客体验标杆企业的顾客体验流程管理经验，7年全业务流程顾客旅程体验整体管理经验。熟悉2B和2C顾客体验管理，有甲方与乙方工作经验，擅长顾客体验服务流程制定及优化，顾客体验运营管理实战及培训。作为资深顾客体验管理实战专家，为世界500强及新零售公司提供顾客体验规划、顾客体验变革及顾客体验管理培训服务。
在香港宽频公司任职7年，作为顾客服务专员步入职场，经历了顾客联络中心，顾客服务门店前线客户服务工作。后担任商业流程及质量保证主管，负责集团全业务线的顾客体验管理及持续提升工作，任职期间成功降低投诉类目，成本节约超过HK$500万，顾客满意度CSAT提升6%。
曾就职Concentric Global，任华为消费者业务联络中心高级培训及质保经理，建立话术小组，管理培训及质保，客诉及高级技术支持顾问团队，制定华为消费者业务顾客服务质量标准2.0并监督其实施。主导华为消费者业务电商销售转化率提升项目，实现在线销售转化率提升1.2%，主导华为消费者业务顾客服务团队新员工技能及持续发展培训年度优化及迭代，参与智能化客服前台框架设计，并受邀为华为荣耀品牌高潜管培生提供顾客体验系列培训课程。
曾就职TP Global，任著名美国水果品牌（PING果）科技公司技术支持联络中心质保总监，制定顾客体验VOC及RCA流程，以及coaching有效性跟踪及评估体系，并确保其有效实施，建立并设计技术支持团队夸技能及层级人才发展路径及方案，搭建智能化中台包括智能质检及顾客体验互动情感监控系统。
许老师通过对跨行业及客户类型的顾客体验实战管理经验总结，形成了一套系统而精细化的顾客体验管理模型及方法，请沉淀出顾客体验设计及管理，顾客投诉管理，顾客关系修复等系列课程，为企业如何与客户建立忠诚及积极互动的关系，以及如何设计差异化及粘度高的顾客体验流程提供了完整而可行的理论及方法。

一、顾客体验策略
《顾客体验蓝图设计》
《精细化顾客服务中心管理体系》
《危机事件管理》
二、客户服务技巧
《卓越顾客服务技巧》
《6R顾客投诉处理流程及技巧》
《4R顾客关系修复流程及技巧》
《服务同理心》
《服务式销售》
三、顾客服务团队管理
《前线班组长管理技能》
《顾客服务质量管理及分析》

项目经历
2023年，中国移动北京分公司管理人员能力发展项目《鸿雁计划2.0》，4期
2021年，香格里拉酒店集团顾客联络中心《服务式销售》培训课程，2期
2019年-2021年，宝洁全国门店销售精英及内训师培养项目，连续3年课程采购合作，培训人次超过2000人

落地实效：课程内容源自老师亲身项目实践经验总结，课程真实、实用实效，满满干货
前瞻引领：老师教导的情景案例，均源于多家顾客体验标杆企业的卓越管理的实践
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
激情风趣：老师活力四射，课程氛围活跃，通过互动、故事、案例点燃培训现场
参与度强：课程概念环节，运用情景体验培训模式，以学员学习及掌握为中心，糅合了多种教学形式和方法。

• 6R顾客投诉处理流程及技巧[2025-05-12]
• 第七种客户服务的倾听力[2025-05-12]

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