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课程收益:

我们认为，实际上导致与客户沟通不畅、投诉和不良情绪累积的大前提是一样的：目前的客服代表不明白一个优秀的客服代表应该是什么样的。一个优秀的成熟的客服代表首先在与客户沟通时就避免了导致客户投诉和异议的90%的可能性，能与客户良好的沟通也减少了不良情绪的产生。所以明白怎样成为一个优秀的客服人员，让她们的工作进入良性的循环，是这次培训的主要目的。

课程大纲:

一、课程的由来和目的：
我们认为，实际上导致与客户沟通不畅、投诉和不良情绪累积的大前提是一样的：目前的客服代表不明白一个优秀的客服代表应该是什么样的。一个优秀的成熟的客服代表首先在与客户沟通时就避免了导致客户投诉和异议的90%的可能性，能与客户良好的沟通也减少了不良情绪的产生。所以明白怎样成为一个优秀的客服人员，让她们的工作进入良性的循环，是这次培训的主要目的。

二、课前准备
1、提供学员的电话录音，优秀的30通，受到批评的30通。讲师在课前听取录音，可以很快的认识目前学员的水平、所处的工作环境、要达到的工作目标、客户的一般要求以及客户的投诉类型，并且可以从实际的案例中选择部分关键和普遍存在的处理环节，作为课程中的案例解析。
2、提供贵公司的电话脚本、服务流程，以便老师熟悉贵公司的标准及要求，分析学员与标准之间的差距，并在课程中推动学员的提升。

三、课程实施流程（未按客户要求调理）：
上午：
第一部分客户服务代表的专业素质
9：00-10：30
心里素质
个性
工作态度
语言能力
专业的电话礼仪
语言表达技巧
11：40-12：00
高效的电话沟通技巧
何谓高效沟通
人际沟通模式
高效沟通的要点
如何排除沟通障碍

下午：
第二部分客户投诉和异议的处理技巧
1：30-3：00
客户投诉的意义
客户投诉时想得到什么
客户满意度指标
处理客户投诉的正确态度
客服代表在处理投诉中的定位
如何处理客户情绪？
3：10-4：20
一般投诉的处理步骤
OHS法则
处理投诉的六个步骤

4：30-5：00
第三部分客服代表的压力缓解
压力的表现
压力的来源
压力的缓解

四、课后辅导（半天）：
为了保证培训的技能技巧实用化，讲师在培训后一个月左右会进行培训效果的推动与跟踪，并安排半天的辅导。讲师在这方面的经验非常丰富：

1、老师会根据学员所培训内容布置作业，在辅导前一周发到老师的邮箱里；以便老师准确了解学员的学习情况；
2、学员将课后在工作中发生的问题（一个月左右），在辅导前一周发到老师的邮箱里。目的有两个：一是要求学员学以致用、多实践；二是要求学员在工作的过程中多思考，多总结，多感悟；
3、老师在半天的辅导时间里主要做：回顾以前学习内容，分析最适合自己的工作方法，实用技巧的心得共享，新的案例分析与难点探讨，下一步要注意的事项。

培训师介绍：

主讲老师：钟钟老师
西南财大MBA，职业生涯均在呼叫中心任职，大学本科毕业后历任普通客服代表、VIP客服代表、组长、VIP组长、督导等职，拥有丰富的电话一线服务及现场管理咨询经验，对呼叫中心有深刻的认知。为成都烟草（总部），四川新化文轩连锁（总部）等大型公司提供过呼叫中心客户代表培训，口碑极好。

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