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中国企业金牌呼叫中心运营管理研修班

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课程大纲:

模块一:卓越的呼叫中心运营管理艺术与技巧
一:呼叫中心运营管理概述
呼叫中心发展史及各行业发展状况
呼叫中心业务应用实例
呼叫中心运营管理面临的挑战
二:呼叫中心运营管理体系概要
呼叫中心MP3运营管理体系
呼叫中心八大运营管理体系概要
呼叫中心运营管理的误区该注意的问题
卓越呼叫中心运营管理的思路
三:呼叫中心管理者的岗位和角色认知
呼叫中心管理者角色定位和要求
四:呼叫中心质量管理体系
呼叫中心质量管理的意义及评估指标
呼叫中心日常质量控制分析
质量管理须注意的弊病
五:呼叫中心知识库管理体系
什么是呼叫中心的知识库
呼叫中心知识库的建设误区和建议
如何确保呼叫中心知识库良好运转
六:呼叫中心流程管理体系
如何制定呼叫中心的流程
呼叫中心流程的应用
呼叫中心流程的优化
案例分析
七:呼叫中心数据管理体系
呼叫中心的数字化管理
如何看呼叫中心报表
如何分析呼叫中心的数据
如何让呼叫中心的数据更有价值
案例分析
八:呼叫中心人力资源管理
呼叫中心人员绩效考核的陷阱和建议
呼叫中心人员薪酬和激励的陷阱和建议
呼叫中心培训以及团队、人文建设的陷阱和建议
九:呼叫中心运营管理及发展趋势
从公司内部各个层面看呼叫中心
从公司外部看呼叫中心
呼叫中心的价值体系分析
模块二:呼叫中心领域最实用的电话营销管理方法与技能
一:电话营销产业的未来与成功关键
电销产业的未来与个人发展
电销的核心价值
专题讨论与经验分享
二:电话营销管理的核心精神―管理九字诀
电话营销管理九字诀
电销主管开门七件事
三:电话营销话术规划与指导
Part1:话术的规划
Part 2:业务说服技巧
Part 3:象限图话术规划法
四:跟听的技巧与示范
跟听的目的与原则
跟听的技巧
跟听演练
跟听的后续处理
五:电话行销的数字魔法术
电话营销的重要数字应用
电话营销常见的数字迷思
电话营销的KPI管理
六:电销管理的第一支令牌PRP
何谓PRP;
PRP的步骤
PRP技巧演练
个案研讨
七:电话营销的走动管理
走动管理的目的
走动管理的四个动作
走动管理的积极作为
专题研讨

本课程名称: 中国企业金牌呼叫中心运营管理研修班

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