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《呼叫中心服务营销实战技巧演练》

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培训受众:

呼叫中心员工

课程收益:

帮助员工调整心态,提高电话营销技能

课程大纲:

《呼叫中心服务营销实战技巧演练》
――舒冰冰

一、阳光心态调整篇
话务员必备的3种阳光心态
话务员的心态剖析
员工心态剖析
困惑期
恐惧期
案例:恐惧紧张期阳光心态转换
嫉妒期
平稳期
兴奋期
游戏:被客户骂了,如何快速调整心态
案例:接电话存在的困惑和难点
案例:话务工作的优势和乐趣
话务员压力缓解
压力源的产生?
高压状态下的语言表现
高压状态下的动作表现
快速缓解压力――塑造阳光心态策略:
热身法
调序法
借鉴法
模拟法
冥想法
二、话务员服务礼仪篇
最专业的接听电话礼仪
外呼电话礼仪
跟进电话礼仪
不规范的电话礼仪
电话礼仪禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
三、话务员交叉营销技巧篇
营销技巧一:亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
言之有礼
商旅行业不规范的电话礼仪(接听、外呼)
电话礼仪禁忌
电话服务用语禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
实战演练:女性客服代表如何训练优美而动听的声音
实战演练:男性客服代表如何训练有磁性的声音
营销技巧二:提问技巧
提问的好处
常见的两种提问方法
接听电话有效提问技巧
纵深性问题――获得细节
了解性问题――了解客户基本信息
关闭式问题――确认客户谈话的重点
征询性问题――问题的初步解决方案
服务性问题――超出客户的满意
开放式问题――引导客户讲述事实
实战演练:运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维)
实战演练:运用关闭式提问为客户预定机票、酒店
案例分析:提问判断客户购买意向
营销技巧三:倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练:客户来电咨询广州――北京的机票
营销技巧四:引导
引导的第一层含义――由此及彼
引导的第二层含义――扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练:客户说你们的机票价格怎么比别人高呀?
现场演练:引导客户快速下订单
营销技巧五:同理
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的方法:
同理心话术
实战演练:我要投诉你们工号200话务员(利用同理化解客户的怒气)
实战演练:我要投诉你们服务速度太慢了,这机票我不要了。
同理自己
案例分享:你是不是新来的?
案例分享:让我抖完再说
错误的同理自己
营销技巧六:赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
实战演练:如何赞美客户的声音
实战演练:如何对查询机票、酒店的客户进行赞美
实战演练:如何对不同性格的客户进行赞美
四、话务员交叉营销技巧流程篇
第一步:开场白设计
交叉营销的三种开场白
让对方开心开场白设计
让对方信任开场白设计
让对方重视的开场白设计
交叉营销中的转换词分享
某商旅公司案例分享:开场白直接进入促成
第二步:深度挖掘客户需求
信息层+问题层
实战演练:深度挖掘客户对机票、酒店的需求
实战演练:帮客户找到适合他的机票和酒店
第三步:有效的产品介绍
塑造价值法
零风险承诺法
对比介绍法
客户见证法
实战演练:请用价值塑造法去满足客户来电的需求
实战演练:当客户提出竞争对手时,请用对比介绍法突出我们的优势
第四步:客户异议处理
正确认识客户异议
面对异议的正确心态
客户常见异议
我先查查看
我只是咨询一下
我先比较一下吧
我考虑考虑
我暂时不需要
我需要我自然会主动找你们
明明刚才还是3折,现在怎么就变5折了呢?
我是航空公司的会员,机票比你们优惠
上次住你们推荐的酒店,特别差
你们这里的机票比其它商旅公司贵
我打算去其它公司订了
你们的酒店折扣太高了,我去前台也能拿到
前台说你们这卡打不了折呀?
除了这个就没有更好的酒店了吗?
机票送得这么慢,我不要了。
你们是不是骗人的呀?
你多大了,我能请你吃饭吗?(客户问一些私密个人问题)
实战演练:现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法
第五步:把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号?
促成的语言信号
实战演练:促成信号的扑抓
第六步:促成技巧
顾客心理分析:
即将交出拥有的权力!
需要一点鼓励来打破平衡!
不想主动提出成交!
成交的标准动作:
赞美
引导顾客产生积极的联想
总结前期的工作
帮助顾客树立信心
提出成交
实战演练:利用赞美法提出成交主张
成交技巧
快速成交的5种方法
第一次成交引导
第二次成交引导
实战演练:熟练掌握3种有效的成交方法
第七步:电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语

培训师介绍:

 

中国电话营销女神
5本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破

舒老师课程风格:
贴近企业学员需求,激发学员共鸣;
案例教学,每一观点都对应多个案例;
互动演练,以丰富的情景演练提升实战技能;
分层教学,针对不同层级人员各有提升侧重;
话术分享,注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
录音分析,提高学员倾听和分析能力

本课程名称: 《呼叫中心服务营销实战技巧演练》

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