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《电话经理异网客户挖掘技巧》培训

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培训受众:

电话经理、客服代表

课程收益:

提高电话营销外呼成功率,

课程大纲:

培训课程大纲
注:本课程内容会根据调研结果进行修改和调整,另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例
第一篇:基础篇――电话经理沟通技巧篇
基础篇说明:此篇内容首先是培养电话经理综合素质,从而取得客户的信任度;其次是提高电话经理面对客户时的反应能力,进一步让客户满意。
沟通技巧一:亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
言之有礼
不规范的电话礼仪
中国移动电话礼仪禁忌
中国移动电话服务用语禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
现场训练:用有亲和力的语言与客户沟通
沟通技巧二:提问技巧
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
模拟练习:请用四层提问找出客户对其它运营商的不满意
沟通技巧三:倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
实战演练:打电话给客户做回流时,客户说你们移动公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

沟通技巧四:引导
引导的第一层含义――由此及彼
引导的第二层含义――扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
案例:我换了这个号码,其它朋友不方便找我(运用扬长避短)
现场演练:你们为什么要让我换移动的(运用扬长避短)
沟通技巧五:同理
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的方法:
同理心话术
练习:我对你们的服务非常不满意,所以我才该用联通的(利用同理化解客户的怒气)
同理自己
案例分享:呼叫中心的一次误会
案例分享:让我抖完再说
错误的同理自己
沟通技巧六:赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
案例:如何赞美客户的声音
案例:如何赞美客户提出的疑问
第二篇:提升篇――电话经理异网挖掘篇
提升篇说明:提升篇是异网客户挖掘的一个系统流程,将结合基础篇的内容,帮助电话经理梳理外呼的每个步骤,进一步制定有效脚本,从而实现成功率翻倍的目标。
异网挖掘第一步:开场白客户信任度的建立
客户信任度建立难点分析
外呼电话不是10086
客户是联通、电信的用户,却收到移动的客服电话
客户觉得这样做不道德
目前市面上电话骗人的事迹太多
第一通电话:开场白巧借东风提高客户信任度
让客户感受到中立
告之客户接听电话对它的好处
第二通电话:开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
个人介绍
礼貌用语
确认1:对方身份
确认2:第一通电话
小练习:第一通电话开场白模拟训练
小练习:第二通电话开场白模拟训练
异网挖掘第二步:挖掘客户需求
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
模拟训练:运用信息层提问挖掘客户的基本情况
模拟训练:运用问题层提问挖掘客户目前运营商的不满
模拟训练:运用解决问题层提问了解客户将来选择运营商的意向
异网挖掘第三步:邀约客户来营业厅
礼品邀约法
机会难得法
客户见证法
价值塑造法
异网挖掘第四步:客户异议处理
正确认识客户异议
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
客户常见异议
我不需要
我不感兴趣
我考虑一下
我现在很忙,没有时间
你们怎么知道我电话的
我没有使用移动号码的手机。
你们移动公司跟联通公司有什么区别?
你们移动这么大的公司还跟联通抢客户
我的话费不是很多,参加这个活动不是很划算
我自己以前有一个手机,买个号码就行了
我这手机以前办理了活动的,还没有到期啊?
我使用CDMA手机,换号码需要换手机很不方便
我以前接过你们的电话,知道了这样的政策,我不是很想办
上次接过你们的电话,不是说活动结束了吗?怎么又开始了?
现在不是还能用小灵通吗,到实在不能用的时候再来吧!
异网挖掘第五步:把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号?
促成的语言信号
异网挖掘第六步:促成技巧
常见的6种促成技巧
异网挖掘第七步:电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语

培训师介绍:

 
中国电话营销升级版讲师
5本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破

本课程名称: 《电话经理异网客户挖掘技巧》培训

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