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呼叫中心《呼入交叉营销技巧》培训

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课程大纲:

课程大纲:(可根据客户需求做修改和调整)
一、话务员服务礼仪篇
最专业的接听电话礼仪
外呼电话礼仪
跟进电话礼仪
不规范的电话礼仪
电话礼仪禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
二、话务员交叉营销技巧篇
营销技巧一:亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
言之有礼
不规范的电话礼仪(接听、外呼)
电话礼仪禁忌
电话服务用语禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
现场训练:女性话务员如何训练优美而动听的声音
现场训练:男性话务员如何训练有磁性的声音
营销技巧二:提问技巧
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问

营销技巧三:倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧

营销技巧四:引导
引导的第一层含义――由此及彼
引导的第二层含义――扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
营销技巧五:同理
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的方法:
同理心话术
同理自己
案例分享:你是不是新来的?
案例分享:让我抖完再说
错误的同理自己

营销技巧六:赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美

三、话务员交叉营销技巧流程篇
第一步:开场白设计
交叉营销的三种开场白
让对方开心开场白设计
让对方信任开场白设计
让对方重视的开场白设计
交叉营销中的转换词分享
第二步:深度挖掘客户需求
信息层+问题层
案例:深度挖掘客户对产品的需求
案例:通过提问挖掘出客户真正想购买的产品
第三步:有效的产品介绍
塑造价值法
零风险承诺法
对比介绍法
客户见证法
第四步:客户异议处理
正确认识客户异议
面对异议的正确心态
客户常见异议
我不需要
我没有钱
我考虑考虑
我已经在其它公司买了
? 这个服务我暂时不感兴趣
你们不用打电话过来了,我需要会主动找你们
你们怎么知道我电话的
你们是骗人的吧
先发份资料过来看看吧
第五步:把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号?
促成的语言信号
第六步:促成技巧
促成意识的提升
首次促成技巧
二次促成技巧
第七步:电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语

培训师介绍:

 
广州布谷鸟咨询服务有限公司电话营销金牌讲师
某上市公司呼叫中心电话营销经理
某国内知名咨询公司电话营销辅导教练
中国移动高级电话营销讲师
中国电信高级电话营销指导老师
金融行业电话营销培训师
中国总裁培训网电话营销培训师
舒冰冰――中国电话营销女神
5本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破

舒冰冰老师课程风格:
贴近企业学员需求,激发学员共鸣;
案例教学,每一观点都对应多个案例;
互动演练,以丰富的情景演练提升实战技能;
分层教学,针对不同层级人员各有提升侧重;
话术分享,注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
录音分析,提高学员倾听和分析能力
舒老师曾经服务过的部分客户:
河北移动、广东移动、茂名移动、湖州移动、苏州移动、南京移动、吴江移动、太仓移动、湖北移动、武汉移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、本溪移动、抚顺移动、青海移动、乌海移动、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、湖南衡阳联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、湖北电信、河北电信、广西电信、汕头电信、阳江电信、广东电信、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、招商银行、农业银行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、等等企业提供过优质的服务。

本课程名称: 呼叫中心《呼入交叉营销技巧》培训

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