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电话销售技巧

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课程大纲:

电话销售的六个关键成功因素
准确定位你的目标客户:否则即使打出再多的电话,也是无效的
准确的客户数据库:打最少的电话找出最多的需求
良好的客户关系管理系统:
广告、直邮方面的市场支持
高效的电话销售队伍
明确的电话销售流程

典型电话销售组织结构
以客户为中心的销售小流程(上)
一.电话前的准备:
1.明确打电话的目的和目标
2.为达到目标所必须问的问题:至少准备六个问题
3.设想客户可能会提到的问题,并做好准备
4.设想电话中可能发生的事情并做好准备
5.所需资料的准备:绝对不能让客户在电话中等待太久
6.态度上做好准备:一定要保持微笑

二.电话销售中的开场白
1.自我介绍:如你好,我是XX公司的XXX
2.相关的人或者物的说明:
3.介绍打电话的目的:
4.确认对方时间可行性
5.转向探询需求:提一个问题来结束。

第四讲 以客户为中心的销售小流程 (中)
探询客户的需求
对客户需求的了解:对客户需求有完整、清楚、明确三方面的了解,然后才能够去推荐产品。清楚的需求是不但知道客户需求的是什么,而且还要知道为什么客户产生这种需求
明确的需求和潜在的需求:先去找出客户的潜在需求,然后去引导客户,让他去表达一种明确的需求,而这个时候再去介绍产品的时候,客户的接受可能性就会非常大。
提出高质量的问题
问题的种类:一类是判定资格的问题,
二.根据客户的需求推荐产品
关于产品介绍的几个观念:
USP (unique selling point) 独有的销售特点:
UBV(unique business value) 独有的商业价值:这种商业价值一定是要跟客户的需求挂起钩来。
FAB(feature advantage benefit) 产品的好处以及对客户真正的价值

产品推荐三步曲:
向客户表示了解其需求
将需求与我卖点相结合
确认客户是否认同:
何时向客户推荐产品:
明确客户需求后
客户乐于交谈时
确信可解决客户需求后

提高电话销售的其他方法:
提高销售:让客户购买更加高价值的产品
交叉销售:比如说,商场里:先生,你的衬衫好漂亮喔,如果要配衣服的话,这条领带比较适合你。

第五讲 以客户为中心的电话销售小流程 (下)
电话中的促成(一定要有促成的意识)
以交易为导向的销售成交信号出现的时机:
客户询问细节
客户不断认同
解决客户疑问
客户兴趣浓厚

达成协议的步骤:
总结客户购买后的好处
给客户建议下一步行动
引导客户签协议
确认客户是否接受

未达成协议时要争取到的客户承诺:
购买、正式下订单
接受样品
接受产品宣传材料
同意约见销售代表
亲自到公司来参观

电话后的跟进:
根据电话结果对客户分类:
1.真正的客户:对新客户的跟进方法:(1)建立初步的信任关系;(2)降低客户的期望值。
2近期内会有需求的客户:对准客户的跟进方法:(1)解决销售人员的恐惧心理;(2)采用不同的跟进方法和手段;(3)利用自己的同事
短期内没有需求的客户:用多种方式进行联系

跟进时获得转介绍的要点:
征求客户对自己的意见
讲转介绍的目标范围缩小:比如说,在你认识的同事当中,有没有谁需要这种服务的?
提供优质服务的要点:
亲自解决客户投诉
认真处理客户异议

解决客户投诉的步骤:
表达同理心:鼓励客户把事情讲清楚
表示歉意:如说对你带来的麻烦,真是非常抱歉
探讨解决方法
征求客户意见
向客户表示感谢

处理客户异议的步骤:
表达同理心
寻找问题原因:必须听取客人的原因
协商解决方法
取得客户认同

第六讲 电话销售中的沟通技巧 (上)
增强声音的感染力
影响声音感染力的因素:
1.声音:增强声音感染力的要素:(1)热情适度:可以在自己面前放上一面镜子,让自己保持微笑;(2)语速适中;(3)音量适中;(4)语音清晰;(5)表现专业性;(6)善于运用停顿
2.措辞:(1)要有专业性:如用第一第二第三去描述,带有逻辑性,客户容易明白了解;(2)措辞要积极;(3)要有自信;(4)语言简洁
3.身体语言:(1)要微笑;(2)要站着打电话;(3)与表达的感情相结合

与客户建立融洽关系:
重点:
1.适应客户的性格:
2.赞美客户:
3.一针见血指出问题

第七讲 电话销售中的沟通技巧(下)
提问的技巧
提问的能力与销售能力成正比
问题的种类:
开放式问题:
封闭的问题:
与客户交流时应提问的问题(一)
判定客户资格
客户对服务的需求:
客户的决策:如陈经理,这件事情除了你决定以后,还有谁参与决策吗
客户的预算:
竞争对手的信息:
客户的时间期限:
引导客户达成协议:
提供信息给客户:
提问的技巧:
提问之前要有前奏:
反问:
提问之后保持沉默:
同一时间只问一个问题:
倾听的技巧
积极倾听的技巧:
确认:
澄清:
反馈:
记录:
听出客户性格:适应对方
不要打断客户:很多人容易犯错误打断客户,容易丧失客户的信息

表达同理心的技巧
同理心是让客户意识到我们跟他是站在一起的
表达同理心的技巧:
用不同的方法表达:
与面部表情相配合:
不要急于表达:

第八讲 与电话销售人员相关的事宜
电话销售人员的关键成功因素
影响电话销售人员业绩的因素:
勤奋
商业意识
电话沟通和销售能力

电话销售员关键的成功因素:
商业意识:要有一种敏锐的判断力,发现什么样的客户才是你的目标客户
沟通和销售能力
自我激励、保持激情:
客户管理和计划
产品应用专家
协调能力
电话销售人员的六个重要助手
录音机:更好地调整自己的声音感染力
头戴式耳机:腾出双手
计时器(表):限定时间
自己的同事或朋友:不断提升自己的技巧
镜子:提醒自己的表情
电子相片:

电话销售的礼仪
铃响两三声时接电话:
问候语:
向对方表示感谢:如陈总你好,谢谢你打电话过来
等对方先挂电话:自己先挂电话,客户觉得你对他不够重视
放电话时要轻:如果太重,客户会觉得你态度恶劣
不要让客户在电话里等待:如果一定要客户等待,必须征求客户的意见
随时准备接听电话:
办公时间不打私人电话
不要做假设:小心得罪了你刚好要找的这个客户
不要不耐烦:一定要保持平和的心态

本课程名称: 电话销售技巧

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