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服务客户的关键时刻MOT

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课程收益:

学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队
深刻体会在同一个事件面前,不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式
掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力
掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力
掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求,又保护公司利益,设计行动方案的能力
课程用时:

课程大纲:

服务客户的关键时刻MOT
引言:
MOT走进中国
6位著名企业家、管理大师共同推荐
中国国际航空公司董事长 李家祥
招商银行行长 马蔚华
《第一财经日报》总编 秦朔
科特勒营销集团高级顾问 孙路弘
领导力大师 沃伦?本尼斯
管理大师《追求卓越》作者 汤姆?彼得斯
MOT在全球
美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程
麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
MOT概念一经推出,迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程
受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业

课程大纲:
  通过录像演示,用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开,对比正反两种做法,突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司,产品还是那个产品,唯一变化的是员工自己的行为 。随着案例故事的逐步展开,我们帮助学员学习:
一个非常简单、好用的行为模式;
一个分析客户心理活动的方法;
一套相关的影响客户的技能。
第一部分:引言――谁扼杀了这个合约?
1. 什么是客户的认知
2. 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
3. 服务的本质:满足客户的需求
4. 服务的关键:发现客户的需求的能力。
5. 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值
6. MOT的意义
7. 案例:无辜的留话者
8. 为什么客户的看法和你的看法有差异?
9. 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象?
10. 理解MOT行为模式
第二部分:MOT行为模式――探索Explore
1. MOT行为模式:第一步:探索:
2. 为客户着想与客户利益分析
3. 寻找及确认客户的期望
4. 培养倾听客户的能力
5. 案例:好心的同事
6. 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
7. 作为一个团队共同为客户创造价值:后方为前方服务,前方为后方着想
8. 澄清上下游之间的期望
9. 为什么顾客的期望可能是错误的?
10. 如何管理客户的期望?
11. 什么才是真正为客户着想?
12. 为客户和公司双嬴创造条件
13. 挖掘客户需求的提问技术
14. 聆听的关键技术
15. 面对客户异议如何引导?
16. 案例:繁忙的业务经理
17. 案例:专业的竞争对手
18. 建立管理客户期望的能力
19. 如何让客户充分感受到你的增值
20. 如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会
21. 走出误区:很多营销员错误的认为客户会不喜欢接到电话
22. 关心客户关心的事情
23. 挖掘客户需求背后的需求
24. 客户要的到底是什么
25. 比客户快半拍,训练速度和敏感度


第三部分:MOT行为模式――提议Offer
1. MOT行为模式:第二步:提议
2. 什么是恰当的提议
3. 什么时候不能做提议
4. 客户需求分析与公司支持能力分析
5. 确保你打算处理的是一个双赢的机会
第四部分:MOT行为模式――行动Action
1. MOT行为模式:第三步:行动
2. 5C原则:帮助你实现承诺的准则
3. 案例:不会倾听的业务副总
4. 察觉客户的心理期望
5. 通过发现客户的心理需要为客户增值
6. 如何正确使用和巩固客户关系
7. 如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来
第五部分:MOT行为模式――确认Confirm
1. MOT行为模式:第四步:确认
2. 画龙点睛的一笔:
3. 最后的补救机会:完整满足客户的期望
4. 让客户把满意说出来
5. 案例:于事无补的求助热线
第六部分:总是着眼于预见客户的需求并超越客户的期望
1. 研究未来的趋势
2. 白金之问:我们怎样做才会更好
3. 用“哇”开始,用“哇”结束
4. 预料之外,感动之中
5. 付出要多于承诺
6. 争分夺秒解决客户的困难
7. 加“一”法则
8. 顾客是你企业的合伙人

第七部分:创造客户良好感受的九大关键时刻
1. 将“请稍等”换成“马上来”
2. 当客户发脾气的时候
3. 顾客有特殊要求的时刻:在成本可控的前提下,为客户提供超值服务和附加价值
4. 不要对客户说“不”
5. 当客户拿不定主意的时刻
6. 顾客产生抗拒的时刻
7. 顾客购买商品后的时刻
8. 顾客产生抱怨的时刻
9. 顾客快要失望的时刻
第八部分:倍增客户,倍增业绩
1. 白金之问:我们怎样才会做的更好
2. 黄金之问:还有什么是我没想到的?
3. 神奇之问:到底我奖励他对不对
4. 必胜之问:怎样跟客户交谈才能使他更愉快?
5. 钻石之问:我是否深爱自己推销的产品?

本课程名称: 服务客户的关键时刻MOT

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