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课程大纲:

课程大纲：
1. 定义五星级的客户服务
? 意识到客户服务是竞争利器
? 了解客户的需求和期待，定义五星级的客户服务
? 五星级服务的核心意识
? 衡量我们的表现，找到差距
? 建立积极正向的态度，决心改进

2. 给客户良好的第一印象
? 将注意力集中在顾客身上
? 用衣着、表情、肢体语言塑造良好的第一印象
? 创造和谐关系的开始

3. 加强与客户人际关系的技巧
? 用“客户标尺”来评估客户
? 卡内基人际关系的重要原则
? 让客户有重要感，强化彼此的信任

4.出色的客户沟通技巧
? 以反馈来连接沟通环路
? 有效提问与聆听技巧能增强彼此关系
? 了解各种形式的沟通与影响力

5.有效处理客户投诉
? 正确的态度面对投诉
? 练习用聆听、“缓冲”等方法及同理心，来处理顾客的情绪
? 了解顾客真正的需求，学习“有效补偿”的方式来解决问题
? 从顾客抱怨中寻求改善

6.超越客户期望
? “多走一步” 超越客户期许
? 复习所学观念和技能，进行“国际客户服务大奖赛”
? 订立客户服务的目标，决定行动
? 跟踪客户服务提升后的结果，不断完善

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