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五星级的客户服务

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培训受众:

客户服务经理,大堂经理,客服人员,专卖店店长、店员等

课程收益:

服务意识更好
服务水平更高
学习到具体的服务技能
更少的客户投诉和不满
更好的客户关系
更忠诚的客户

课程大纲:

课程大纲:
1. 定义五星级的客户服务
? 意识到客户服务是竞争利器
? 了解客户的需求和期待,定义五星级的客户服务
? 五星级服务的核心意识
? 衡量我们的表现,找到差距
? 建立积极正向的态度,决心改进

2. 给客户良好的第一印象
? 将注意力集中在顾客身上
? 用衣着、表情、肢体语言塑造良好的第一印象
? 创造和谐关系的开始

3. 加强与客户人际关系的技巧
? 用“客户标尺”来评估客户
? 卡内基人际关系的重要原则
? 让客户有重要感,强化彼此的信任



4.出色的客户沟通技巧
? 以反馈来连接沟通环路
? 有效提问与聆听技巧能增强彼此关系
? 了解各种形式的沟通与影响力

5.有效处理客户投诉
? 正确的态度面对投诉
? 练习用聆听、“缓冲”等方法及同理心,来处理顾客的情绪
? 了解顾客真正的需求,学习“有效补偿”的方式来解决问题
? 从顾客抱怨中寻求改善

6.超越客户期望
? “多走一步” 超越客户期许
? 复习所学观念和技能,进行“国际客户服务大奖赛”
? 订立客户服务的目标,决定行动
? 跟踪客户服务提升后的结果,不断完善

本课程名称: 五星级的客户服务

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