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员工服务礼仪培训

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课程大纲:

员工服务礼仪培训课程大纲

第一讲:礼仪背后深厚的文化与历史涵义

1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现

2、礼仪是如何体现教养――国际商务礼仪通则

3、美学、心理学在礼仪中的适用

第二讲:员工服务礼仪培训

1、什么是服务礼仪

2、用心服务

3、主动服务

4、变通服务

5、爱心服务

6、激情服务

第三讲:形象制胜:-员工人员的仪容礼仪

分析:第一印象法则

讨论:形象的重要性

一、面部修饰

1、基本要求

2、局部修饰

二、发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

三、肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

四、化妆礼仪要领

五、服务仪容礼仪禁忌

讲解、提问、测试

第四讲:员工服务人员仪表礼仪

一、着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

二、常见着装误区点评

三、西装及领带礼仪

四、鞋袜的搭配常识

五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

六、员工服务人员的着装

讲解、分析、案例讨论

第五讲、员工服务人员仪态礼仪

(一)动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

(二)表情语

1、微笑

2、目光

三、能力训练

项目一:微笑、目光训练

项目二:站姿训练

项目三:走姿训练

项目四:坐姿训练

项目五:蹲姿训练

项目六:手势礼仪训练

项目七:鞠躬礼

项目八:综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第六讲:员工服务人员沟通礼仪

一、语言魅力训练

1、语言清晰度

2、亲和力

3、音量控制

4、语态控制

二、称呼礼仪

三、问候语

1、如何说第一句话

2、语言寒暄训练

四、赞扬他人技巧

五、接听电话礼仪

1、接听电话

2、拨打电话

3、电话礼仪禁忌

案例分析、实际场景模拟训练

第七讲:常用员工服务礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、乘车礼仪

4、馈赠礼仪

5、电梯礼仪

第九讲:员工投诉处理规范

一、 客户沟通(冷静、理智、策略)

1、耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议

2、自身失误立即道歉

3、受了委屈冷静处理

4、拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论

二、 服务异议的处理

1、 异议情况处理原则

(1)彼此尊重、换位思考

(2)职权之内

(3)职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范

实战案例分析、讲解

第十讲:员工服务礼仪培训总结

培训师介绍:

 
员工服务礼仪培训讲师钱明珠介绍

著名企业培训讲师

资深国际商务礼仪培训专家

员工职业素质训练专家

中华礼仪培训网首席讲师

国内多所高校礼仪培训讲师

全球培训师网2010年度“十佳讲师”

钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑;常年担任大学礼仪讲师,现为职业培训师,为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培 训学员数万,授课风格温文尔雅,理论联系实际,注重实战性。
曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。

钱明珠老师主讲课程:
礼仪类课程:《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《国学礼仪》等

客户服务类课程:《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等

职业素养类课程:《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等

行政管理类:《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。

本课程名称: 员工服务礼仪培训

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