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导购员顾问式营销导购技巧(第二节)

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课程大纲:

第二节 导购员市场营销理论基础(4课时)
1、沟通基础理念
(1) 关于沟通
沟通的实质:沟通的实质是对象双方在信息交流中作互相的说服
身体部位与肢体语言:身、头、手、腰、脚;耳、眼、嘴、颈、鼻
(2) 概念分析法
概念分析法的含义、作用、训练
(3) 开放式与封闭式提问
开放式问题、封闭式问题
(4) 聆听技巧
真诚里听、提问里听、难点里听、加深里听:
方案里听:
(5) 顾客沟通的特别要求
要专业又要谦卑、要礼仪又要负责、要介绍更要提问、要方案更要聆听
2、营销三步曲
(1) 调查:调查顾客消费的背景、需求、难点
(2) 策划:策划展开的起点、策划可能的异议、策划解决方案
(3) 进功:强化消费需求、处理顾客的异议、介绍商品优势和利益、促进交易
3、CRM客户关系管理
(1) 顾客信息:客户目标与客户细分;针对性地提供个性化产品或服务;信息沟通
(2) 顾客保持:对存量顾客的沟通与服务
(3) 顾客延伸:通过存量顾客发展新顾客
4、整合营销
(1) 整合营销理念:是对各种营销工具和手段的系统化结合,根据环境进行即时性的动态修正,以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念方法。
(2) 4P:产品product、价格price、渠道place、促销promotion
(3) 4C:顾客Consumer、成本Cost、便利Convenience、沟通communication
(4) 5R:关联Relevance、反应Reaction、关系Relationship、回报Reward
5、人格特征营销与现场顾客类型营销
(1) 四型人格特征营销
驾驶型人格:控制性较弱、敏感性较弱的综合分析
分析型人格:控制性较强、敏感性较弱的综合分析
平易型人格:控制性较弱、敏感性较强的综合分析
表现型人格:控制性较强、敏感性较强的综合分析
(2) 现场顾客类型营销
自命不凡型:表现:什么都懂/富于优越/不以为然;对策:多些认同/赞美恭维/乐于请教
反调易怒型:表现:脾气暴燥/埋怨教训/反调轻视;对策:微笑倾听/顺理请教/出奇制胜
犹豫不决型:表现:来回两次/欲问又止/时热时冷;对策:信任专业/找到难点/利益诱导
谨慎理性型:表现:沉默观察/反复提问/动作缓慢;对策:跟随精细/专业准确/难点细节
砍价索礼型:表现:讨价还价/更多优惠/索取礼品;对策:提升价值/切到难点/反提条件
来去匆匆型:表现:时间有限/总有瑕疵/没有耐心;对策:赞赏眼光/强调优点/略慢半拍
经济有限型:表现:理由牵强/双眼无奈/总说太贵;对策:满足描绘/分批购买/下次再来
6、FABE产品描述营销
F:(Features)特征,就是产品或服务的事实、数据和信息,如产品特质、特性、名称、产地、材料、工艺、定位。
A:(Advantages)优点,一种产品或服务是如何使用或如何帮助客户的
B:(Benefits)利益,一种产品或服务是如何满足客户所表达的明确需求
E:(Evidence)证据,资料、证书、品牌、使用者、报道等
7、体验营销
  由于体验的复杂化和多样化,所以《体验式营销》一书的作者伯恩德?H?施密特将不同的体验形式称为战略体验模块,并将其分为五种类型:
(1)知觉体验:知觉体验即感官体验,将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。感官体验可区分为公司与产品(识别)、引发消费者购买动机和增加产品的附加价值等。
(2)思维体验:思维体验即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、对问题进行集中或分散的思考,为消费者创造认知和解决问题的体验。
(3)行为体验:行为体验指通过增加消费者的身体体验,指出他们做事的替代方法、替代的生活型态与互动,丰富消费者的生活,从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。
(4)情感体验:情感体验即体现消费者内在的感情与情绪,使消费者在消费中感   受到各种情感,如亲情、友情和爱情等。
(5)相关体验:相关体验即以通过实践自我改进的个人渴望,使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联,从而建立对某种品牌的偏好。
8、促销策划与组织
(1)促销基础
促销策划流程、确定促销目标、消费者心理反应模式、选择促销的基本策略、确定促销方式模型、促销创意、促销策划书
(2)准备工作
职责分工、促销培训、产品准备、媒体准备、促销测试、前期传播
(3)资源组织
(4)过程管理
(5)总结评估

本课程名称: 导购员顾问式营销导购技巧(第二节)

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