加油站服务礼仪培训

加油站全体工作人员

通过培训使学员掌握基本的服务礼仪；

通过培训使学员塑造与自身职业相符的专业形象；

通过培训使学员清晰地认识服务意识的重要性；

通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升企业的竞争力。

课程背景：

随着经济的发展，加油站不再仅仅只是给汽车加油的场所，人们选择加油站加油，服务质量的高低已成为重要的影响因素之一。服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品味，创造特色服务，打造服务品牌。随着现代星级加油站、星级服务区的建立，这意味着对加油站从业人员更高、更好、更人性户的服务要求。
课程导入

思考：加油站服务的好坏是否会影响到你的选择？

课程大纲：

第一讲、有理行遍天下

一、什么是礼仪？

二、什么是服务礼仪？

本章培训方式：讲师讲授

第二讲、加油站顾客服务新思维

一、服务的内涵

1、顾客服务

2、规范化服务

3、优质服务

4、科学服务

5、礼貌服务

6、热情服务

7、3A规则

二、服务的四个层次

1、基本的服务

2、满意的服务

3、超值的服务

4、难忘的服务

三、服务的黄金法则

1、付出与获取

2、喜爱我们的顾客

3、服务中的“100-1”

4、比顾客更了解顾客

本章培训方式：讲师讲授

第三讲、加油站服务人员的服务意识与素养

一、服务人员的服务意识

1、服务人员应具备的服务意识

宾客意识

角色意识

声誉意识

团队意识

创新意识

成本意识

环保意识

服从意识

2、走出服务意识的误区

二、服务人员应具备的服务素养

1、个人修养

2、心理素质

3、专业素质

4、综合素质

本章培训方式：讲师讲授

第四讲、各阶段提升服务的技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段

1、接待客户

比较练习：接待顾客的不同表现

2、理解客户

理解顾客的一般要求和方法

3、帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

4、留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

二、参与客户服务管理

1、参与服务流程化

2、共同打造一流服务标准

3、参与服务质量控制

本章培训方式：讲师讲授，并与学员互动

第五讲、加油站工作人员形象塑造

一、个人礼仪

1、个人卫生

2、认识自己

二、专业形象之着装礼仪

1、加油站男性职业装

着装原则

着装要求

鞋子的搭配

2、加油站女性职业装

着装要求

着装禁忌

饰物的佩戴

3、工牌号的佩戴

三、专业形象之仪容礼仪

1、面部的护理

面部要求

修饰规范

局部修饰

眉部、眼部、耳部、鼻部、口部

2、发部修饰

确保发部的清洁

慎选发部的造型

注意发部的美化

3、化妆

以淡妆为主

禁忌

4、手部

保持手部的清洁

不要留长指甲

四、专业形象之仪态礼仪

1、站姿

要领：挺、直、高

禁止不良站姿

练习方法

2、行姿

要领：从容、轻盈、稳重

基本要求

禁止不当行姿

3、坐姿

要领：端庄、稳重、大方

不同坐姿练习

入座与离座

男士坐姿与女士坐姿

坐姿禁忌

4、蹲姿

不同蹲姿练习

注意事项

5、手势

不同场合的手势

注意事项

五、专业形象之表情礼仪

1、主要规则

表示谦恭

表示友好

表现适时

表现真诚

2、目光

注视时间

注视角度

注视区域（公事注视、社交注视、亲密注视）

训练方法

3、微笑

微笑的方法

训练方法

六、专业形象之礼貌用语

1、多用“您”而不用“你”

2、客气礼貌用语，如“欢迎光临”、“谢谢”等

3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等

本章培训方式：讲师讲授与示范，学员要根据讲解练习

第六讲、加油站服务礼仪规范

一、问候礼仪

1、问候方式

2、问候的顺序

3、问候的时机

二、握手礼仪

1、握手的正确方式

2、握手的要领

3、握手的先后顺序

4、握手禁忌

三、介绍礼仪

1、自我介绍

介绍内容

2、介绍他人

介绍的先后顺序

四、称呼礼仪

1、称呼的技巧

2、称呼的禁忌

五、名片礼仪

1、名片的递接

2、交换名片的顺序

3、名片的存放

六、引车礼仪

1、手势的引导

2、自身方位的选择

七、奉茶礼仪

1、奉茶时机

2、奉茶的注意事项

3、续茶时机

八、交谈礼仪

1、交谈的态度

2、交谈的礼貌用语

3、交谈时的语速、语气、声量等

九、迎送礼仪

1、文明待客

三声：来有迎声、问有答声、去有送声

2、礼貌待客

3、热情待客

眼到、口到、意到

本章培训方式：讲师讲授，学员练习

第七讲、加油站客户服务沟通技巧

一、加油站沟通技巧

1、面对面的沟通

2、沟通中常见的不良肢体语言

3、沟通中的积极性肢体语言

二、加油站客户服务沟通与销售技巧

1、如何倾听顾客

2、沟通中复述的技巧

3、如何向客户推销建议

4、不同状况下与客户的沟通技巧

本章培训方式：讲师讲授

第八讲、结束语