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培训受众:

营业厅店长/店面经理、值班经理

课程收益:

提升营业厅的关键是提升“关键人物” 即营业厅骨干（店长、值班经理等）的素质和能力。本次培训将通过切实提升店长/值班经理的素质能力来达到提升营业厅服务和销售能力的目的。
1. 在较短的时间内将一个店长/值班经理应掌握和具备的操作性的管理技巧和领导艺术传授给学员，使受训者能够十分全面、系统地掌握实用性管理知识、切实提升管理能力；
2. 采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、小组讨论、头脑风暴等多种授课方式，让学员在轻松愉悦的氛围内学习和提升；
3. 强化案例式培训和现场角色演练，在讨论和实务研习中提升；
4. 培训着重强化“知”、“行”合一，促进管理者将所学内容在实际工作中进行转化与实际应用，达到培训效果；
5. 提供实用性的管理锦囊，为后续培训效果持续打下良好基础。

课程大纲:

内容大纲：
开胃菜1：管理者的影响力从哪里来
开胃菜2：店长/值班经理更应该用服务和支撑代替权威
一、营业厅团队组织与管理
营业厅团队与管理
案例研讨1：张三的无奈（或视频《代理班长》）
店长/值班经理应该做什么？为什么店长和值班经理是营业厅的“关键人物”？
店长/值班经理的角色定位与职责
何谓“本立而道生”？
做好店长/值班经理的四字箴言
二、营业厅店长/值班经理的基本观念
案例研讨2：这个公司的执行力为什么这么差？
店长/值班经理的“决心”及对下属的影响
责任感：争功诿过――管理者大忌
案例研讨3：王经理的烦恼
刺头员工的处理
团队游戏：新数学测验
成功方程式、效率、效能
营业厅问题发现与改善：专业度、敏感度、重视度
问题的类型与应对方法：我们应该重视哪些问题？
三、内部沟通与协调
案例研讨4：摆法差异及续集（案例5）
可以越级指挥吗？
应该越级汇报吗？
上司错了，如何沟通？
案例研讨6：一项新任务
如何交办下属任务：交派任务的步骤
案例研讨7：任务分派之后
一项任务该交给谁去办？――决策原则
案例研讨8：无奈的主任
如何“反悔”：答应的事情做不到怎么办？
沟通的PAC人际交往心态理论：良好团队气氛的养成
店长/值班经理沟通的注意事项
四、大型体实操：迷你企业
通过游戏，回顾、体会已学知识点。
五、店长/值班经理部门目标管理、激励下属的技巧
分析下属问题的工具
团队游戏：师傅教拼图
如何教导员工：教导员工的口诀
正本清源：何谓激励？
行为是如何产生的？
案例9：一个乞丐的成长
员工的需求层次
员工需求不满的甄兆
练习：下属表现与需求层次
惠而不费的激励妙方
如何启发员工的正确态度

培训师介绍：

浙江大学管理学院企业管理硕士，资深电信业培训讲师。自02年起，在通信运营商培训战线奋斗八年有余，每年授课量超过600小时。
授课幽默、激情、生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用，得到客户各层面的热烈反响。
客户方进行的培训效果评估，满意度无一例外90分以上。非常满意率常高达学员总数的85％以上，一直是客户“续签率”和“满意度”持续双高的培训师之一。
擅长课程
1. 看电影学销售/沟通系列课程：2009年开发的课程，将实用性的沟通、销售技能结合学员喜闻乐见的电影、电视剧来讲解，受到了客户、学员的一致欢迎。至今已连续为金华电信大客户经理、衢州电信客户经理、嘉兴电信客户经理、安徽联通客户经理、浙江网通11个分公司客户经理、西藏那曲电信、四川电信、浙江电信新员工、浙江电信后端维护人员、中通通信等授课达20余期。
2. 班组长管理技能训练营：自08年来已授课50余场，近100日，是李老师最受客户欢迎和重复授课最多的课程之一。如2008年，杭州电信连续授课7期，丽水电信连续授课3期；2009年，浙江移动下属多家代维公司联合聘请，连续授课6期；2010年已授课13期。
3. 通信运营商营业厅系列课程：包括电信营业厅店长/经理现场管理技能提升、营业厅服务理念与服务技巧训练营、营业厅销售训练营等。在过去5年中，李老师在营业厅相关课程授课和训练量共计300多工作日。

授课风格
授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际，案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性。教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用，为培训有收益打下了良好基础，得到客户各层面的热烈反响。

本课程名称： 营业厅店长/值班经理综合技能提升

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