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银行柜员培训

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培训受众:

柜台员工

课程收益:

1 、学习以客户为中心的现代服务理念。
2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。
3 、通过训练掌握工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。
4 、打造良好的个人形象及企业形象,树立优质企业品牌形象。

课程大纲:

第一讲:客户分析
1、客户与客户价值
2、客户为什么会选择我们?
3、客户基本需要与个性化需要分析
4、行客户的消费心理分析

第二讲:优质客户服务
1、什么是服务?
2、服务的四种形态
3、企业服务面临的挑战
4、优质客户服务准则
5、优质服务的流程
6、优质服务标准与规范的制定
7、服务不良的表现及影响

第三讲:柜台员工职业形象与职业服务心态的塑造
1、柜台员工职业形象规范
着装、眼睛、嘴巴、头发、鼻子、指甲、毛发
2、柜台员工服务用语规范
3、优雅大方的礼仪形态
站姿、坐姿、走姿、手势
4、柜台员工的服务心态、服务使命
主动服务的心态
顶尖心态
注重细节的心态
感恩的心态
责任的心态
协作的心态


第四讲:柜台员工服务礼仪规范
1、介绍礼仪
2、接递名片、递送物品礼仪
3、握手礼仪
4、称呼礼仪
5、座谈礼仪
6、视线礼仪
7、招呼礼仪
8、引导礼仪
9、奉茶礼仪
10、交谈礼仪
11、送客礼仪
12、电话礼仪
13、馈赠礼仪
14、接待礼仪

本课程名称: 银行柜员培训

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