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银行礼仪培训

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培训受众:

银行职员

课程收益:

1、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。
2、通过学习现代银行服务礼仪知识,使员工掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象。
3、通过培训使员工掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能,提升工作效率。
4、通过培训有利于全面提升银行公众形象,建立客户忠诚度。

课程大纲:

第一讲:银行员工形象礼仪
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
服装:如何穿着行服?
服饰:如何点缀你的职业装?
手部修饰与饰物佩带
服饰运用的礼仪与技巧
饰品的选择与佩戴礼仪
工作装选定的 TPO 原则
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学和款式造型

第二讲:银行员工优雅姿态修养
1、社会形象的塑造
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作仪态
几种常用手势及其不同含义
基本站姿训练及站姿变化
基本坐姿训练及坐姿变化
走姿要领
目光凝视规范与视线控制
日常待客仪态原则
日常处理投诉与答疑的仪态原则

第三讲:待储员工的素质要求
1、服务意识
2、工作身份的角色确认
3、正确的表达你的职业态度

第四讲:银行基本服务礼仪
1、常用服务用语
2、常用服务动作
3、电话礼仪
4、如何处理服务中的问题
5、洞查客户需求
6、正确与客户沟通的方法
7、与服务群体相处最易被接受的态度
8、学会控制不良言行与情绪
9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力
10、正确处理投诉
11、用 “ 健康 ” 塑造个人与团队形象

第五讲:银行基本礼仪用语
1、语言文雅
2、在办公和营业场所注意事项
3、在工作中提倡使用普通话
4、赞扬他人的技巧
5、引导、分流客户的语言技巧
6、产品介绍的语言技巧
7、面对投诉客户的语言技巧
8、接听电话的基本要求和禁忌
9、倾听的作用与要领

第六讲:银行工作人员礼仪服务的素质要求
1、银行工作人员迎接礼仪规则
2、运用视线服务,随时注意客户的需求
3、耐心周到的帮助客户解决问题
4、顾客靠近时服务技巧
5、顾客喜欢的服务方式
6、面对外国顾客的特殊处理方式

第七讲:营业厅工作人员的谈吐礼仪
1、走动人员常用服务语言
2、询问顾客时的礼貌用语
3、使用敬语、谦语、雅语
4、学会倾听领导及顾客的声音
5、用顾客喜欢的方式说话
6、用妥善的措辞与客户交谈
7、灵活应对顾客的不满情绪

第八讲:银行人员外出办公礼仪与礼貌修养
1、外出工作及交往中的见面礼仪
2、打招呼与握手礼仪
3、称谓礼仪
4、名片的递送礼仪
5、外出工作及交往中的介绍礼仪
6、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养

第九讲:银行人员电话应对时的基本礼节
1、手机的使用礼节
2、令人产生好感的接听方法
3、增加好印象的电话礼节
4、注意声音表情
5、应对电话抱怨时专业的回答技巧
6、电话抱怨处理时的注意事项

第十讲:银行礼仪中的微笑服务礼仪
1、微笑服务及微笑训练
2、微笑与第一印象
3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象
(外在形象、内在人格形象)
4、关于微笑的思想训练
5、炼就属于自己的微笑

本课程名称: 银行礼仪培训

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