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银行服务营销培训

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培训受众:

客户经理、柜员

课程收益:

1、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。
2、通过学习现代银行服务礼仪知识,使员工掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象。
3、通过培训使员工提升服务意识,掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能,提升工作效率。
4、通过培训有利于全面提升银行公众形象,建立客户忠诚度。

课程大纲:

第一讲: 银行营销服务新理念
一、为什么要让顾客满意
1、 我们的工资由谁付?
2、什么是银行生存的根本?
3、银行服务面临的挑战;
4、 在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?
5、 顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析;
二、影响服务效果的三大因素?
三、顾客满意度的三个层次

第二讲:商业银行服务意识的培养
一、 心态决定生命的品质
1、 我们做的是有价值得工作
2、享受服务的乐趣
二、 多赢的心态
1、 活动:看谁赢得越多越好
2、 多赢局面如何打造
三、积极的心态
1、不同的角度换来不同的结果
2、如何塑造积极的心态
四、感恩的心态

第三讲:打造一流的银行商务形象
一、自信是职业形象的开始
想像自己是个职业人士
让自己看上去像个职业人士
二、微笑让你充满阳光
我的笑容价值百万
如何训练你的微笑?
三、专业着装
服装:如何穿着行服?
服饰:如何点缀你的职业装?
饰品的选择与佩戴礼仪
工作装选定的 TPO 原则
工作装与体态的协调
站、坐、走等行为中的着装注意事项
着装细节:不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。

第四讲:银行优雅商务举止礼仪
1、社会形象的塑造
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作仪态
几种常用手势及其不同含义
基本站姿训练及站姿变化
基本坐姿训练及坐姿变化
走姿要领
目光凝视规范与视线控制
日常处理投诉与答疑的仪态

第五讲:银行常用商务社交礼仪
1、寒暄、介绍、称呼礼仪
2、握手礼仪
3、引领、接待礼仪
4、致意礼仪
5、名片礼仪

第六讲、银行营销沟通技巧
一、影响沟通效果的因素分析
二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、高效说服话术
四、高效沟通的要诀
五、深入对方情境
六、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查

本课程名称: 银行服务营销培训

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