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银行培训之银行员工服务礼仪培训

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课程收益:

1、掌握客户服务的礼仪;
2、掌握现代商业银行客户服务理念,提升客户服务意识;
3、掌握优质客户服务的流程与规范;
4、掌握与客户沟通的技巧;
5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法;

课程大纲:

第一讲:银行着装礼仪介绍
1、银行职员的仪容仪表
1、服装:如何穿着行服
2、服饰:如何点缀你的职业装
3、手部修饰与饰物佩带
4、服饰运用的礼仪与技巧
5、饰品的选择与佩戴礼仪
6、服装的色彩与款式造型
7、仪容的修饰
8、发型的修饰
9、女士化妆要求
10、男士应注意保持面部清洁的标准(头发、胡须、牙齿等)
11、仪表的外在美化---服饰礼仪
12、着装的TPO原则

2、银行职员的仪态礼仪
1、几种常用手势及其不同含义
2、基本站姿训练及站姿变化
3、走姿要领
目光凝视规范与视线控制

第二讲:银行礼仪中的语言措辞
1、措辞:
1、语言文雅。说话时音量适中,语句清晰,并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。
2、在办公室和营业场所须优质安静、和谐、不可大声说话,高声喧哗。
3、在工作中提倡使用普通话。
4、在各种场合中用语文雅、礼貌。

2、银行礼仪用语
1、语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。
2、称呼礼仪――陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?
3、问候语――如何说第一句话:语言寒暄训练:自我介绍技巧。
4、赞扬他人的技巧
5、引导、分流客户的语言技巧
6、产品介绍的语言技巧
7、接听电话的基本要求和禁忌
8、倾听的作用与要领

3、谈吐礼仪
1、走动人员常用服务语言
2、询问顾客的礼貌用语
3、使用敬语、谦语、雅语
4、学会倾听领导及顾客的声音
5、用顾客喜欢的方式说话
6、用妥善的措辞与客户交谈
7、灵活应对顾客的不满情绪

第三讲:银行员工职业道德基本规范
加强纪律,执行政策
廉洁奉公,拒腐防变
精神饱满,着装整洁
客户第一,信誉至上
文明服务,礼貌待人
爱行爱岗,敬业尽责
团结同事,协力工作
提高警惕,维护安全
勤奋学习,精通业务
严守机密,维护信誉

第四讲:银行员工的基本职业素养
1、银行工作人员迎接礼仪规则
2、运用视线服务,随时注意客户的需求
3、耐心周到的帮助客户解决问题
4、顾客靠近是服务技巧
5、顾客喜欢的服务方式
6、面对外国顾客的特殊处理方式

第五讲:银行员工商务礼仪
1、外出工作及交往中的见面礼仪
2、打招呼与握手礼仪
3、称谓礼仪
4、名片的递送礼仪、保管礼仪
5、外出工作及交往的介绍礼仪
6、自我介绍
7、替他人介绍
8、向他人介绍
9、集体介绍
10、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养

第六讲:微笑服务―你的笑容价值“百万”
1、微笑服务及微笑训练
2、微笑与第一印象
3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象(外在形象、内在形象)
4、关于微笑的思想训练
5、练就属于自己的微笑

本课程名称: 银行培训之银行员工服务礼仪培训

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