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酒店员工服务礼仪培训

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课程大纲:

第一讲:优秀的员工需要具备的综合素质
1、用心服务――假如我是顾客
2、主动服务――要做的正是对方正在想的
3、变通服务――工作标准是规范但顾客满意才是目标
4、爱心服务――服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务――抱怨投诉是必然

第二讲:服务意识提升――塑造酒店员工良好心态
1、礼仪的最高境界是内心的淡定
2、如何保持一份阳光的心态
3、让礼仪成为自己内心的一份修养
4、如何培养良好的工作意识
5、我为什么而工作
6、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
7、我应该怎么做
8、打造阳光心态,树立危机意识

第三讲:酒店员工仪容仪表礼仪――美丽而深刻
1、尽显专业的外在形象
发式发型职业要求
面部、手部、皮肤的护理
女士工作妆容与男士修面的具体要领
2、工作服饰的规范及和谐配搭
男士西装及领带礼仪
女士套裙穿着规范
饰物的选择和搭配原则
3、善于利用态势语言
表情、眼神的修炼

第四讲:酒店员工职业化仪态礼仪――习惯而自然
1. 优雅的形体礼仪规范
员工的举止要求:轻、稳、正原则
站姿、坐姿、走姿的要领与训练
鞠躬的要领与训练
2、其他身体语言的训练
递物、接物、手势的运用要领与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
3. 行姿礼仪
(1)陪同引导
(2)上下楼梯
(3)进出电梯
(4)进出房门

第五讲:酒店员工真诚微笑服务礼仪――发自内心和享受其中
如何训练你的微笑――微笑让你充满阳光
1、微笑服务及微笑训练
2、微笑与第一印象
3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象
(外在形象、内在人格形象)
4、关于微笑的思想训练
5、炼就属于自己的微笑――我的笑容价值百万

第六讲:礼仪五步训练法――持续提升追求完美

1、看――观察顾客的技巧
2、听――接近和顾客的关系
3、笑――微笑的魅力
4、说――顾客更在乎怎样
5、动――运用身体语言的技巧

第七讲:酒店员工日常服务礼节
1.体现在语言上的礼节
1)称呼礼节
2)问候礼节
3)应答礼节
2.体现在行为举止上的礼节
1)迎送礼节
2)操作礼节
3.礼节禁忌
1)语言上的忌讳
2)行为举止上的忌讳
4.各部门员工的礼貌礼节规范

第八讲:酒店员工涉外礼仪
一、涉外礼仪要点
1、着装礼仪要点
2、握手礼仪
3、介绍礼仪
4、坐车礼仪
5、礼宾的次序
6、宴请礼仪
7、谈话礼仪
8、住宿礼仪
二、涉外礼仪禁忌
1、数字的禁忌
2、食品的禁忌
3、颜色的禁忌
4、花卉的禁忌
5、其它禁忌

本课程名称: 酒店员工服务礼仪培训

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