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酒店员工礼仪培训

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课程大纲:

第一讲:员工的形象礼仪
1、仪表
(1)工作时间应着规定的制服。
(2)保持衣着干净整洁。
(3)要佩戴标志卡。
2、仪容
面带微笑
大方得体
男士:
女士:
3、仪态 ――站姿、坐姿、步姿、手势

第二讲: 餐饮服务质量的提高
1、餐饮优质客户服务的提高
如何培养忠诚的顾客
如何留住顾客
如何提高客户满意度
2、对客户的有效沟通
巧妙地语言沟通
非言语沟通:即肢体语言的沟通
有效沟通步骤
了解客人的真实需求
3、餐饮销售技巧
建议性销售
销售高利润食品
如何介绍菜单
查看客人的满意程度 
4、宴会设计与布置
大型宴会的台型设计
环境的布置
5、成功处理客户投诉
顾客的类型和投诉的原因
如何处理特殊的顾客投诉
处理投诉的语言技巧

第三讲:前厅、客房服务
1、前厅接待
对客服务的主动性/问候语 
前台管理表格的制定与运作
如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通
2、大堂副理
大堂副理日常工作
顾客的投诉处理
3、客房服务
房务中心如何合理调配人员
员工与管理层之间的信息传递
VIP客人的接待、商务客人的服务
洗衣房、布草间日常工作
客房安全工作/突发事件的处理
4、前厅基础知识、对客服务
基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论
问讯服务、退房服务、收款服务
大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务
客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例
5、客房服务注意事项
客房组织机构与岗位职责
客房清洁、商务楼层服务/日常工作
会议室的布置与服务/客房工作程序及标准
洗衣房工作程序及标准/客房安全工作
总机与商务中心服务

第四讲:员工“综合素质”培训
1、服务意识
为什么要有服务意识
顾客是怎样失去的
2、员工全新面貌
员工仪表仪容
职业装穿着技巧3、如何观察顾客
如何观察顾客
目光注视
4、如何预测顾客的需求
顾客的需求
确认客户的期望需求
5、拉近与顾客的关系
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
6、如何接听电话
接听电话的技巧
检验理解
7、微笑服务的魅力
怎样才能用微笑来赢得顾客满意
微笑训练
8、如何引导顾客
巧用开放式和封闭式问题
服务语言技巧
9、与顾客有效的沟通
如何巧用身体语言
私人空间
文化差异
有效沟通的技巧

第五讲: 餐饮整体介绍
1、餐饮部门介绍
餐饮部门职责、服务区域介绍
2、餐饮部的对客服务
餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人服务员对客的沟通
3、餐饮专业化服务(Ⅰ)
服务前的准备/了解餐厅的食品
问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧
餐饮专业化服务(Ⅱ)
服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水
点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别餐饮专业化服务(Ⅲ)
各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术
餐饮专业化服务(Ⅳ)
大型宴会设计与服务、自助餐服务
4、如何介绍菜单及菜单的促销
如何服务食品、饮料、茶水
5、前台与厨房的协作
餐饮实操技能训练
6、领台服务人员礼仪
7、门卫服务人员礼仪
引领服务人员
热情主动
8、值台服务人员礼仪
遵守作业程序和操作规程
引导顾客的正确动作
处理纠纷的技巧
9、帐台服务人员礼仪
收款礼仪
买单礼仪
转帐礼仪
10、厨台服务人员礼仪

本课程名称: 酒店员工礼仪培训

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