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课程大纲:

第一讲：营业厅基本服务礼仪
1、银行职员具备的职业化态度
2、亲切的礼貌用语
3、职业化眼神的运用
4、称呼礼仪――你的第一句话
5、握手礼仪――最初建立的友好
6、电话礼仪： 2+3原则、电话沟通要素
7、微笑礼仪――不做冷冰冰的“冷美人”
8、以貌取人
9、礼仪的核心概念
10、行为、举止、谈吐、礼仪细节
11、拜访迎送礼仪
12、名片握手礼仪
13、邀约礼仪
14、工作以外的会面
15、Small talk
16、常用的礼仪规范乘车礼仪、宴请礼仪、握手礼仪、电梯礼仪
17、V.I.P.服务礼仪

第二讲、银行大堂经理形象礼仪培训
1、自信是职业形象的开始银行员工专业形象
2、场合形象礼仪职业场合、社交场合、休闲场合
3、服装礼仪专业着装、着装细节、配饰原则
4、男士职业服饰规范
5、女士职业服饰礼仪
6、职业淡妆职业妆特点、步骤、技巧
7、专业的职业仪态――站、坐、走8、仪容礼仪细节

第三讲、大堂经理沟通礼仪技巧
1、职业化沟通的语音、语调
2、语言清晰度――表达你自己
3、积极沟通，以良好的结果为最终导向
4、日常沟通――言之有物
5、专业推介
6、给人亲和力的语速
7、沟通不畅
8、倾听、尊重
9、职业化沟通的语气
10、沟通的润滑剂――赞美
11、面对抱怨的沟通技巧
12、引导的沟通技巧
13、增加语言的力量

第四讲、大堂经理服务技巧培训

顾客性格分析a、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）b、种性格的短片观看及分析讨论c、针对四种顾客性格的服务沟通礼仪与技巧2、顾客性别分析a、女性心理分析；b、男性心理分析；c、针对顾客性别的沟通服务礼仪与技巧d、案例分析、模拟演练3、顾客年龄分析a、青少年心理分析；b、中年心理分析；c、老年心理分析；d、针对不同年龄顾客的沟通服务礼仪与技巧e、案例分析、模拟演练4、顾客不同职业及文化心理分析与服务技巧a、民工心理分析；b、白领职场人士心理分析；c、单位财务人员心理分析；e、企业高管心理分析；f、家庭主妇（主男）心理分析；g、针对不同职业文化顾客的沟通服务礼仪与技巧h、案例分析、模拟演练

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