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课程大纲:

课程大纲：
第一讲、银行员工职业形象塑造
一、银行职员仪容仪表
（一）面部修饰
1、基本要求
2、局部修饰
（二）发部修饰
1、发部的整洁
2、发型的选择
3、头发的美化

（三）肢体修饰
1、手臂的修饰
2、下肢的修饰
（四）仪表
1、着装的原则
2、银行职员的服饰礼仪

第二讲、银行员工服务礼仪基本要求
1、文明服务
2、礼貌服务
3、微笑服务
4、热情服务
5、主动服务
6、周到服务
第三讲、银行员工优雅姿态修养

1、社会形象的塑造

2、日常工作仪态
a、几种常用手势及其不同含义
b、基本站姿训练及站姿变化
c、基本坐姿训练及坐姿变化

3、走姿要领

4、日常待客仪态原则

5、日常处理投诉与答疑的仪态原则

第四讲、银行营业厅员工的谈吐礼仪

1、走动人员常用服务语言
2、询问顾客时的礼貌用语
3、使用敬语、谦语、雅语
4、学会倾听领导及顾客的声音
5、用顾客喜欢的方式说话
6、用妥善的措辞与客户交谈
7、灵活应对顾客的不满情绪

第五讲、银行员工外出办公礼仪与礼貌修养

1、外出工作及交往中的见面礼仪
2、打招呼与握手礼仪
3、称谓礼仪
4、名片的递送礼仪
5、外出工作及交往中的介绍礼仪
6、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养

第六讲、银行员工电话礼仪培训

1、手机的使用礼节
2、令人产生好感的接听方法
3、增加好印象的电话礼节
4、注意声音表情
5、应对电话抱怨时专业的回答技巧
6、电话抱怨处理时的注意事项

第七讲、银行员工处理投诉技巧培训

1、真心诚意地帮助客户解决问题
2、对客户的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
3、尽快把解决问题的方案及所需要的时间告诉客户
4、对投诉客户进行跟踪、回访

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