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医院导医礼仪培训――晏一丹精品课程

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课程收益:

1、通过培训塑造适合自己职业的医院导医形象。
2、通过培训掌握导医服务礼仪与技巧,将医院的卓越服务理念落实到日常的服务行为中,让患者感到宾至如归,提升患者满意度和忠诚度。
3、通过培训让掌握与患者沟通礼仪与技巧,巧妙处理客户投诉,转怒为喜,提升医院的美誉度。
4、通过培训为医院的发展树立更优质的形象,为医院的发展带来更全面的收益。

课程大纲:

第一讲:医院导医职业形象塑造――为你的成功设计形象
1、尽显专业的外在形象
导医发型发式标准要求
导医工作妆容要求
工作服饰的规范及和谐配搭
饰物的选择和搭配原则
2、善于利用态势语言
表情、眼神的修炼

第二讲: 医院导医仪态礼仪训练――无声胜有声
1、自信站姿要领与训练
2、端正坐姿要领与训练
3、优雅走姿要领与训练
4、标准蹲姿要领与训练
5、行姿礼仪要领与训练
(1)陪同引导
(2)上下楼梯
(3)进出电梯
(4)进出房门
6、特需动作――鞠躬、服务手势、握手、端托盘、持病历夹、推治疗车等

第三讲:医院导医微笑服务礼仪――你的微笑价值百万美金
1、面部表情――眼神的应用
(1)注视的部位
(2)注视的角度
(3)注视的技巧
(4)注视的时间
2、面部表情――微笑的魅力
(1)微笑的要领
(2)带着微笑出现在患者面前
(3)微笑训练

第四讲、医院导医的语言魅力――服务舒心的谈话技巧
一、职业语言应具备四性:文明性、安慰性、治疗性、规范性
二、护理文明服务“七声”
1、患者初到有迎声
2、进行治疗有称呼声
3、操作失误有道歉声
4、与患者合作有谢声
5、遇到患者有询问声
6、接电话时有问候声
7、患者出院有送声
三、护理文明服务“五心”
1、对待患者诚心
2、接待患者热心
3、听取意见虚心
4、解释工作耐心
5、护理服务细心

第五讲、医院导医接待患者的礼仪技巧――温文尔雅体现接待的真情
一、接待门诊、急诊患者的礼仪技巧
1、迎接时的礼仪
2、接待时的礼仪
3、指示明确、清晰
4、迅速反应,沉着果断
二、接待不同患者的技巧
1、接待孕妇的礼仪技巧
2、接待老年患者的礼仪技巧
3、接待年轻患者的礼仪技巧
4、接待患儿的礼仪技巧

第六讲:医患沟通礼仪――高效能沟通技巧
一、影响沟通效果的三大因素
1、内容
2、声音、肢体语言
3、态度、情绪信心
二、医患沟通技巧
1、医患想知道什么
2、提问的技巧
3、倾听的技巧
4、回应的技巧
5、电话沟通的技巧
6、关心技巧 
三、患者抱怨投诉处理的技巧
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、患者抱怨投诉目的与动机
3、患者投诉的影响
4、有效处理患者投诉的益处
5、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
6、患者抱怨投诉处理技巧

本课程名称: 医院导医礼仪培训――晏一丹精品课程

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