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医护礼仪培训――晏一丹精品课程

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课程收益:

1、通过培训了解医护场合中的礼仪规范与要求,掌握“空姐式”的医护服务礼仪,提高学员的服务水平,增加医院的社会美誉度。
2、通过培训了解“空姐式”服务的技巧和重要的沟通技能,提升工作效率。
3、通过培训掌握“空姐式”服务舒心的谈话技巧,减少医患纠纷发生,使医患间的人际冲突得到缓和。
4、通过培训打造“空姐式”的个人形象及医院形象,树立医院优质品牌形象,为医院的发展带来更全面的收益。

课程大纲:

第一讲:如何提高服务技能,创造高附加值?
“空姐式医院服务,打造医院品牌力”
1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”
2、无形服务有形升值的五大原则
3、提升服务品质的五把“金钥匙”
4、空姐式服务的内容标准
5、卓越服务的“九大标准”
6、空姐式传奇服务的亮点

第二讲:医护人员高端职业形象塑造――“空姐”的职业形象深入人心
1、尽显专业的外在形象
发型发式标准要求
男士修面要领及女士面部妆容要求
工作服饰的规范及和谐配搭
女士饰物的选择和搭配原则

第三讲: 医护人员行为举止礼仪提升――举手投足展现“空姐” 般的自信
1、有风度的体态塑造(针对男性)
2、有气质的体态塑造(针对女性)
3、健康笔挺的体态训练
1)自信站姿要领与训练
2)端正坐姿要领与训练
3)优雅走姿要领与训练
4)标准蹲姿要领与训练
5)规范鞠躬要领与训练
4、特需动作――请姿、让路及指引方向、引导、握手、持病历夹、推手推车、服务手势等

第四讲:医护人员的微笑服务礼仪――“空姐式”真诚甜美的微笑礼仪
1、面部表情――眼神的应用
(1)注视的部位
(2)注视的角度
(3)注视的技巧
(4)注视的时间
2、面部表情――微笑的魅力
(1)微笑的要领
(2)带着微笑出现在患者面前
(3)微笑训练

第五讲: 医护礼仪中的语言魅力――“空姐式”服务舒心的谈话技巧
1、 舒心的问候
(1) 标准式
(2) 实效式
2、 正确的称呼方式
3、 服务过程中常用的礼貌用语
4、 有效的沟通方式
(1) 看对象讲规矩
(2) 了解人,尊重人
5、 语音、语调的标准化训练
(1) 唇部力量训练
(2) 普通话标准训练

第六讲: 医护人员服务意识提升――拥有空姐一样的敬业精神
1、同理心的树立
2、提前服务意识的培养
3、培养团队协作精神
4、永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度

第七讲:医护人员服务技巧培训
1、倾听――先让患者说,自己听明白
2、表达――解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放
3、感觉――读出患者内心语言,制造惊喜
4、灵活――服务一定是个性化的
5、确认――不因为经验丰富而过于自信

第八讲:医院服务礼仪训练――持续提升完美
1、接待礼仪训练
2、恭送礼仪训练
3、服务流程训练
4、导医文明礼貌服务

本课程名称: 医护礼仪培训――晏一丹精品课程

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