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医院护士礼仪培训

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课程收益:

1、通过培训使学员达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能等方面的规范标准;
2、通过培训促进学员在知识、技能和工作态度等方面得到提升,达到成就自我的职业发展目标;
3、通过培训使学员认识到礼仪知识的重要性,更加注重自身素质的提高,更好的服务于患者,增加医院的社会美誉度。

课程大纲:

课程简介
随着现代化医学模式的转变和护理学的发展,严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而,贯穿这些要素的其中,护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题,是临床护理工作的内在品质和灵魂。

第一讲:护士职业道德规范
1.理解护士职业道德的基本内容
2.熟悉护士职业行为中的人际关系
3.掌握护士记录规范的基本要求

第二讲:护士交往礼仪
1、护士之间明确分工而又协调一致
2、职业形象塑造
3、举止端庄
4、语言艺术
5、运用微笑这种无声的语言

第三讲:护士服务行为礼仪
一、护士院内行为礼仪
1、导医工作礼仪
2、院内举止行为礼仪
3、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练
二、护士基本工作行为礼仪
1、输液巡视服务礼仪
2、夜间巡视服务礼仪
3、病区护理组交接班礼仪
4、接送手术病人礼仪

第四讲:护士言谈沟通礼仪
1.了解言谈礼仪在护理工作中的重要性;
2. 护士的应对方式;
3. 护理工作中的电话礼仪;
4. 护理工作中的礼貌用语与禁忌用语;
5. 护患沟通的技巧;
6. 掌握医护沟通的技巧

第五讲:护士日常社交礼仪
1.介绍礼仪
2.握手礼仪
4.护士对病人的称呼礼仪
5.名片作用与礼仪
6.接待与拜访礼仪

第六讲:护士日常沟通礼仪
一、影响沟通效果的三大因素
1、 内容
2、声音、肢体语言
3、态度、情绪信心
声音训练、肢体语言训练;态度训练提高信心能力训练
沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练(使用四级强度训练微笑)
2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)
3、提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)
4、关心技巧训练(三类关心患者技巧训练)
5、 聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听)
6、“三明治”技巧训练
护士:与患者沟通正反案例分析
深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
5、说到患者心理舒适区案例分析
护士:与坏心情患者沟通案例
正反分析示范指导与模拟演练
四、护士语言服务规范
1、护士语言服务规范总则
2、护士语言规范的基本规则
3、日常礼貌用语
4、病区护士日常用语
5、门诊护士日常用语
6、手术室护士日常用语
示范指导及模拟演练

第七讲:患者关怀礼仪
一、患者满意度 VS患者忠诚度
1、何谓患者满意度
2、何谓患者忠诚度
3、考察患者是否忠诚的10项指标
二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪
1、全员动员服务患者
2、全方位的患者关怀
3、标准化VS个性化
4、程序面VS个人面
5、形式比内容更重要
6、CRM的使用技巧
7、患者关怀工具的使用技巧

第八讲:患者不满抱怨投诉处理礼仪
一、患者抱怨投诉心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、患者抱怨产生的过程
3、患者抱怨投诉类型分析
4、患者抱怨投诉目的与动机
二、患者抱怨投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
2、错误处理患者抱怨的方式
3、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
4、患者抱怨及投诉处理的步骤
5、患者抱怨投诉处理技巧:三明治法则+提问技巧
6、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策

本课程名称: 医院护士礼仪培训

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