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电信营业厅礼仪培训

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课程大纲:

电信营业厅礼仪培训内容:
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起

2、工作着装的礼仪
服装:如何穿着行服?
服饰:如何点缀你的职业装?
手部修饰与饰物佩带
服饰运用的礼仪与技巧
饰品的选择与佩戴礼仪
工作装选定的 TPO 原则
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学和款式造型

第二节:营业厅员工优雅姿态修养
1、社会形象的塑造
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

2、日常工作仪态
几种常用手势及其不同含义
基本站姿训练及站姿变化
基本坐姿训练及坐姿变化
走姿要领
目光凝视规范与视线控制
日常待客仪态原则
日常处理投诉与答疑的仪态原则

第三节:营业厅员工的素质要求
1、服务意识
2、工作身份的角色确认
3、正确的表达你的职业态度

第四节:营业厅基本服务礼仪
1、常用服务用语
2、常用服务动作
3、电话礼仪
4、如何处理服务中的问题
5、洞查客户需求
6、正确与客户沟通的方法
7、与服务群体相处最易被接受的态度
8、学会控制不良言行与情绪
9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力
10、正确处理投诉
11、用 “ 健康 ” 塑造个人与团队形象

第五节:营业厅基本礼仪用语
1、语言文雅
2、在办公和营业场所注意事项
3、在工作中提倡使用普通话
4、赞扬他人的技巧
5、引导、分流客户的语言技巧
6、产品介绍的语言技巧
7、面对投诉客户的语言技巧
8、接听电话的基本要求和禁忌
9、倾听的作用与要领

第六节:营业厅工作人员礼仪服务的素质要求
1、营业厅工作人员迎接礼仪规则
2、运用视线服务,随时注意客户的需求
3、耐心周到的帮助客户解决问题
4、顾客靠近时服务技巧
5、顾客喜欢的服务方式
6、面对外国顾客的特殊处理方式

第七节:营业厅工作人员的谈吐礼仪
1、走动人员常用服务语言
2、询问顾客时的礼貌用语
3、使用敬语、谦语、雅语
4、学会倾听领导及顾客的声音
5、用顾客喜欢的方式说话
6、用妥善的措辞与客户交谈
7、灵活应对顾客的不满情绪

第八节:外出人员办公礼仪与礼貌修养
1、外出工作及交往中的见面礼仪
2、打招呼与握手礼仪
3、称谓礼仪
4、名片的递送礼仪
5、外出工作及交往中的介绍礼仪
6、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养

第九节:电话应对时的基本礼节
1、手机的使用礼节
2、令人产生好感的接听方法
3、增加好印象的电话礼节
4、注意声音表情
5、应对电话抱怨时专业的回答技巧
6、电话抱怨处理时的注意事项

第十节:微笑服务礼仪
1、微笑服务及微笑训练
2、微笑与第一印象
3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象
(外在形象、内在人格形象)
4、关于微笑的思想训练
5、炼就属于自己的微笑

培训师介绍:

 
赵奕影老师简介:
推荐讲师:赵奕影
资深国际商务礼仪培训专家
国家高级礼仪培训师
传统礼仪文化交流协会常任理事
中国十佳新锐培训师
2009年中国魅力女性培训师
中国礼仪培训网形象顾问
员工职业素质训练专家

老师主讲课程:

行为礼仪:《公关礼仪》、《员工礼仪与企业形象塑造》、《礼仪――走向成功的第一步》、《优质客户服务礼仪》、《接待沟通礼仪技巧》、《员工礼仪素养提升》等

形象礼仪:《商务形象设计》、《职业妆容与服装搭配》、《气质魅力塑造》、《TPO着装原则》、《色彩搭配学说》等

礼仪心态:《职场心理学》、《社交心态误区》、《商务交往的“读心术”》、《打造阳光心态》等

本课程名称: 电信营业厅礼仪培训

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