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家政服务人员礼仪培训

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课程大纲:

第一章、家政服务行业的基本礼仪:

一、什么是仪容仪表:
1、仪容
仪容指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表
仪表指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。
仪容仪表整体要自然大方得体,给人的整体感觉要看着舒服清新整洁,并且符合工作需要及安全规则。要精神抖擞充满活力。

二、仪容仪表的要求
1、仪容
男服务员发型大方得体,不留大鬓角,不留长发,后面的头发不能长到衣领,不留胡须,常修面;女服务员的头发不可长到披肩,不留怪异发型。但必须化淡妆,不准佩戴任何首饰,不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
2、仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净,注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出,不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜,袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

仪态要求
1、站姿
站姿要求端庄、挺拔,体现出优美和典雅。站立时,两脚跟相靠,脚尖分开四十五度至六十度,两腿并拢立直,身体重心放在两脚上,腰背挺直,收腹挺胸、抬头,双目向前平视,微笑,微收下颚。

2、坐姿
坐姿要端正,表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走,不能走中间,不可跑步,不可与客人抢道。

手势
接待客人时,手势的运用要规范和适度,谈话中手势不宜过多,动作不宜过大。

服务语言要求
要用敬语
例如:您、请、贵方、久仰、阁下、请多指教、包涵、高见、拜托。
要文明用语
问候招呼时:早上好、您好、晚安。
表示感谢时:谢谢、十分感谢。赞美时:美极了、太好了。
歉意时:对不起、请原谅。应答时:没关系、不客气、是我应该做的。
推托时:很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。
送客时:再见、欢迎下次光临。
祝福时:托你的福。
迎宾时:欢迎你、欢迎光临。
接受吩咐时:是的、明白了、清楚了。
向客人道歉、实在对不起。
宾客向你致谢时:请别客气、很高兴主您服务、这是我应该做的。
不能立即接待时:请稍等一下。
对待稍等的客人打招呼:对不起、让你就等了。
交谈时
态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表达得体。 交谈时不谈扫兴的事, 语言要适度,讲话要注意节奏,要善于听别人讲话。谈话时兼顾在场的所有人,男子一般不参与妇女圈的议论,谈话时要注意用礼貌用语, 注意内外有别,严守机密。
五、微笑服务
微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外,也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明,诚招天下客,客从笑中来;笑脸增友谊,微笑出效益。微笑要发自内心,要笑得亲切、甜美、大方、得体,只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱,才会笑容满面地接待每一位顾客。

培训师介绍:

 
主讲老师:赵奕影
讲师简介:
资深国际商务礼仪培训专家
国家高级礼仪培训师
传统礼仪文化交流协会常任理事
中国十佳新锐培训师
2009年中国魅力女性培训师
中国礼仪培训网形象顾问
员工职业素质训练专家

本课程名称: 家政服务人员礼仪培训

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