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《转怒为喜---顾客不满抱怨投诉处理技巧》

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培训受众:

各行业营销、客服、公关人员。

课程收益:

一、学会理解投诉:什么是投诉?投诉的后果,处理投诉的意义,服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等;
二、学会对顾客投诉心理进行分析:投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、明白顾客投诉目的与动机;
三、明白8种错误处理顾客抱怨的方式;
四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧;
五、掌握顾客抱怨及投诉处理的六步骤;
六、掌握顾客抱怨及投诉处理的六对策;
七、掌握几种难缠的处理技巧;
八、掌握防范投诉的技巧,有效降低投诉率。

课程大纲:

《转怒为喜---顾客不满抱怨投诉处理技巧》
-----陈毓慧老师主讲

【课程时间】:2天
【课程大纲】:
第一章、理解投诉
一、什么是顾客不满? 什么是投诉?
二、不满 --> 抱怨 --> 投诉
三、顾客不满、抱怨、投诉的后果
四、有效化解抱怨与投诉的意义?
五、服务失败的两种类型:过程失败、结果失败
案例分析:经典电话咨询投诉案例
六、投诉的分类:A、价格、技术、服务;B、建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

第二章、顾客心理分析
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
二、顾客抱怨产生的过程
三、失去顾客的原因
四、顾客抱怨投诉的心理分析:精神满足、物质满足
五、顾客抱怨投诉目的与动机

第三章、顾客投诉的处理技巧
一、处理投诉的要诀
二、8种错误处理顾客抱怨的方式
三、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
四、顾客的性格分析及处理技巧
五、针对两种顾客投诉心理的处理技巧
六、顾客抱怨及投诉处理的六对策

第四章、顾客销售与服务人员素质训练
一、赢者心态:凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
二、沟通技巧:
(一)、影响沟通效果的三大因素;
(二)、沟通六件宝
(三)、深入对方情境
三、资源整合三大技巧
四、商务礼仪
(一)、电话沟通礼仪;
(二)、面谈沟通礼仪;
(三)、处理顾客不满的礼仪;
(四)、处理顾客投诉的礼仪;
五、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、情绪调整五大技巧;
(二)、自我激励五大技巧;
(三)、团队激励六大技巧;

【主讲老师】:陈毓慧老师:
?广西桂林绿盾农资公司总经理、
?国家营销师、
?国家企业培训师、
?中国总裁培训/中国竞争力/中国商务培训/中华培训/中国传播力/高智管理公司/上海魁尊/广东省中小企业局莱茵培训示范基地/国防工业大学特约讲师

【工作经历】:
1、近20年的学习生涯中,利用节假日,在10多个行业打过近20份工,挣取学费及生活费。数次自我挑战的经历、两次生死边缘的挣扎,对生与死、人生观、世界观有更深层的感悟。
2、广西立伟电子科技公司市场部经理、执行总监。
3、香港高宝绿色科技集团大顾客部经理、培训部经理。
4九美国际(香港)有限公司顾客部经理、首席培训师、培训总监。

【陈毓慧老师服务过的部分企业】:
香港高宝集团、 中国传播力、 中国移动、 中国电信、
意大利玖姿集团、 广西立伟、 广西邮电、 广西财政、
九美国际、 铭万集团、 优宝集团、 利氏生物、
香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯(中国)、
中华联合财产保险、莱茵学院、 中意保险、 深圳千婷、
商业银行……

【课程特色】:
1、激情洋溢
2、互动性强
3、案例丰富
4、贴近实际
5、深入浅出
6、逻辑性强

【授课形式】:
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示

【陈毓慧老师主要培训课程】:
(一)、金牌课程
1、《人脉关系营销》(2天)
(二)、主要课程
1、《赢者心态》(2天)
2、《职业形象与商务礼仪》(2天)
3、《时间管理与目标管理技巧》(2天)
4、《实战电话营销》(2天)
5、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》(2天)
6、《顾客心理分析与产品销售技巧》 (2天)
7、《顾客深度营销》(2天)
8、《打造颠峰营销团队》(2天)
9、《魔鬼训练》(1-6天)
10、《营销经理综合提升训练课程》(6天)
谢谢您的关注! 欢迎提出需求,定制课程!

本课程名称: 《转怒为喜---顾客不满抱怨投诉处理技巧》

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