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《赢得客户的关键时刻(MOT)》

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培训受众:

为客户提供服务或从事销售工作的人员

课程收益:

了解现代客户服务理念,有效提升员工的客户服务意识;
? 对“关键时刻”的深入理解,为客户创造价值的关键时刻;
? 通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练,有效掌握的客户服务的核心技巧。

课程大纲:

(一)、全面认识客户服务
1、服务策略与服务经济时代
2、企业结构与服务的关系图
3、从4P到4C;
4、服务的概念
5、服务的特征;
6、客户满意度的组成
7、客户满意的状态
8、客户满意的三个层次
9、客户不满意的后果
10、不满意客户的影响
11、服务人员的素质组成
12、服务人员的五项修炼介绍
13、讨论:请描述令你印象最深刻的被服务经历,并说明原因。
(二)、客户服务关键时刻的行为模式(上)
1、影响差异性变量
2、关键时刻
3、关键时刻的起源
4、MOT行为模式图
5、影响客户的交际技巧因素
6、影响客户的处事技巧因素
7、行为模式一:奠定基调
8、行为模式二:诊断问题
(三)、客户服务关键时刻的行为模式(下)
1、行为模式三:寻求解决问题的方案
2、行为模式四:达成共识
3、建立内部客户的观念
4、行为模式五:总结回顾
5、行为模式六:完善措施
(四)、应用行为模式分析问题
1、课程总结、答疑、课程评估

本课程名称: 《赢得客户的关键时刻(MOT)》

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