课程内容
（一）、全面认识客户服务
1、服务策略与服务经济时代
2、企业结构与服务的关系图
3、从4P到4C；
4、服务的概念
5、服务的特征；
6、客户满意度的组成
7、客户满意的状态
8、客户满意的三个层次
9、客户不满意的后果
10、不满意客户的影响
11、服务人员的素质组成
12、服务人员的五项修炼介绍
13、讨论：请描述令你印象最深刻的被服务经历，并说明原因。
（二）、客户服务关键时刻的行为模式（上）
1、影响差异性变量
2、关键时刻
3、关键时刻的起源
4、MOT行为模式图
5、影响客户的交际技巧因素
6、影响客户的处事技巧因素
7、行为模式一：奠定基调
8、行为模式二：诊断问题
（三）、客户服务关键时刻的行为模式（下）
1、行为模式三：寻求解决问题的方案
2、行为模式四：达成共识
3、建立内部客户的观念
4、行为模式五：总结回顾
5、行为模式六：完善措施
（四）、应用行为模式分析问题
1、课程总结、答疑、课程评估