商业银行客户投诉化解能力提升

投诉管理人员
投诉处理人
其他人员等

【培训目标】： 充分认识到有效处理投诉对企业发展的重要性 了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理技巧 正确处理客户投诉，提升公司证明形象 学会控制自我情绪，保持证明积极的客户服务状态 学会利用法律知识来应对投诉以及维护公司的利益 掌握投诉预警体系建立的方法以及文稿的写作 学会正确处理投诉处理中产生的压力 【课程时间】：2天（12小时） 【授课方法】：讲授-问题讨论-案例分析-现场演练；启发式、互动式教学 【课程大纲】： 第一篇：投诉概述及投诉处理的意义 关于投诉 什么叫投诉 投诉的实质 投诉产生的三大原因 投诉的显在诉求 投诉的潜在诉求 投诉的渠道变化 投诉主体的变化 隐性的投诉主体 投诉顾客的动机 二、投诉处理的意义 投诉处理的意义 投诉处理的价值意义 投诉的顾客是朋友而不是敌人 投诉是一种“免费”的资源 投诉处置是核心价值链的重要一环 投诉处置有利于增进顾客满意 投诉处置有利于提升组织形象 顾客投诉处置是一种增值活动 从营销组合的演变看顾客投诉的价值 从客户关怀看投诉的价值 从“服务表演论”看顾客投诉的价值 投诉管理的三个阶段 投诉管理的最高境界 投诉管理常见的三大困境 第二篇：投诉处理中的常见问题及处理步骤 三、投诉处理三部曲 投诉处理的原则 投诉处理的心理准备 受理投诉的三大要点 投诉的改进 客户投诉处理的十一点 平息客户不满的六个步骤 视频分享：乔致庸应对客户投诉的技巧 第四讲：投诉处理中常见的问题 危机出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？ 当还不知道事实真相的情况下，银行应该怎么办？ 危机发生后，态度与行动的比例各占多少？ 危机出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来？ 危机出现后，最重要的处理策略是？ 危机出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”？ 如果危机是对银行污蔑，银行是大事化小小事化了还是用法律手段？ 如果危机没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？ 危机处理中如何发挥第三方的作用？ 如何与危机中的受害者商谈赔偿金额？ 如果受害者要挟你，怎么办？ 如何保证危机发生后整个应急团队的口径统一？ 危机发生后，网络渠道上的各种信息如何应对？ 如何理解并运用危机处理中的“隔离”策略？ 危机中的受害者“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？ 第三篇：投诉处理中的客户心理分析及操作要点 五、投诉处理中的语言信息 有效交流与沟通的重要性 确保双向交流 专业语言表达训练 与客户积极交流的方法 及时提供反馈信息 自信果断的接触客户 六、投诉处理中的非语言信息 什么是非语言信息？ 非语言信息包括什么？ 性别与文化在非语言沟通中的影响 提高非语言沟通的方法 负面的非语言行为举例 七、投诉处理中的倾听技巧 聆听是什么？ 好的聆听者的特征 小组讨论：积极的倾听行为有哪些 聆听出现问题的原因 倾听技能自我分析 无效的聆听 提高聆听技巧的方法 八、投诉处理中如何正确地提出问题 提出正确的问题 检查细节 保持积极态度 礼貌待人 使用开放式与封闭式问题 开放式问题的应用 封闭式问题的应用 九、如何与投诉人达成协议 自我测评：达成处理协议的能力自检 达成处理协议 找出问题根源 提出解决方法 让客户参与进来 保持积极态度 十、投诉处理结束后的检查实施 履行诺言的重要性 言必行，行必果 不履行诺言对利益相关者的影响 检查实施的步骤与操作细节 掌握情况及时了解投诉人的心理变化 必要时自己来做 十一、投诉处理中的文稿写作 1、顾客投诉致歉信格式 2、问候顾客信格式 3、邀请顾客信格式 4、客户投诉作业流程范例 5、顾客投诉处理报告书 6、顾客投诉记录表 7、投诉信息报告书 8、投诉事件报告书 第四篇：投诉预警机制的搭建及人员管理 十二、投诉预警机制与实施措施 做好充分的市场调查 不能把营销变成服务的对敌 举足轻重的IT系统 严谨的法律与业务论证 业务过程有案可查 业务流程合理化 创建报了问题的服务文化 强有力的制度支持 十三、职责分工与人员管理 客户投诉管理方法 投诉分类、重大投诉的界定 投诉分级处理制度 分工与部门协作 上报、预警、分析与跟踪 投诉管理部门的组织架构与职能 第五篇：投诉处理人的压力管理与心理调节 十四、投诉处理人的压力管理与心理调节 1、投诉处理人的压力管理 压力测试1：压力测试 压力测试2：看看你现在承受着多大的心理压力 压力测试3：你的心态能承受多大的压力 2、心理调节的技巧 3、心理调节的三大小秘诀 4、换位思考 5可以立即使用的简单解压术 （1）如何使用应对手法 （2）制作压力技术表 （3）将目标替换的技法 （4）拥有属于自己的主题曲 （5）橡皮筋解压法 （6）深呼吸解压法 （7）学习自律训练法 （8）减法解压法 （9）池乃锵式的自我对话

叶东（David），危机管理专家，中国危机管理“隔离”理论创始人，鹏远（北京）咨询有限公司CEO，新传媒网危机管理首席顾问，“自疗力”理论体系的首创者，国资委研究中心危机管理特约顾问，国际职业培训师协会认证高级培训师，中国养生论坛执行董事兼首席营销顾问，168培训网特约专家顾问与首席营销顾问，北京邮电大学营销管理类课程客座教授，清华大学新闻发言人高级研修班客座教授，北京大学首席危机管理官特训班客座教授、香港国际商学院危机管理与品牌管理课程客座教授。

历任上海蓓思蔓化妆品公司策划经理、营销副总（负责六个子品牌的营销策划、市场推广与渠道规划），弘毅致远（北京）管理咨询公司研究总监、首席讲师，现为鹏远（北京）企业管理有限公司CEO，具有丰富的实战经验，对危机管理、风险管理、品牌营销、媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年管理与营销顾问；先后成功处理12家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）、康师傅、黑龙江移动、广东邮政在内的130家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，为中国移动、同仁堂、三全食品、章光101、华恒工业等50家多家国内外知名企业提供品牌管理的咨询与培训工作，卓越的实战技能、优秀的执行能力、踏实的做事风格，获得了客户的高度好评。

博锐管理专线、阿里巴巴、中人网、畅想网、全球品牌网、世界经理人网等88家网站品牌管理与危机管理领域知名专栏，《中国企业家》、《销售与市场》、《公关世界》、《国际公关》、《现代广告》、《现代连锁》13家等杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理、品牌营销、公关策划等领域的文章，深受广大读者的欢迎。实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业在发展过程中遇到了各类品牌营销与危机管理难题；同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理与品牌营销的操作技巧与具体方法，至今已有近200000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，受到了热烈欢迎。

【主讲课程】：

《如何与媒体打交道》、《政府舆情管理与危机公关》、《如何建立有效的危机管理体制》、《突发事件的预防及应对策略》、《危机公关与媒体沟通实战演练》、《投诉应对技巧及预警体系的建立》、《医院危机管理与新闻发布》、《银行危机管理与媒体素养提升》等

【内训客户】：

世界五百强：可口可乐、法国威立雅、日本大冢制药、三星电子、中石油、中石化等
电信企业：中国移动多个分公司、中国联通多个分公司、中国电信多个分公司等

电网企业：国家电网杭州供电局、盐城供电局、南方电网贵州分公司、国家电网河北电力公司、国家电网湖南电力公司等

金融银行：中国工商银行河北分行、中国工商银行北京分行、中国农业银行广东分行、中国农业银行安徽分行、中国建设银行浙江支行、上海银行、华夏银行、温州银行、郑州银行、国泰基金、大连银行等

航空公司：海南航空、大新华航空、天津航空、中国国际航空公司、春秋航空等
邮政企业：广东邮政、广州邮政、佛山邮政、南京邮政、江西邮政等

医药医院：博士园生发、章光101、三九药业、浙江医药股份、金华医院、仁和医院等

食品：统一中国、完美中国、三全食品、蒙牛乳业、伊利股份、思念食品、完达山乳业、王老吉、新天酒业、雀巢食品、康师傅、金川酒业、全聚德等

旅游：首旅集团、中国国旅、携程网、艺龙网等

政府单位：四川烟草系统、四川国土系统、深圳规划局、青海政府、邯郸市政府、烟台市政府、山东红十字会、武汉市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城区、安徽检察院等

广告传媒及互联网：新浪河南、新浪四川、扬子晚报、大河报、环球时报英文版、中国国际广播电台、丽日传播、中航文化股份、易车网、道康传播、帝企鹅科技、河南商报、周口日报、经济日报等

工业与汽车：沃尔沃汽车、大众汽车、重庆美的、好来化工、广汽丰通钢业、住化电子、横滨橡胶、快速电梯、长安福特马自达、赣州虔东稀土集团、江苏天鹏同仁精细化工、德勤股份、东方通信股份、曼恩商用车辆、德盛天下咨询、长城计算机、西安安松工程机械、奇瑞轿车、浙江中瑞、浙江华峰集团、神化神东集团等

商业连锁：沃尔玛、真功夫餐饮、同仁堂药业、广东嘉荣超市、物美超市等

大学院校：清华大学公共管理学院、北京大学汇丰商学院、中国人民大学商学院、中国人民大学培训学院、东南大学经管院、北京交通大学经济管理学院、北京邮电大学、北京化工大学、北京航空航天大学、北京联合大学、香港国际商学院、武汉大学、四川大学、山东干部经济管理学院等

论坛：长三角营销论坛、新浪河南营销高峰论坛、商丘日报医药高峰论坛、中国策划年会、中国品牌营销论坛、中国品牌经理人论坛等

【公开课受训学员】：

大众汽车、长城计算机、西安安松工程机械、奇瑞轿车、浙江中瑞、佛山第一人民医院、张家港格林沙洲锅炉、合安防护科技、辉瑞国际、高克联管件、小松（常州）工程、杭州联华华商集团、帅康集团、太古可乐、巴鲁夫（上海）贸易、上海和氏璧化工、国际香料香精（浙江）、好来化工、广汽丰通钢业、住化电子、横滨橡胶、快速电梯、长安福特马自达、赣州虔东稀土集团、江苏天鹏同仁精细化工、德勤股份、东方通信股份、曼恩商用车辆、德盛天下咨询、绿叶制药、山特维克工具、天虹商业、伊利奶粉、健力源餐饮、安徽中烟工业、新疆燃气、建设部、许继电气、蒙牛乳业、联想电脑、人民网、华夏长城、民生银行、新华投资、中国农业银行、华夏银行、大连银行、南京银行、中国工商银行、中国旅行社、完美时空、安莱汽车、新天酒业、雀巢食品、康师傅、统一食品、森达皮鞋、三一重工、健力宝、三全食品、思念食品、华龙食品、中粮集团、万科地产、soho中国、新浪网、中国人寿、平安寿险、小松（中国）投资有限公司、河北行政学院、苏州银行股份有限公司、上海睿智化学研究、索格菲汽车部件、江苏省原子医学研究所、江苏共创人造草坪有限公司、上海科技宇航有限公司、上海百脑汇电子信息有限公司、长飞光纤光缆（上海）有限公司、上海钢联电子商务股份有限公司、广东顺大食品调料有限公司、新疆蓝山屯河化工股份有限公司、精英制模实业（深圳）有限公司、深圳市路畅科技有限公司、港华燃气公司、广州港华燃气有限公司、迈普通信技术股份有限公司、深圳市芭田生态工程股份有限公司、中沙(天津)石化有限公司、远大前程投资控股有限公司、东莞新能源科技有限公司、深圳市赛为安全技术服务有限公司、深圳市英威腾电气股份有限公司、湖南中烟工业有限公司长沙卷烟厂、赣州虔东稀土集团股份有限公司、卡莎汇家居装饰品、广州三五汽车部件有限公司等等