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酒店员工心态培训

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课程大纲:

随着酒店的竞争加剧,酒店员工的职业倦怠成为影响其身心健康、工作质量和酒店行业发展的突出问题。大量研究表明,职业倦怠会侵蚀个体的身心健康与人际关系、降低个体的工作效率,导致工作满意度下降、离职率上升,进而降低酒店的组织绩效,严重损害酒店的声誉。

课程主题:酒店员工心态培训
培训时间:2天
培训讲师:陈馨娴
培训对象:酒店员工,酒店服务员等;
培训形式:讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动
培训收益:
1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪;
2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;
3、通过培训帮助新员工提高个人修养,从而提升企业精神面貌;
4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力。

课程大纲:
第一讲 酒店员工心态决定酒店发展
1 什么是心态?
2、心态与管理
3、心态与发展
4、心态素质结构模型

第二讲 员工心态“五大陷阱”
1、拒绝责任:习惯上推下卸
2、青蛙心态:没有危机意识
3、打工心态:当一天和尚撞一天钟
4、借口太多:不自动自发去努力表现
5、被动心态:对顾客和工作没兴趣和激情

第三讲 员工如何摆脱不良心态的纠缠?
1、跳出畏惧的心理漩涡
2、战胜胆怯
3、克服倦怠
4、冷静沉着
5、重新振作
6、一笑了之
案例:好的心态,好的服务能赢得更多的客户的心

第四讲 酒店员工服务意识培训
1、培养积极主动的酒店服务意识
2、酒店员工服务技巧
3、掌握有效酒店服务的原则

第五讲 酒店员工服务技巧解析
1、客户沟通技巧
2、客户投诉处理
案例:如何处理客户投诉

第六讲 优质酒店客户服务
1、客户心里分析
2、客户不满、抱怨的原因
3、客户投诉的心里分析
4、客户投诉的目的
5、让客户满意的策略

第七讲 处理客户抱怨技巧
1、客户抱怨的原因
2、处理客户抱怨的好处
3、处理客户抱怨的步骤
4、客诉处理应有的礼仪
5、完美的酒店服务弥补

第八讲 酒店从业人员服务态度的培养

1、客户最需要什么样的服务
钓鱼理论
服务心态

2、提升服务态度的根本方法
对待客户的一“仁”二“心”
考虑客户的感受比考虑自己的情绪多一点;
考虑客户的利益比考虑自己的个人利益多一点;
不凭个人主观好恶,喜欢或讨厌客户;
顾客固然有刁蛮的,但你应该去改变他,而不应该让她影响你;
不求顾客回报,只做自己该做的;

3、 内有仁心,体现在外在服务细节上:
对顾客自然温暖的问候;
亲切的笑容,暖人的话语
急客人所急,想客人所想;
客户的需要就是我们应该做的;
如何面对自己不喜欢的客户;
客户无理,化冰冻于无形;
不求回报,必有所得,培养忠实客户。

4、 “二心”: 恭敬心V傲慢心

第九讲 服务心态的具体体现
1、 相由心生(对待客户的面部表情)
内有恭敬心: 微笑、亲和、包容、理解、镇静
傲慢心:冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨

2、 音由心起(和客户说话的语气、语调)
内有恭敬心: 喜悦、亲切、柔和、关切
傲慢心:尖酸刻薄、怀疑、侮辱

3、 言为心声(和客户说话的内容)
内有恭敬心:敬语和礼貌用语
傲慢心:不耐烦、不友好、不尊重的语言

培训师介绍:

 
陈馨娴简介
中国HR学会咨询专家
国家级认证人力资源管理师
中华培训师网“十佳新锐职业讲师”
PTT国际职业训练协会认证培训师
国家劳动与社会保障部人力资源管理师
河南众卓企业管理咨询公司签约讲师
多家企业管理咨询单位特聘长期合作讲师
陈馨娴老师企业管理实战经验丰富,曾在多家集团公司担任人力资源部经理、培训经理,拥有7年培训管理经验,6年企业管理经验。近十年的企业内训及公开课培训经验,组织过近千场的企业内训及公开课,参训人数近万人。
陈馨娴老师授课风格格幽默、睿智、寓教于乐,受到了广泛客户的认可与肯定。培训评估满意度平均达95.8%。
【授课特点】:
优雅大方、极具亲和力,课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景, 采用体验式培训法,采用情景模拟、角色扮演等多种教学方法以优雅的仪态真正的做到:言传身教;
陈馨娴老师在培训过程中重视与学员的互动交流,同时结合大量实践案例,实用性极强,从而达到最佳的授课效果,深得受训企业与学员的喜爱!
【擅长领域】:人力资源 职业化 管理 礼仪
【主讲课程】:
人力资源:《员工关系管理》、《绩效管理》、《员工培训与开发》、《薪酬管理》、《职业生涯规划》、《招募与甄选》等
职业化:《职业化员工训练》、《职业化团队塑造》、《员工忠诚度训练》、《职业化经理塑造》、《职业化素养训练》、《中层管理人员职业化训练》等
管理:《员工执行力提升培训》《情绪与压力管理》、《中层管理技能》、《时间管理》、《目标管理》等

本课程名称: 酒店员工心态培训

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