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培训受众:

成长型企业的董事长、总经理

课程收益:

　　客户投诉的处理是消费品生产企业、销售企业一个永远无法回避的问题，投诉处理的好坏直接关系到一个企业的品牌声誉。从近几年发生的消费纠纷案例来看，一些国内乃至国际知名的企业在对待投诉问题时依然存在许多不尽如人意的地方。现代通讯技术的日益发达，传播速度的日益加快，使得原本一起简单的投诉，由于处理不当，往往使企业品牌遭受严重的负面影响。
　　本培训课程本着理论和实践相结合的原则，运用法律、公关、管理等经验知识，为企业法务、公关、售后服务人员传授如何应对投诉的处理技巧，通过本培训，使得企业相关人员能以全面的视角面对投诉、以细节的把握处理投诉，全面提升投诉处理能力。
　　

课程大纲:

Part.1认识篇
1、客户投诉的三大定律
投诉杠杆比定律
投诉扩散比定律
投诉成本比定律
案例分析：三鹿奶粉的反思

2客户投诉热点包括哪些？
产品质量
维修技术
服务质量
配件供应
价格因素
热点追踪：团购为何总是被投诉？

3客户投诉的渠道有哪些？
直接投诉
消费者协会
主管机关
传媒网络

4客户投诉的诉求点包括哪些？
物质诉求
心理诉求
案例分析：“老罗”为何痛砸西门子？

5客户投诉的原因是什么？
自尊心满足
公平待遇
拒绝欺诈
历史原因
案例分析：京东商城遭集体投诉

Part.2 操作篇
1投诉处理原则
安抚情绪在先原则
防止事态扩大原则
合情合法处理原则
特事特办处理原则
案例分析：达芬奇家具的教训
2投诉处理流程
确认受理——分析评估——沟通协商——投诉答复——后续跟进

3如何应对不同类型投诉者
感情用事型
固执己见型
无理取闹型
暴力倾向型
有备而来型
宣传扩大型
案例分析：广汽4S店捆绑消费者

模拟训练：测试你应对投诉的技能

Part.3 危机管理篇
1客户投诉如何引发企业危机
实例解读“三株口服液事件
危机事件的三大效应
2如何防止投诉成为危机导火索
如何防范恶意投诉
实例探讨：某知名化妆品恶意投诉处理
3、如何处理与媒体关系
如何面对虚假新闻
如何处理记者敲诈
如何面对职业打架人
4、如何处理与政府关系
政府是“友”抑或是“敌”？
实例探讨：农夫山泉“砒霜们”
模拟训练：危机状态下的企业应对

培训师介绍：

张士举
盈科（上海）律师事务所高级合伙人
紫越程企业管理研究院首席顾问
上海海企业风险防范中心高级顾问
企业法律风险防范体系”创始人
南京大学经济法学毕业，律师、法学硕士、美国德鲁克管理学院(EDP)访问研究学者、中华律师协会会员。
宁波市律协金融法专业委员会主任，兼任《浙商》等专业杂志的法律顾问栏目特邀撰稿人，公开发表作品50余篇

本课程名称： 客户投诉热点与处理技巧

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