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电话营销基础管理和项目操作培训

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课程大纲:

【课程目标】通过4天的培训,快速提高、增强学员以下各方面的能力:
• 帮助学员分析及了解呼出型电话营销在实际中的应用
• 帮助学员掌握外呼营销项目管理全貌及外呼报告撰写
• 帮助学员掌握呼出型电话营销的原理和沟通技巧
• 帮助学员学会设计电话营销问卷及导入
• 掌握外呼项目的统计分析方法
• 帮助企业针对目标客户开展营销及如何在服务中发掘客户的需求
【课程内容】
第一部分 外呼技巧篇
第一讲 呼出型电话销售前的准备工作
1. 职业心理准备
2. 通话前的心理准备
第二讲 电话销售基础之一:开场白
1. 客户挂断原因分析
2. 推敲开场白
第三讲 电话销售基础之二:了解客户需求
1. 客户有哪些需求
1).价格 产品本身
2).时间 决策人
3).还有吗
2. 如何引导客户说出需求
1).三种问法
2).一个产品
第四讲 电话销售基础之三:如何定位推荐
1. 产品优势
1).三大优势
2).竞争环境
3).客户关注
2. 客户认知
1).客户提到
2).客户认可
3).如何推荐
第五讲 电话销售基础之四:处理客户异议
1. 客户异议
1).怀疑
2).误解
3).顾虑
2. 处理异议
1).证据、证明、例子
2).已达成的共识 客户认可的受益
3).询问客户的意思
第七讲 沟通技巧之一:提问――成功的钥匙
1. 提问围绕的主题
1).客户可能的需求
2).提问关注的重点
3).提问
2. 提问技巧及要诀
1).交换的原则
2).停顿的原则
3).一次一个问题
第八讲 沟通技巧之二:倾听
1. 倾听测试
1). 倾听要素
2). 测试
2. 倾听训练
1). 倾听训练
2). 倾听原则
第九讲 沟通技巧之三:回到主题
1. 当客户跑题时
1). 客户跑题的判断
2). 案例分析
2. 两种方式
1).直接回到主题
2). 回应客户后回到主题
第十讲 当客户说考虑考虑时
1. 了解客户的顾虑
1).引导客户说出原因
2).理解客户的感受
2. 消除客户的顾虑
1).消除怀疑
2).消除误解

第二部分 外呼电话营销问卷设计
第一讲 问卷设计人员职责及问卷设计工作开展全貌
1. 关键指标
2. 服务与营销的绩效考核差别
3. 问卷设计人员职责
1). 方案理解
2). 竞争分析
3). 客户访谈
4). 亲自拨测
5). 业绩预估
6). 问卷制作
7). 问卷使用
8). 问卷更新
9). 业绩回顾
4. 各行业的电话营销问卷应用欣赏
第二讲 问卷设计能力培养及问卷的语言表达
1.客户心理分析与产品特点分析
2.产品特点分析
1).产品带给客户的受益分析
2).客户消费心理的共性分析
3.流程检视
1).数据分析
2).客户识别
3).身份认证
4. 问卷范本设计
1).问卷设计
2).问与答设计
5.问卷表达的推敲
1). 一字之差产生的神奇变化
2).服务技能在问卷表达中的体现
3).营销技能在问卷表达中的体现
6. 语言表达的个性
1).照本宣科带来的恶果
2).结合客户行为特点的话束表达
7.结合座席代表性格个性的问卷话束表达
第三讲 如何有效导入问卷脚本
1. 测试选择对象
2. 导入方式
3. 导入过和程中测试对象的心态变化
4. 大范围导入的方法
第三部分 处呼运营管理篇
第一讲 外呼营销项目管理全貌
1. 项目管理
2. 产品优化
3. 通路组合
4. 数据清洗
5. 消费心理匹配
6. 绩效管理
7. 人员管理
8. 核心团队培养
第二讲 外呼营销项目的四个决策支柱
1. 财务分析
2. 成功关键点
3. 风险分析
4. 危机管理
第三讲 项目策划
1. 产品海洋
2. 直复营销与产品的匹配
3. 产品差异与直复营销的匹配
4. 信息对称
5. 竞争环境
第四部分 外呼统计分析全流程
1. 认识报表的种类和应用
2. 报表应涉及的内容及周期性
3. 管理数据的构成和采集
4. 系统可以提供的数据
5. 报表数据的解析

培训师介绍:

 
陈怡苇 女士
近年国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师之一,实战型呼叫中心管理专家。在多年咨询工作实践中服务于移动、金融、保险、高科技制造等行业。
目前专注于呼叫中心现场管理及呼入/呼出营销团队的业务能力辅导工作,主持开发了《呼叫中心精细化管理系列课程》、《呼叫中心训导师技能 提升课程》、《呼叫中心创造奇迹的脚本训练课程》、《呼叫中心的情绪管理》、《呼叫中心质检,从魔鬼到天使》、《呼叫中心特殊情况下的员工激励》、《呼叫中心员工满意度与员工流失率》等培训课程,在长期的咨询、培训和运营指导实践中获得了极高的口碑。拥有资深的外资呼叫中心从业背景,先后从事过电话销售和运营管理工作。

相关著作

《呼叫中心的情绪管理》《质检,从魔鬼到天使》《特殊情况下的员工激励》《中国直复营销的关键真的在于其数据的质量吗》

主讲课程:

《呼叫中心新生代员工心理建设与团队管理》

《呼叫中心团队正能量管理》

《呼叫中心人员绩效辅导与高效团队建设》

《80后、90后员工管理》

《心理学在呼叫中心管理中的应用》

《呼叫中心现场运营管理》

《呼叫中心品质管理》等


部分客户

保险业:中国人寿、中美大都会人寿、民生人寿、中国人寿、太平洋保险、华安保险、中国太平保险、中国平安、安邦保险、华夏人寿保险、阳光保险、中银保险、中国人保

银行业:招商银行、华夏银行、深圳发展银行、中国民生银行、中信银行、中国建设银行、中国银行、兴业银行、广东发展银行、林商银行、交通银行、中国农业银行、中国银联

基金业:博时基金、国泰基金、南方基金、中银基金、银华基金、鹏华基金、国海富兰克林基金

旅游业:携程旅行网、艺龙旅行网、中国票务在线、中青遨游网、黄金假日旅游网

航空业:上海航空、南方航空、山东航空、深圳航空、首都航空、中国东方航空

证券业:广州证券、国信证券、宏源证券

电子商务类:淘宝网、新浪网、腾讯网、阿里巴巴、当当网、百度、支付宝、优购物、巨人网络、

通信业:中国移动、中国联通、中国电信

零售业:圣元、完达山、屈臣氏、可口可乐、苏宁电器

汽车行业:福田汽车、上海通用汽车、奇瑞汽车、一汽大众、江铃汽车

其他行业:新东方、移动支付、江苏有线、美敦力、广东有线、曙光、合力金桥、贝智康、润迅通信、中信万通、我得钢铁、香格里拉酒店、汉庭连锁酒店、中国对外贸易中心。

本课程名称: 电话营销基础管理和项目操作培训

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