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金牌客服员的八项修炼

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培训受众:

-各服务行业初、中、高端顾客服务人员、销售人员;

-各服务行业顾客服务团队和销售团队的主管人员;

-企业各级负责服务质量管理和监控的管理人员

课程收益:

1.清晰正确的服务理念,提升职业魅力形象,精湛必须服务技能,点燃积极工作热情;

2.以卓越的服务技巧全面锁定顾客满意度,力争让更多满意顾客回头,

让回头顾客终身依赖、依恋、依靠我们!

课程大纲:

金牌客服代表的八项修炼课程内容 (两天)
第一项修炼:服务意识
1. 顾客服务是什么
a) 顾客的角度看服务
b) 顾客眼中金牌服务员的特质
2. 何为“金牌服务”
a) 积极寻找我们服务中的“软肋元素”
b) 服务的不同境界
c) “真情时刻”的服务魅力
d) 全面考虑优质服务的益处
第二项修炼:职业形象
a) 30秒钟形成难忘第一印象,与人交往中必知的晕轮效应和首应效应;
b) 穿上制服,进入角色。
金牌客服人员的仪容、仪表、服饰、化妆的规范与讲解;
第三项修炼:服务礼仪
细节体现教养,教养展现风范,打造魅力职场客服代表!
a) 金牌客服人员的服务接待礼仪
接待、称呼、介绍、行进、位次、握手、名片、电梯礼仪的要求与规范
b) 金牌客服人员的电话礼仪(接听、转接、挂断、留言、拜访电话的细节)
c) 金牌客服人员的仪态训练(眼神、微笑、点头、站、走、蹲、坐,指示、鞠躬的标准示范与纠错练习)
d) 服务礼仪与客交往中的主旋律—3A原则(接受客人、重视客人、赞美客人)
第四项修炼:沟通技巧
a) 有效的聆听
专一聆听、客观聆听、参与聆听的不同使用场景
b) 恰当的提问
封闭式、开放式、选择式、求教式提问使用技巧
c) 精确的表达
简洁明了、精确准确
第五项修炼:服务语言
a) 问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、应答用语的不同运用场景和技巧
b) 用客人喜欢听的语言说话,说顾客喜欢听的话
正语后置、用积极的语气“否定”、
c) 与人的“顺拍和赞美”
第六项修炼:察言观色
a) 能辩风向才能当好舵手。察言观色在服务工作中的重要作用
b) 怎样从顾客的表情、语言、眼神、动作和衣着当中判断顾客的类型,了解顾客的需求
c) 不同性格客户的分析与应对
第七项修炼:处理抱怨和投诉
a) 投诉是金
b) 了解顾客投诉的类型和心理
c) 处理投诉时我们应有的心态
d) 感同身受,掌握积极的三步回应技巧
e) 学习、演练“LEARN”的处理原则
第八项修炼:快乐工作
1) 为什么要努力工作,如果比别人做的更多
2) 我们的“人生银行”
3) 什么是工作附加值?如何提升工作的附加价值
4) 积极点燃每个人心中的“自趋力”

培训师介绍:

 
“向航空公司学礼仪,向五星酒店学服务”让服务迈向卓越!

金女士曾在国内第一家地方航空公司任职十年。曾担任乘务长,主任乘务长和乘务培训教员。拥有四

年的航空公司乘务培训经验,负责每年乘务员的岗前、岗中的培训工作。主要教授顾客服务技巧、服

务礼仪、乘务英语等课程。1998年作为上海民航业唯一代表出席团中央十四大会议,受到主席和总理

的接见。

空转地后,金女士选择服务于世界500强美国万豪Marriott酒店集团Ramada酒店和香港第一品牌

Regal旗下酒店,任资深培训经理和服务质量监督部经理,并参加上海市酒店星级评定审核检查工

作,作为暗访宾客,帮助督促酒店提高服务质量和各项行业标准。

后继任法、美合资(达能)中国国际健康减重企业培训总监,制定企业培训体系,监督培训实施质

量。拥有在世界一流企业十六年以上的培训管理经验。

本课程名称: 金牌客服员的八项修炼

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