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MOT提高客户忠诚度

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培训受众:

客户服务人员

课程收益:

本课程专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值。其介绍行动导向的高实用性的关键时刻的行为模式,尤为精华之处在于案例录像中针对每一个沟通环节, 都有正面和负面的例子供学员分析对比,学习如何在内部和客户沟通中运用该四步行为模式。

 认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用
 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队
 深刻体会在同一个事件面前,不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式
 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力
 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力
 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求,又保护公司利益,设计行动方案的能力

培训颁发证书:

课程大纲:

MOT(Moments of Truth)是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。
• 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人业绩
• 继MOT在西南航空公司大获成功后,众多全球500强企业竞相引进与开发此课程
• IBM耗资800万美金开发了MOT培训课程,成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程
• 联想、麦当劳、招商银行、中国移动、通用、柯达、华纳、强生、汉高、美的集团、等众多企业的 培训必修课

第一部分:引言——谁扼杀了这个合约?
· 什么是客户的认知
· 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
· 服务的本质:满足客户的需求
· 服务的关键:发现客户的需求的能力。
· 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值?
· MOT的意义
案例:无辜的留话者
· 为什么客户的看法和你的看法有差异?
· 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象?
· 理解MOT行为模式

第二部分:MOT行为模式——探索Explore
MOT行为模式:第一步:探索:
· 为客户着想与客户利益分析
· 寻找及确认客户的期望
· 培养倾听客户的能力
案例:好心的同事 · 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
· 作为一个团队共同为客户创造价值:后方为前方服务,前方为后方着想
· 澄清上下游之间的期望
· 为什么顾客的期望可能是错误的?
· 如何管理客户的期望?
· 什么才是真正为客户着想?
· 为客户和公司双嬴创造条件
必要的影响技巧
· 挖掘客户需求的提问技术
· 聆听的关键技术
· 面对客户异议如何引导?
案例:繁忙的业务经理
· 分析客户在公司内的角色:替客户着想的前提
· 分析客户的期望
· 创建最大限度满足客户期望的方案
案例:专业的竞争对手 · 建立管理客户期望的能力
· 如何让客户充分感受到你的增值
· 如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会

第三部分:MOT行为模式——提议Offer
MOT行为模式:第二步:提议
· 什么是恰当的提议
· 什么时候不能做提议
· 客户需求分析与公司支持能力分析
· 确保你打算处理的是一个双赢的机会

第四部分:MOT行为模式——行动Action
MOT行为模式:第三步:行动
· 5C原则:帮助你实现承诺的准则
案例:不会倾听的业务副总
· 察觉客户的心理期望
· 通过发现客户的心理需要为客户增值
· 如何正确使用和巩固客户关系
· 如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来

第五部分:MOT行为模式——确认Confirm

MOT行为模式:第四步:确认
· 画龙点睛的一笔:
最后的补救机会:完整满足客户的期望
让客户把满意说出来
· 确认用语
案例:于事无补的求助热线
· 复习和运用MOT模式
· 复习分析客户的期望和需求

个人行动计划

培训师介绍:

 
 资深管理培训师
 资深引导师
 国际授权:
美国PA引导技术高手进阶训练及引导技巧进阶
美国High5训练员进阶
美国High5 Adventure Facilitation Skills
美国Play-time高级培训师
英国Kiddy高级顾问
DDI互动管理精华******* 中文学士、工商管理硕士
 大型跨国际行业培训、咨询管理经验8年,获得多项国际通行授权。
 曾任记者、在政府机关任职数载;辞职后任某著名保健品企业企划部长、国内知名企业南中国区市场总监、台湾共好资深顾问、迈普伟业高级顾问、人民大学-睿博商学院特约讲师。
 专长集中在通用管理、领导力、团队类及企业文化等领域。对多种团队形态均有深入探索并有着丰富的团队带领实操经验。

本课程名称: MOT提高客户忠诚度

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