银行业公关应对课程大纲2014

战 略 管 理 的 精 华 课 程
中 国 式 危 机 管 理 之
银 行 业 公 关 应 对
课程介绍：
银行业危机管理——银行证券行业管理层
背景： “安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡！”中国上市公司乃至广大企业身处的是一个系统化发展与碎片化生存并存的现代社会，各种各样的危机与我们如影随形，需要我们直接面对，并想法设法妥善处理。银行证券行业同质化竞争越来越激烈，面对突发事件、主管机构的监督，如何有效处理才能将企业损失最小化？
客观点说，只有将危机意识与金融产品市场化融入企业发展理念，将危机管理嵌入企业管理战略，并在真正遭遇突发事件时，能启动相应的管理模式，调动人力、物力和信息资源，争取更多时间、获得更多信息，最大限度降低损失，转“危”为“安”，化“危”为“机”才能使银行业管理进入一个新阶段！

课程设置：
第一节 公关与危机概念 引言
汽车安全带——预警与防范大于处理
危机意识——培养全员危机意识
危机的脾气——不可逆转性不可改正性
危机的组成——危机预警危机处理与危机修复
危机处理成功要素——成功处理危机的4+1原则

第二节 银行 行业突发事件与公关应对：
突发事件要素：
品牌危机——邯郸农行抢劫案风波、招商银行客户名单泄漏
金融产品质量危机——客户的承诺没有兑现
客户投诉类危机——金融产品销售是一个动态服务过程

第三节 金融业 行业监管 行业检查与预案制定
企业内部的要素——人力资源、制度设计、金融产品安全
企业外部的要素——政策与法规、媒体谣言、同业竞争对手
行业检查、行业监管 预案制定的4大核心要素——
演练性与实战性 、板子打在谁的身上、资源配置三角形、视角的变化

第四节 媒体公关与应对策略
• 客户投诉与依靠主管——
•• 情感公关与客户关系维护
• 道歉先行与品牌危机
• 沉默似金与企业战略管理预警
• 挑明真相原则运用

第五节 金融企业运行与新闻风险防范
•网络媒体与财经媒体的组合
•网络媒体的特性
•媒体应用在危机管理中的实践
•新闻风险防范中常见的解决方法
•新闻发言人如何与媒体打交道


附录：互动与讨论
案例一：邯郸农行5000万现金被盗事件
案例二： 银行大厅基金宝产品与客户收益冲突
案例三： 广东许霆ATM柜员机案件
案例四：证券公司大面积停电应急处理
案例五：工商银行假币风波

附件二
银行突发事件与媒体应对演练
1. 电话采访——突击采访银行基金理财产品演练
2. 婉拒采访——银行乱收费问题采访婉拒演练
3. 重大突发事件演练——银行门口发生抢劫事件信息发布
4. 银行投诉事件——个人贷款投诉，用户与媒体造访演练
5. 客服系统瘫痪——网络故障，多项银行业务不能办理演练
6. 信息发布误差——协议与银行显示屏上误差纠纷演练
课程特色
——鲜活的案例，大胆的运作，复杂中的突破，困境中的反弹，充满张力的剖析，智慧的火花，激情的语言，令读者感动、感悟和震撼。
——通过一系列的危机管理案例的全景阐述，介绍这些案例背后鲜为人知的解决方案和思维方式：长城、宇通、巨能、远大、红星、宏达、可口可乐、中国移动……
培训效果
——让学员体会到：弱者的力量，强者的尴尬；从困境中获得力量，用简单制约复杂。这样就能在并不对等的较量中实现以弱击强，在雪上加霜的困境中获得快速突破。
——听完王老师的课你就会坚信：不管您拿到的牌多么糟糕，基于现实条件的、简单易行的危机解决方案一定存在。
——中国每年数万名企业家和高级管理人员接受过王微老师的培训，对其课程的实用性和有效性给予高度评价。被誉为“在中国做企业不能不听的课”
——听老师指点“转弯的危机路口”迷津。“听君一夕真言，少走十年弯路！”
课程重点：
1、危机如何识别？
2、危机如何处理？
3、危机如何预警？
课程目标：
1、使学员树立危机意识
2、让企业在危机面前不再犯下原则性错误
3、危机预警从理念变革开始
讲师介绍：
王微，危机管理专家，清华大学继续教育学院主讲教授、清华大学项目管理研究院主讲教授，原北京大学风险与危机管理研究室主任，数家上市公司独立董事（风险控制与危机管理方向），2008中国十大杰出公共关系专家，新闻发言人网总编辑。
2004年王微先生率先在国内提出最符合中国企业、政府及 NGO 组织实际需要的系列危机管理理论，填补了此前中国危机管理缺乏系统应对策略的空白，形成“中国式危机管理 9 ＋ 1 策略”、“企业危机管理 9 ＋ 1 预警”、“企业危机管理 9 ＋ 1 误区” 等理论体系。个人专著《中国式危机公关9＋1策略》被业界认为中国本土危机理论的突破性著作,颠覆了西方危机管理专家诺曼﹒ R ﹒奥古斯丁的理念，被称作“危机管理管理中的孙子兵法”。
作为著名危机管理实战专家， 王微先生先后成功处理了数十家企业的品牌危机及产品质量危机：某汽车企业（上市公司）MBO危机、某电脑公司（上市公司）的硬盘质量危机、某国产汽车的欧洲碰撞危机、某快速消费品（跨国公司）的产品质量危机、某知名笔记本电脑爆炸危机等。被誉为“中国危机管理实战领跑者”。大中型企业家身边的品牌管家。
培训客户包括中国联通、中国移动、 TCL 集团、奇瑞汽车、宇通客车、日产汽车、柳工集团、三一重工、火箭股份、天山股份、华美烟草、安踏（中国）、中国寰球化学、大庆油田、中石油、中国兵器集团、鲁能集团、国家开发投资公司、华润雪花集团、新疆电力、河北电力、辽宁电力、福建电力、、交通银行总行、山西建设银行、山西中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国银行、国家开发银行、江苏储蓄银行、深圳中信银行、华夏基金、名族证券、无锡市人民政府、长春市人民政府、乌鲁木齐市人民政府等百余家。
附录：
王微教授著作 ——《中国式危机管理9+1策略》
企业危机管理专访 ——《公共世界》杂志封面人物访谈
政府公共危机与预警访谈 ——共青团中央《中国青年》杂志封面文章

知名危机管理专家王微教授介绍
知名危机管理专家
原北大人才中心风险与危机管理研究室主任
清华大学继续教育学院主讲教授
清华大学项目管理工程研究院主讲教授
浙江清华长三角研究院中国社会责任中心专家
2008中国十大杰出公关人物
数家上市公司独立董事（风险控制与危机管理方向）
新闻发言人网 总编辑（ www.fayanren.com ）
2004年王微先生率先在国内提出最符合中国企业、政府及 NGO 组织需要的系列危机管理理论，填补了此前中国危机管理缺乏系统应对策略的空白，形成“中国式危机管理 9 ＋ 1 策略”、“企业危机管理 9 ＋ 1 预警”、“企业危机管理 9 ＋ 1 误区” 等理论体系。个人专著《中国式危机公关9＋1策略》被业界认为中国本土危机理论的突破性著作,颠覆了西方危机管理专家诺曼﹒ R ﹒奥古斯丁的理念，被称作“危机管理管理中的孙子兵法”。
作为危机管理实战专家， 王微先生先后成功处理了数十家企业的品牌危机及产品质量危机：宇通客车（上市公司）品牌危机、长城电脑公司（上市公司）的硬盘质量危机、江铃陆风汽车的欧洲碰撞危机、某快速消费品（跨国公司）的产品质量危机、某知名笔记本电脑爆炸危机等、实达集团地产项目预警预案。“被誉为中国危机管理实战第一人”、大中型企业家身边的品牌管家。
王微先生培训客户包括中国联通、中国移动、宇通客车、奇瑞集团、一汽大众、鲁能集团、华润集团、民族证券、伊利乳业集团、香港上市公司生益电子、惠州亚伦公司、华为公司、浪潮集团、北京移动、华润三九医药、青岛海利尔药业、黑龙江珍宝岛药业、河北神威药业、新疆电力、中信银行、中国银行、无锡市人民政府、长春市人民政府、天津市人民政府、辽源市人民政府、大同市人民政府、民政部救援中心等百余家。
王微教授著作 ——《中国式危机管理9+1策略》
企业危机管理专访 ——《公共世界》杂志封面人物访谈
政府公共危机与预警访谈 ——共青团中央《中国青年》杂志封面