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智能化的客户关系管理

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培训受众:

从事企业客户关系管理的业务管理人员以及信息化管理相关人员。

课程收益:

本课程针对客户关系管理的发展,介绍了商务智能技术在客户关系管理的重要应用。首先从客户生命周期的角度阐明客户智能的发展和主要功能,然后介绍了多维分析、数据挖掘在多个行业等公司销售、营销和服务等业务分析与优化项目中的应用案例。此外,还讨论了客户智能在目前新出现的电子推荐、社区化网络分析等领域的热点应用。为增强实战性,本课程最后还设计了几个实验,使用目前市场主流的客户智能管理软件IBM Cognos 10、IBM SPSS Statistics、IBM SPSS Modeler以及IBM SPSS Text Analytics for Surveys分析客户的相关数据。

课程大纲:

第1模块 客户智能基础
1.1客户关系管理的生命周期
1.2客户关系管理存在的问题
1.3客户智能的内涵
1.4 客户智能的典型应用
第2模块 客户智能的功能
2.1 销售智能
2.2 营销智能
2.3 服务智能
2.4 实验
第3模块 电子推荐系统
3.1 电子推荐系统的价值
3.2电子推荐系统的组成
3.3 典型的电子推荐方法及其应用案例
第4模块 基于社会化媒体的客户管理
4.1 IBM的社会化媒体解决方案
4.2 案例研讨
第5模块 基于IBM Cognos 10的销售分析
5.1 使用IBM Cognos 10 Report Studio创建报表
5.2基于IBM Cognos 10 Analysis Studio的多维分析
5.3使用IBM Cognos 10 Query Studio创建自助查询
5.4实验(SAP或Cognos 10)
第6模块 基于IBM SPSS Statistics的客户直销分析
6.1基于RFM的目标客户分析
6.2 案例研讨
6.3实验
第7模块 基于Logistic回归分析的银行信贷风险预测
7.1 Logistic回归分析基础
7.2 银行信贷风险分析
第8模块 基于IBM SPSS Text Analytics for Surveys的客户评价分析
8.1 案例研讨
8.2实验
第9模块 基于IBM SPSS Modeler 14.2的客户数据挖掘
9.1 案例研讨
9.2 实验

培训师介绍:

 
江苏徐州人。1998年9月考入东南大学,2001年10月获博士学位。2001年6月起在复旦大学管理科学与工程博士后流动站工作。2003年5月进入复旦大学软件学院,当年被聘为副教授,硕士生导师,主要负责本科生和各类研究生电子商务、管理信息系统和商务智能的教学,其中电子商务被评为复旦大学精品课程和上海市教委重点建设课程,商务智能被评为复旦大学精品课程、上海市教委重点建设课程、教育部-IBM精品课程和上海市精品课程,面向服务的流程管理获得教育部-IBM精品课程,流程智能获得教育部-IBM专业综合改革项目和复旦大学精品课程。客户智能课程为2013年教育部-IBM 公司产学合作专业综合改革项目。获得2013年高等教育上海市级教学成果奖二等奖。

目前主要研究方向包括电子商务、流程管理和智能决策等。近几年来主持国家自然科学基金2项以及中国博士后科研基金1项,作为主要成员参加863高技术课题、上海市科委课题等多项,2001年获中国高校科技进步一等奖,2009-2012年获IBM中国优秀教师奖教金。已在《管理科学学报》、《系统工程学报》、《系统工程理论与实践》、《系统工程与电子技术》、《小型微型计算机系统》、《计算机集成制造系统》、IEEE SMC、PAKDD、Journal of Software、Electronic and Electrical Engineering等权威、核心刊物和国际重要学术会议发表学术论文80多篇,所发表论文被SCI(3篇)、EI收录30多篇。著作《流程管理》(2007)由知识产权出版社出版,教材《电子商务模式》(2006)、《电子商务模式(第二版)》(2011)、《商务智能》(2009)、《商务智能(第二版)》(2011)、《流程智能》(2012)、《客户智能》、《商务智能(第三版)》(2013)分别由复旦大学出版社和清华大学出版社出版。

曾担任ICEBE2006-2013,IEEE SMC 2007-2010,ISECS 2009-2010等多个国际会议程序委员和主席,国内《系统工程学报》、《哈尔滨工业大学学报》、《系统工程与电子技术》、《计算机集成制造系统》、《中国科学技术大学学报》等多个核心刊物以及Service Oriented Computing and Applications,Software and Systems Modeling 等国际学术刊物的审稿专家,上海市电子商务专家服务团专家,2006年香港大学访问学者,SAP大学联盟培训教师,2011年纽约大学Stern商学院访问学者。

本课程名称: 智能化的客户关系管理

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