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第三方服务(服务代理商)的开发和管理

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培训受众:

管理第三方服务的管理人员

课程收益:

课程目标:
 使学员系统掌握服务代理商发掘、评估、发展、管理、激励的方法。
 学会如何把握代理商的需求,并与其进行有效沟通与管理。
 学会在维护公司利益的前提下,同代理商进行有效的谈判。
 如何技巧地利用绩效评估对代理商激励的方法
 售后服务的技巧和投诉处理

课程大纲:

课程内容
序言
 服务和服务渠道的定义

第一讲:服务代理商的选择
 服务代理商入门标准(硬件和软件)
 服务代理商优选标准
(服务意识、技术能力、服务质量、用户口碑、内部管理、合作意愿)
 讨论:代理商优选标准如何细化
 代理商拜访中的有效沟通技巧
 确定需求的技巧——需求漏斗
 隐含需求与明确需求的辨析
 有效问问题方法——5W2H
 倾听技巧——如何听出话中话?

第二讲:服务代理商需求挖掘
 需求的定义
 招商谈判前的准备:知己知彼
 分析约克公司对服务代理商价值的方法
 约克公司介绍
 约克相关产品和服务
 约克竞争优势
 售后代理商成功案例
 空调售后行业分析
 售后代理商预计销售额和利润
 预计投入的资金和人员
 约克投入资源
 了解潜代理商的需求和心理分析
 用SPIN挖掘和引导客户需求
 SPIN实战模拟练习


第三讲:服务代理商谈判签约
 谈判中筹码和心理的关系
 如何争取更多的谈判砝码?
 如何准备谈判
 谈判达到双赢的关键和技巧
 合同签约的技巧
 谈判案例讨论

第四讲:服务代理商的日常管理
 日常拜访的目的
 拜访服务代理六大任务
(零配件、库存检查库存检查、客户沟通、培训客户、协同拜访、信息收集)
 拜访代理商规定动作六步走
(拜访准备、场所检查、客户沟通、培训指导、协同拜访、撰写报告)
计划和时间管理技巧
 5W2H分析法的运用
 练习:代理商计划的制定
 时间管理技巧

第五讲:服务代理商的评估和激励
 如何正确解读公司服务代理商绩效评估标准
 如何技巧地利用公司政策激励服务代理商?
 激励的几种手段
 与服务代理商绩效面谈的技巧
 面谈沟通练习

第六讲:代理商服务技能提升
 满意度——忠诚度的关系曲线
 客户忠诚度和客户终身价值
 提升客户的满意度的两大途径
 服务案例讨论
 客户服务技巧循环(接触客户、了解需求、解决问题、结束服务)
 投诉处理技巧
 角色扮演—处理投诉
 身体语言的影响里
 电话沟通技巧
 不同性格客户与沟通技巧

培训师介绍:

 
陆和平老师是北大纵横管理咨询公司的合伙人,具有上百家500强企业和上市公司的营销咨询与培训经验,他也是国内数十家上市企业的战略顾问;同时陆老师长期担任上海交大、武汉大学和浙江大学EMBA总裁班的客座教授,讲授工业品营销课程。
陆老师授课风格形象生动、风趣幽默、且善于运用案例教学的方式,在讲授营销理论框架体系的同时,能结合自身500强跨国企业营销高管的实战经验,引导学员积极主动地思考,有很强的实用性和启发性;同时,陆老师对建材、工程机械、汽车配件、空调暖通、工业自动化等行业非常熟悉,属于工业品和B2B行业的营销实战派老师。
陆老师出版著作:《工业品渠道管理业务手册》《中国式关系营销》《大客户销售策略与技巧》 《销售管理的八个控制点》

本课程名称: 第三方服务(服务代理商)的开发和管理

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