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不同客户的投诉应对措施

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课程收益:

1、 不同于传统的营销沟通课程,课程从分析客户购买过程中心理需求为主脉线,将服务营销的理念贯穿其中,方法技巧易于学以致用。全程采用体验式教学方法,寓教于乐,寓教于景,学员边学边练,真正做到“知行合一”。
2、 讲师具备丰富的金融行业培训经历,行业案例丰富,课程风格清新幽默,授课方法切合实际需求,易于改善。

课程大纲:

如何在竞争中取胜?——理念转型,势在必行!
 “赢”心需先懂“心”!——客户购买过程中心理需求解析
招商银行视频案例—识别客户,留住客户,满意客户,超越客户期望!

赢心客户沟通技巧四部曲——
第一步:真诚热情,打破沉默
——赫拉别恩法则告诉你沟通的秘密
 第一印象无声语言塑造
案例:发型的秘密
 第一印象有声语言塑造——打动客户,获得对方信任之语言基本要素,您做到了吗
全员情境训练——3分钟打开信任密码
——行为主动FORE原则
——同情共识勒温公式之应用
8大话题打破沉默——再矜持的客户,总有“一款”能对号入座
现场演练:初见这位客户,您将如何传递你的热情?

第二步、善用倾听,了解客户的需求
1.为什么要善于倾听?-苏格拉底的2个弟子
-招商银行客户经理的案例
2.怎么听?听什么?
听的5个境界
三心聆听技巧
3.从倾听到理解客户
客户需求分析之“冰山理论”
乔哈里咨询窗开拓潜在高端客户
情景演练:与客户谈心练习,您听到了什么?
测试:你的倾听能力如何?(自我评估表)

第三步:清晰表达,影响客户的决定
说图游戏:如何让客户感觉清晰明了?
1)菱形结构原则
练习:您如何向客户表达这份计划书?
2)KISS原则
定位性——清晰定位你的产品
逻辑性——产品介绍让客户听得明白
段落性——把复杂的问题说明白是学问
数据型——大脑皮层的敏感度决定客户去留
全员练习:3分钟理财产品介绍
3)因地制宜,因人而异
——色彩性格测试
4种不同色彩性格的典型特征
——如何面对4种风格的客户沟通销售
——判断客户之三相
——锁定黄金客户之销售MAN法则
4)FAB原则
——客户需要的是不是产品的“优势”,而是能够带来的“利益”!


第四步、有效反馈缓解分歧 ,让客户成为朋友
客户反馈的5项方法
客户异议场景沟通2大黄金原则
 先处理心情,后处理事情
 先弄清问题,再解决问题
化解客户不满之沟通方法——苏格拉底谈判法
情景演练:“移情换位”法小品演练——破涕为笑


结束语:
——沟通是打开客户心门的“金钥匙”
全员小游戏:学以致用,改变从现在开始!

培训师介绍:

 
? 资深企业内训师,服务/职业化素养培训导师
? 墨尔本皇家理工大学培训授权A类企业内训师
? 大型航空企业8年培训经理资质
时代光华高级讲师
? 中南财经政法大学MBA学院等机构特约讲师
? 2010年上海世博会志愿者工作团特聘讲师
? 湖北十佳培训师
? 国家注册高级人力资源管理师,国家注册高级礼仪培训师
? 武汉商业服务学院特聘专家讲师
? 湖北省共青团团委特聘礼仪顾问
? 兼任多家培训及管理咨询机构特邀培训师/管理咨询顾问

本课程名称: 不同客户的投诉应对措施

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