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基于全面提升服务意识与服务技巧之----- 《从优秀到卓越服务品质提升》

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课程收益:

1、通过对服务理念的学习,正确理解服务的重要意义,提升服务意识,培养在日常工作中良好的职业习惯;
2) 深刻理解客户满意度的概念,包括影响客户满意度的客户心理需求,不满因素等;
3)规范服务礼仪的细节;了解和掌握服务的一般技巧,全面提升服务满意度。
4)调整阳光服务心态,转变理念,突破原有心智模式。

课程大纲:

破冰-学习的心态
开启心灵之门,保持“空杯心态”
——“双手摸鼻”互动游戏:我们如何在职场上“有效投资”?
第一模块:新竞争时代服务理念认知与服务意识塑造
一、 服务与服务品质理念认知
a) 康乃尔大学对服务(SERVICE)定义
b) 服务品质是指能够符合客户期望的程度。
c) 内部客户和外部客户之定义
d) 明确现有岗位职责下您的服务客户
二、 从4P到4C理念下客户满意度提升
案例鉴赏:汇丰银行之视频
思考:为什么8072号专员在一次短暂的服务中让客户印象如此深刻?
导入:客户满意度概念
客户满意度之关键因素讲解
 真诚(Sincerity)(您的肢体语言让人感受到真诚吗?)
 同理心(Empathy)(案例:碰到这样的着急客户,您第一反应说什么)
 值得信任(Reliability)(赫拉别恩法则带来的思考)
 具有价值(Value)(服务的目标是满足需求)
 彼此互动(Interaction)(沟通是优秀服务的互动路径)
 完美呈现(Completeness)
 责任与授权(Empowerment)
三、 优质服务中客户需求解析
a) 客户满意和不满意的秘密——服务的四层阶梯需求
 服务的基本需求(高效、准确)
 服务的信息需求(完整、清晰)
 服务的情感需求
 服务的精神需求
b) 客户需求冰山理论带来的思考
——提升满意度客户8大情感需求

服务意识:服务是一种价值。
c) 多一点点微笑:欲取之,必先予之;
d) 快乐自己,帮助他人

小结:好的服务是规范化服务和个性化服务之完美统一

第二模块:细节定成败——规范化服务提升
一、 规范化服务形象塑造
 心理学首因效应及信息学3V原理——45秒决定第一印象!
 金融业区别于其他行业的服务形象的要求-亲和大方、值得信赖!
 案例:从“头“开始,从”心“做起,职场发型的秘密
 制服穿着的16字基本要求
 ——男士职业形象塑造
 a.男士制服的要求
 b. 男士着正装“三一”定律和“三三”原则
 c. 男士职业装的衬衫、领带搭配要求
 d. 职业装的鞋、袜、皮带搭配禁忌
 实际图例——失败的服务形象
 ——女士职业形象塑造
 a. 女士制服穿着、禁忌原则
 b. 职场化妆、首饰佩戴原则
 c.女性职业装鞋袜搭配基本原则
 丝巾之点缀方法
 职场不是炫耀财富的地方,但是可以“低调的奢华”!——这些品牌,您了解吗?
 魔鬼藏在细节中——上岗前5分钟自查
 如何在服务中体现高雅又亲和的服务形象

牢记:每位服务人员在工作岗位上代表的是整个团队形象
二、服务仪态及服务流程塑造
 仪态塑造
1、站姿――尊敬的代名词;
1)标准站姿训练;迎宾站姿训练;沟通站姿训练
2)服务岗位站姿禁忌
2、坐姿――尊重从身体前顷开始;
1)男士、女士坐姿规范
2)女士正位坐姿、斜位坐姿、交叉坐姿训练
3)左入右出5步入座法
4)服务岗位坐姿禁忌、沟通坐姿禁忌
3、行姿――温馨服务无声有
1)男士、女士行姿规范
2)行姿训练
3)行姿禁忌
4、手势语-邀请和引导从这一刻开始
情景模拟:您将如何引导这位贵宾客至目的地?
1)引导手势、引领手势、递接物品手势规范要点
2)“请进”“请坐”“请往这边看”“请往这边走”手势训练
3)营业厅、楼梯、电梯引导注意事项
5、鞠躬-最正式的礼语
1)迎宾鞠躬
2)道歉鞠躬
6、微笑和目光
1)什么样的微笑是打动人的微笑?
真情微笑训练
2)微笑自我训练方法推荐
3)目光语分析-您喜欢什么样的目光?
4)面部2个视觉三角区分析——让目光增加你的亲和力
5)目光语禁忌
情境模拟:您怎么为这位老大爷服务?
7、递接物品的规范
实际情境演练——如何精神抖擞地给客户递交这份宣传资料?
柜面16字递接物品的原则
五步递文件法


 侃侃而谈-沟通礼仪
沟通的秘密——心理学55、37、8定律
语言表达的基本4要素(练习,现场点评)
服务四情原则
服务接待文明用语及服务忌语(结合公司服务用语规范)
团队PK_服务用语练习
案例分析:第一次与客户接触,这样的称呼好吗?(卡耐基的人性弱点分析)
——提升柜面亲和力——沟通礼仪之SOFTEN原则
界域语禁忌
电话沟通礼仪

第三模块:变被动为主动——服务沟通实战技巧及客户抱怨投诉处理

一、善用倾听打开心扉 ,了解客户的需求
a) ——积极聆听的心态
美国西南航空招聘大客户经理之案例
b) ——怎么听?“三心”聆听技巧
互动游戏:克服固有认知经验,耐心倾听
——听什么?了解需求
心理学乔哈里资讯窗之应用
与客户谈心练习——您听到了什么?

二、清晰表达因人而异,满足客户的需求
a) 清晰表达之菱形结构法
b) KISS 原则,让你的服务沟通高效起来!
c) 因人而异,每个人的沟通方式不同
性格测试与讲解:我们不能改变别人,但我们可以调整自己的沟通方式

三、始终如一传递热情,获得客户的认同
a) ——微笑是无声的通行证,SOFTEN原则之应用
希尔顿酒店之成功之道
b) ——赞赏是服务沟通有效的润滑剂
情境互动:送人玫瑰,手留余香
c) ——行为主动传递热情

四、有效对待抱怨投诉, 让客户成为朋友
 客户意见形态分类——抱怨,申述,投诉之不同表现
 客户抱怨投诉五大动机及期望值解析
 异议处理两黄金法则
a) 先处理心情再处理事情
情境模拟:这样的抱怨,您第一反应说什么?
心理学勒温公式——同情共识化解愤怒
实战技巧——同理心沟通表达四步法
b) 先明确问题再处理问题
5W2H 有效要素采集
——苏格拉底说服法
情景演练:“移情换位”小品演练——破涕为笑


第四模块、服务“心”动力——阳光服务心态调整情绪管理
一、情绪ABC理论应用
a) 是什么决定了我们的情绪?——从事件到行为之不同“反应”的意义
b) 做情绪的主人——存储良性认知之关键
c) 管理负面情绪的方法——化解怒气之红色锦囊

二、阳光服务心态塑造
三个问题自我衡量心态状况——来自中国首席心理学专家的启示
-三项原则调整阳光心态
1)知足感激,珍惜平台
思考:我们拥有的越来越多,但为什么还不快乐?
—哈佛积极心理学之“幸福”的定义——是什么夺走了我们的快乐?
提升幸福力之两原则
2)积极主动,高效工作
心理学弗兰克意义治疗派法诠释
拿破仑希尔的成功学理论(PMA和NMA定律):做一团“火”,还是一块“冰”?
——带上“隐形护身符”,创造无限惊喜
3)宽容大度,快乐工作
对他人:宽容是共赢的基础
对自己:放下你的“沉没”成本,随手关上你身后的门
——挖掘快乐源泉
结束语:重新认知服务
服务是一个成就自己,帮助别人的快乐大平台
全场互动:突破自我,收获成长

培训师介绍:

 
? 资深企业内训师,服务/职业化素养培训导师
? 墨尔本皇家理工大学培训授权A类企业内训师
? 大型航空企业8年培训经理资质
时代光华高级讲师
? 中南财经政法大学MBA学院等机构特约讲师
? 2010年上海世博会志愿者工作团特聘讲师
? 湖北十佳培训师
? 国家注册高级人力资源管理师,国家注册高级礼仪培训师
? 武汉商业服务学院特聘专家讲师
? 湖北省共青团团委特聘礼仪顾问
? 兼任多家培训及管理咨询机构特邀培训师/管理咨询顾问

本课程名称: 基于全面提升服务意识与服务技巧之----- 《从优秀到卓越服务品质提升》

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