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高效内外沟通技巧实务

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培训受众:

中基层管理干部

课程大纲:

第一模块:高效沟通的作用与技巧
导言:
1、管理者有效沟通就是实现:“你好,我好,大家好!”
2、有效沟通通常简化成为一句话:“我们说什么并不重要,别人听到了什么才是最重要!”
案例分析1:大中华区EMC公司——“邮件门”事件引发的深思!
一、沟通的重要性
引言:人为什么要进行沟通?
1、 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果给我们的启示是什么?
2、 美国通用公司、沃尔玛公司、日本松下公司、中国万科等公司老板对沟通是如何理解和认识的?
3、 案例分享1:麦当劳快餐店——把所有经理的椅子靠背锯掉。
4、 案例分享2:HP公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策。
5、 沟通是一种能力,不是一种本能。本能天生就会,能力必需学习才会具备。
6、 智慧一滴:如果这一生真要出人头地,一定要学会沟通,特别是面向很多人讲话。
二、沟通的概念和类型
1、什么是沟通?沟通有哪些类型?
(1)案例分析1:发生在一家公司里的上下沟通出现障碍的案例。
(2)有效沟通的三个环节。
2、沟通要素:身体语言、语调和言辞。
(1)现场识别:讲师现场表演,请学员识别各种身体语言的含义。
(2)请学员搞清身体语言中的阴性和阳性语言区别,不能相互模仿。
3、沟通的态度和要求
(1)案例分析1:如何赞美他人?
(2)案例分析2:一件小事导致离职事件——如何关心他人?
(3)案例分析3:如何让您成为幽默高手?
(4)案例分析4:打工皇帝唐骏PK南京大学女学生的故事。
4、现场讨论:
(1)什么是激怒性的词汇?我们倾向于在什么时候使用这些词汇?
(2)当你无意间说了一些激怒别人的话,你认为该如何挽回?
(3)案例分析:他是这样开员工早会的。
三、有效沟通的步骤
1、观察的技巧——现场识别:您从图中看到了什么?
2、澄清回馈的技巧;
3、倾听的技巧——影响听的各种障碍(主观/客观);
4、引起共鸣的技巧;
5、有效沟通的步骤。
四、有效沟通的技巧
1、沟通的三大误区
2、沟通技巧之一:角色定位:职责与权力
3、沟通技巧之二:建立内部客户概念
4、沟通技巧之五:下向上沟通技巧
引深思考:(现场讨论)
(1)如何取得上司或领导的信任?
(2)如何理解沟通有时是一种强势
5、沟通技巧之六:平行沟通技巧
6、沟通技巧之七:上向下沟通技巧
7、案例分析:一件小事导致离职事件
8、引深思考:(现场讨论/个人体会)
您认为在对上/对下/平行沟通中,哪种沟通尤为重要?
9、沟通技巧之八:生产与品管之间的沟通技巧
10、沟通技巧之九:生产部门与业务之间的沟通技巧
11、沟通技巧之十:工作布置(上对下)
12、沟通技巧之十一:接受和汇报工作(下对上)
五、沟通中的人为障碍
1、高高在上
2、自以为是
3、先入为主(有偏见)
4、不善于倾听
5、缺乏反馈
6、位差损耗效应
7、案例分析——问题﹕(1)若你是阿霞会找上司讲吗﹖为什么﹖(2)阿霞应如何把此事反应给上司﹖
(3)上司这样沟通态度对吗﹖应如何做﹖
第二模块:指责与赞扬的技巧
一.指责下属的技巧
1、先听下属的解释才指责
2、 针对具体的事项指责
3、 理性的指责
4、由轻而重指责
5、指责是为了下属好
6、指责不要伤害下属的自尊和自信
7、指责的事项必须符合下属的价值观
8、视下属的个性而选用不同的方法
9、要公正、公平
10、指责最好选择单独的场合
11、案例分析——[真心的关心]
12、案例分析
(1)他哪里批评错了?
(2)略施小计——如何处理朋友犯错误的问题。
(3)东莞厚街某机械厂业务经理与总经理的意见分歧带来的后果。
(4)这位班组长是如何开这个早会的?
13、现场讨论:有效批评员工有哪些方法?——请至少说出四种方法
二.赞扬下属的技巧
1、赞扬要依据具体事实来评价
2、众人面前赞扬下属要慎重
3、发掘下属的长处,经常给予赞扬
4、真心实意的赞扬下属
5、案例分析:赞美员工—员工渴望得到认可和赞美
6、沟通现场实战练——10题:(请学员选出正确答案)
第三模块:如何与客户进行高效沟通
一.如何与客户进行沟通
1、沟通的心态的转变:
■ 生意是互惠互利的合作
■ 对公司产品的信心
■ 相信自己的能力
■ 遭到回绝是正常的
2、沟通前的准备
■ 沟通对象是谁
■ 本次沟通的目的
■ 沟通前必要的资料准备
■ 调整自己的状态
3、案例分析:如此拨打电话!
4、沟通中身体语言
■ 眼神
■ 面部表情
■ 身体姿态和动作
■ 手势
■ 个人空间(位置)
■ 个人仪表
5、语气和语调
■ 音量控制
■ 语调的抑扬顿挫
■ 语速和语言的感情色彩
6、善于倾听
■ 不要打断客户
■ 避免分心
■ 控制情绪
■ 正确理解
■ 适时反馈
7、如何化被动为主动
■ 不和对方争论
■ 有效引导客户
■ 恰到好处的赞扬
■ 换个时间/环境再沟通
8、电话沟通技巧
■ 接听电话
■ 让客户等候时
■ 接转电话
■ 电话记录
■ 结束通话
9、本讲现场练习:我问你答
10、拒绝的技巧
二.处理客户投诉的沟通方法和技巧
1、沟通技巧一:“移情法”
“移情法”用语举例
2、沟通技巧二:“三明治法”
3、沟通技巧三:“谅解法”
4、沟通技巧四:“引导征询法”
5、与客户沟通禁止法则
6、与客户沟通九句禁语
7、与客户沟通就如穿鞋子
8、获取客户好感的六大法则
9、客户永远是对的
10、进行一个客户服务的情景游戏。
第四模块:冲突管理技巧
1.洞悉冲突产生的原因
■ 出现不公平的原因
■ 人们对同一问题认识的偏颇
■ 员工地位的变化
■ 员工之间萌发不信任感
■ 变革中产生的问题
2.把握解决冲突的基本态度
■ 确定目标
■ 召集最能解决问题的人
■ 以讨价还价的态度对态冲突
■ 保证客观公正
■ 争取双方都有益的措施
■ 在部门建立良好的人际关系
3.建立以信任为本的人际关系
■ 信任是共同的目标
■ 信任是平等与协作
■ 信任是发展与创新
■ 信任是开放自由的工作
■ 信任更是交流的结果

本课程名称: 高效内外沟通技巧实务

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