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《银行大堂经理现场服务与顺势营销技巧》

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培训受众:

大堂经理

课程大纲:

第一模块:银行大堂经理职责定位
第二模块:银行大堂经理现场服务
第三模块:银行大堂经理沟通技巧
第四模块:大堂经理厅堂营销策略
第五模块:大堂经理客户关系维护
【展开如下】
第一模块:银行大堂经理职责定位
 大堂经理的定位
 大堂经理的价值
 大堂经理的使命
 大堂经理的职责
 大堂经理日常工作程序
 分析:银行大堂经理现场服务与营销技巧培训案例!
 解析:银行大堂经理现场服务与营销技巧内训案例!
 案例:银行大堂经理现场服务与营销技巧课程案例分析!
第二模块:银行大堂经理现场服务
 服务客户的目的?
 客户服务的责任
 客户服务的价值
 如何快速判断客户服务需求? (听、看、问、断、定)
 识别核心素质要求
 积极的心态
 高度的机会嗅觉
 优秀的沟通技巧
 大堂的流程服务与差别服务
 厅堂服务八大标准流程规范
 开门迎客流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
 业务接待流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
 业务咨询流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
 客户分流流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
 客户教育流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
 产品营销流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
 客户投诉流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
 挽留客户流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
 如何实施针对性的客户服务?
 客户类型不同
 客户服务的关键也不同
 针对性客户服务技巧
 案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意?
 贵宾识别引导流程
 潜在贵宾客户识别线索
 如何实施针对性的客户服务?
 客户类型不同
 客户服务的关键也不同
 针对性客户服务技巧
 客户情绪管理技巧
 营业网点氛围营造
 客户情绪激励策略
第三模块:银行大堂经理沟通技巧
 影响沟通效果的因素分析
 银行柜面人员实用职场沟通技巧
 学习了解客户心理沟通层次图
 解读不同性格顾客采用不同沟通模式
 压力下客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演)
 营造沟通氛围
 沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
 聆听对方核心需求
 深入对方情境
 客户需求模型分析
 探索客户心理冰山
 进入客户的心理世界(聆听与观察)
 如何站在对方立场进行沟通
 进入对方心理舒适区
 高效沟通六部曲
 营造氛围
 理解共赢
 分析策划
 提出方案
 认同执行
 实施检查
第四模块:大堂经理厅堂营销策略
 如何捕捉营销机会
 捕捉营销机会的三个关键点
 如何塑造产品的价值及调动对方情绪
 产品说明的方法与步骤;
 产品介绍的八大技巧及注意事项;
 提出解决方案(FAB);
 捕捉客户的购买信息成交的时机:客户在购买时发出的信息与信号;
 提出购买建议(解决方案);
 实战演练:个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1)投资理财产品的营销卖点分析
2)银行卡的营销卖点分析
3)网银产品的营销卖点分析
 如何解除客户的抗拒点
 客户七种最常见的抗拒种类;
 客户抗拒的本质:解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式;
 解除抗拒点的成交话术设计思路;
 解除抗拒点原则;
 解除客户抗拒的技巧;
 处理抗拒点(异议)的步骤;
 如何化解紧急客户对产品与服务的误解
 如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面
 成交
 为什么成交:
 成交技巧及注意事项;
 实战训练;
第五模块:大堂经理客户关系维护
 保持沟通与交流的连续性的技巧
 与客户建立学习型关系的技巧
 培养成长型客户的技巧

本课程名称: 《银行大堂经理现场服务与顺势营销技巧》

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