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《银行大堂经理服务礼仪标准与沟通技巧》

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培训受众:

大堂经理

课程大纲:

第一模块:银行大堂经理服务意识
第二模块:银行大堂经理职责定位
第三模块:银行大堂经理职业形象
第四模块:大堂经理厅堂社交礼仪
第五模块:银行厅堂服务礼仪规范
第六模块:大堂经理待客沟通技巧
第七模块:厅堂客户投诉处理技巧
【展开如下】
第一模块:银行大堂经理服务意识
 银行大堂经理角色定位的重要性。
 大堂经理为什么要有强烈的服务意识?
 服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果。
 顾客是怎样流失的?
 一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果?
 解决服务态度首先解决做人处事态度,此态度正确了,服务态度才能正确。
案例分享
 案例一:10元钱带来的百万存款。
 案例二:面对脾气暴躁客户怎么办?
第二模块:银行大堂经理职责定位
 大堂经理的八大职责
 形象大使:银行的第一道风景线
 引导分流:有效分流,缓解压力
 咨询填单:熟悉业务、高效细心
 客户识别:二八定律,差别服务
 收集信息:挖掘资料,维护关系
 大堂管理:环境、卫生、秩序、投诉处理
 厅堂营销:利用优势、实时营销
 督导管理:实时督导,提升服务
第三模块:银行大堂经理职业形象
 银行大堂经理仪表礼仪
 银行男性大堂经理着装规范
 银行职业装纽扣扣法
 银行职业装口袋慎放物品
 银行职业装保持不卷不挽
 要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带
 鞋子、袜子协调搭配并保持清洁
 男士穿西装“三个三”原则
 银行女性大堂经理着装规范
 发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求
 女性职业装需注意事项与着装禁忌
 银行大堂经理仪容、仪态礼仪
 银行大堂经理表情训练
 银行大堂经理发型要求
 银行大堂经理面容要求
 银行大堂经理体味要求
 银行大堂经理手部要求
 银行大堂经理站姿、坐姿、蹲姿训练
 银行大堂经理鞠躬礼训练
 银行大堂经理递物、接物及服务指引手势训练
 现场仪容、仪态通关检索
第四模块:大堂经理厅堂社交礼仪
 银行大堂经理会面礼仪:称呼、介绍、握手、名片
 银行大堂经理陪客走路礼仪、引领礼仪
 银行大堂经理迎客礼仪 送客礼仪
 银行大堂经理拨打电话礼仪
 银行大堂经理电梯礼仪:有专人负责电梯 无专人负责电梯
 银行大堂经理社交视线关注礼仪
 迎接客户、3米内注视客户
 与客户交谈,目光停留在社交凝视区
 与女士交谈时,目光忌脖子以下部位
 与新客户交谈时,带浅笑及不时目光接触
 倾听时,目光专注、适时回应、交流
 银行大堂经理称呼礼仪
 针对不同客户,称呼可有以下六种选择:
职务性称呼
职称性称呼
行业性称呼
性别性称呼
姓名性称呼
年龄性称呼
第五模块:银行厅堂服务礼仪规范
 银行大堂经理工作标准和程序
 营业前礼仪、营业中礼仪、营业后礼仪
 迎接客户礼仪
 站立迎接客户,并按注视礼、微笑礼、表情礼、问候礼、聆听礼、手势礼等基本银行礼仪标准,欢迎客户光临。
 分流、引导客户礼仪
 对于小额存款、信用卡还款等客户如何引导?
 对于办理电汇、购买理财等非现金业务客户如何引导?
 对于办理现金类业务客户如何引导?
 识别客户礼仪
 营业大厅管理礼仪
 妥善处理客户投诉礼仪
 恭送客户离开礼仪
 对于白金大客户如何恭送?
 对于黄金客户如何恭送?
 对于一般客户如何恭送?
 银行大堂经理具体工作时礼仪标准
 请客户就做,解答疑问
 先仔细聆听,再回答疑问
 多发问、获取客户资料、收取意见
 解答业务处理手续及程序
 跟进客户服务、满足需求
 客户询问不熟悉业务时,可转介其他区同事协助解答
 大堂经理介绍业务产品注意事项时礼仪规范
 学习、了解产品特点,向客户清楚解释。
 了解客户需求,提供可行的服务建议。
 对于VIP和潜在VIP及时引荐给理财经理。
 不要采取强迫性方式向客户销售。
 重要客户提现要求,向上级及时请求。
 银行大堂经理日常工作礼仪禁忌
 只知微笑,不懂业务。
 回答个别客户问题时间过长,忽略其他客户。
 大堂经理忙于自己事物、保安充当大堂。
 大堂经理成了客户经理和会计的跑腿。
 几个大堂经理窃窃私语。
 大堂经理擅自离岗。
 偏离主题,与客户过度唠家常。
 大堂经理目光呆滞、表情木讷。
第六模块:大堂经理待客沟通技巧
 影响沟通效果的因素分析
 银行柜面人员实用职场沟通技巧
 学习了解客户心理沟通层次图
 解读不同性格顾客采用不同沟通模式
 压力下客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演)
 营造沟通氛围
 沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
 聆听对方核心需求
 深入对方情境
 客户需求模型分析
 探索客户心理冰山
 进入客户的心理世界(聆听与观察)
 如何站在对方立场进行沟通
 进入对方心理舒适区
 高效沟通六部曲
 营造氛围
 理解共赢
 分析策划
 提出方案
 认同执行
 实施检查
第七模块:厅堂客户投诉处理技巧
 及时妥善处理客户投诉
 当客户投诉,及时上前了解需求并协助柜员及时给予解释
 永远不要与客户争执
 巧妙向客户解释交易问题和银行政策
 向客户提出可行建议
 大堂经理自己不能处理,及时上报
 必须确保客户满意离开
 客户抱怨投诉心理分析
 客户抱怨投诉三大需求
 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
 客户抱怨产生的过程
 客户抱怨投诉类型分析
 客户抱怨投诉的心理分析
 客户抱怨投诉目的与动机
 处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 银行损失最小
 处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
 客户抱怨投诉处理的三明治技巧
 客户抱怨投诉处理的六部曲
 与上级领导配合处理客户抱怨投诉处理技巧
 短片观看及案例分析
 针对学员提出的的投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

本课程名称: 《银行大堂经理服务礼仪标准与沟通技巧》

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