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网点大堂经理的现场管理

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培训受众:

网点支行行长、大堂经理、储备干部

课程大纲:

第一模块:如何理解现场管理
课程目标 时长 课程主要内容 核心关键及特色
理解现场管理的含义和重要性 1H  开场及破冰
 现场管理在整个网点内的意义是什么 1. 要理解现场管理包含几个模块,并且理解现场管理对于网点正常运营的意义何在;
2. 特色:学员问答互动;

一、 现场管理的定义
1. 管理的定义
2. 现场管理的定义
二、 为什么要进行现场管理
1. 我们为什么要进行现场管理?
2. 学员互动:你对现场管理的理解?
三、 现场管理的目的
1. 提升服务水平
2. 促进销售达成
3. 维持运作正常
4. 提升运营能力
第二模块:现场环境管理
课程目标 时长 课程主要内容 核心关键及特色
一、让学员成为陈列的专家;
二、理解现场环境管理的方法。 2H 1. 现场环境的管理与陈列布置技巧;
2. 现场设备管理;
3. 现场卫生管理。 1. 现场硬件应该怎么陈列才能发挥网点服务营销一体化的定位功能;
2. 要做好工作安排、值日安排、并养成员工自己去做好6S的习惯;
3. 特色:实际工作案例分析,小组发言;

一、 现场布置与陈列(1H)
1. 网点的陈列布局与动线的关系
2. 现场陈列布置的基本原则
3. 手机陈列的基本原则和方法
4. 陈列中避免出现的几种情况
二、 现场设备管理
1. 网点现场设备包含哪些?
2. 现场设备故障原因分析
3. 现场设备管理5方法
三、 现场卫生管理
1. 现场环境卫生症状分析
2. 6S环境管理的制度流程化
① 6S环境管理怎么理解?
② 6S的关系
③ 6S现场管理在网点的应用
 室内的环境卫生:包括气味、温度、照明、标牌应用;
 桌椅地面卫生,清理死角;
 后仓环境的有序管理;
 用电安全与赠品安全;
第三模块:现场人员管理
课程目标 时长 课程主要内容 核心关键及特色
一、掌握网点合理分流与科学排班的方法;
二、掌握辅导员工的技巧。 1.5H 1. 动态排班方法;
2. 辅导员工的技巧;
3. 网点的早会管理 1. 早会是一天中的开始,是非常重要的“弃恶扬善”、“树立标准”的时间,如何开好早会做现场演练!
2. 要根据不同员工的不同特点进行针对辅导,而不是一概而论;
3. 特色:情景演练和点评;小组讨论;

一、 现场排班管理
1. 排班管理的原则
2. 分析本网点的业务量时间规律
3. 如何配置台席与人员数
4. 总结忙与闲所需台席数量
5. 动态排班,合理安排人员
案例分析:某网点业务量与台席动态排班表
二、 现场员工辅导的技巧
1. 分析员工的能力与意愿
2. 分析员工的个性与特点
3. 员工短板的KSAO分析法
4. 如何进行短板项目指导
① 学习准备
② 传授工作
③ 试作
④ 检验成效
5. OJT现场辅导五步法
6. 情景演练的使用方法
三、 网点的早会管理
1. 早会的关键任务及四大目的
2. 开好早会的四大要素
3. 早会的七步曲及各环节注意事项
4. 早会中员工服务技能的教育培训技巧
5. 早会中利用生动形式养成员工的好习惯
第四模块:现场客户管理
课程目标 时长 课程主要内容 核心关键及特色
掌握客户关怀的方法。 1H  网点的主动分流
 节约客户心理成本的角度及方法。 1. 指导员工是否能够做好对细节习惯关注,提升现场服务水平;
2. 分析客户心理,站在客户角度考虑;
3. 特色:小组讨论及发言,讲师点评;

一、 现场客户关怀
1. 客户关怀的四大要点
2. 客户关怀的八个关键点
① 季节和天气变化时
② 客户突发异常情况
③ 特殊人群客户来到服务厅
④ 客户需求与政策相矛盾
⑤ 超出服务范围时
⑥ 客户排队等候时
⑦ 服务人员推荐业务时
⑧ 客户投诉抱怨时
二、 客户排队管理
1. 等候时间段内的客户心理分析
2. 降低客户等候心理时长
3. 缩短心理等候时间的5个方面
① 分类办理业务
② 营造客户忙碌
③ 尽快进入程序
④ 常与客户沟通
⑤ 客户感到公平
第五模块:现场走动管理
课程目标 时长 课程主要内容 核心关键及特色
一、学会走动管理的方法和工具;
二、学会紧急情况的处理方法和流程;
三、学会从制度和流程上给予员工持久服务的动力 1.5H  如何做好现场走动管理;
 网点现场突发事件的解决;
 建立持续激励的工作氛围 1. 强调不只是现场走动后简单处理问题,而要发挥敏感度来分析背后可能隐藏的问题;
2. 不只是口头上,更要制度上激励员工,对于绩效管理要进行权限范围内的创新。
3. 特色:结合网点创新管理案例进行分析。

一、 现场走动管理及如何发现问题
1. 什么是现场走动管理
2. 走动管理的检查项目
3. 走动管理的时机选择
4. 现场走动管理的巡检工具表的使用
5. 管理人员发挥敏感度的重要性
二、 网点现场突发事件的解决
1. 用户突然发病晕倒;
2. 突发火灾紧急处理;
3. 用户大声喧哗和有过激行为;
4. 媒体突然上门采访与媒体接待;
5. 网点操作系统突然崩溃;
6. 网点客流量陡增,大量排队;
7. 客户之间发生争执;
8. 客户发现物品丢失并寻求帮助;
三、 建立持续激励的工作氛围
1. 绩效考核与管理的引导
① 行为上:激发员工的服务营销一体化
② 树立标杆!
③ 绩效考核比例调整
2. 管理人员是规范的监控者;

本课程名称: 网点大堂经理的现场管理

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